CUSTOMS OMBUDSMAN

기고 - 부산세관 金亨洙 민원조사관



어두움속에서 빛나는 밤하늘의 별들은 이 땅위에서 살아가는 우리 모두의
비밀을 알고 있을 것이고 또한 우리들의 어려움이나 고통까지도 헤아리면서
은은한 별빛으로 응답하고 있지 않을까?
“인생은 고난을 위해 났나니 불티가 위로 날음 같으니라”라는 성경 말씀
이 있듯이 우리네 인생 어느 누구에게도 고난과 어려움은 있다는 말일 것이
다. 그렇기 때문에 오늘을 살아가는 가정이나 일터에도 어려움이 있게 마련
인 것이고 이러한 어려움을 헤아려 주는 기능이 개인이나 사회, 기관단체에
필요하게 된 것 같다.
옴부즈맨(Ombudsman)제도가 바로 그런 것인데, 옴부즈맨은 원래 스웨덴어로
원문 또는 고충상담과 같은 일을 하는 사람을 가리켰으나 오늘날에는 구미
제국에서 널리 제도화된 행정감찰위원, 민원조사관을 가리킨다. 이제 이
제도는 본래의 의미인 행정의 영역을 벗어나 대학, 기업, 소비자, 언론의
영역에 까지 광범위하게 도입되고 있다. 관세청에서도 위법 부당한 처분이
나 잘못된 제도, 정책 등으로 인한 국민의 불편과 불만사항을 해결해 주는
기구로 관세고충처리담당관(Customs Ombudsman)실이 신설되어 운영되고 있
다. 관세행정처리과정에서의 억울함이나 침해된 권리를 구제해 주는 일과
수요자 만족을 위한 각종 서비스 민원행정을 세관의 입장이 아닌 민원인의
입장에서 도와주는 HELP-DESK이다.
과거에는 불편사항이나 애로사항이 있어도 마땅히 호소하지 못하고 자기 가
슴속에 묻어두고 지나갔지만 지금은 인터넷 등 여러 경로를 통해서 다양한
방법으로 억울함이나 불편사항을 호소하고 있기 때문에 옴부즈맨 역시 전문
성을 갖추고 사명감 이상의 소명감과 친절한 마인드로 남에게 기쁨을 주는
일이 중요한 일로 자리잡고 있다.
숨막힐 듯 한 도심의 오염속을 벗어나 숲속을 찾아서 목마름을 축이고 자연
이 주는 신비로운 힘을 공급받듯이 세관의 관세고충처리담당관실 역시 고객
만족 작은 동산을 만들고 도움을 필요로 하는 이들의 불편함이나 어려움을
헤아려 최상의 서비스를 통해 고객을 만족시켜주는 일을 하는 것이 Customs
Ombudsman들의 할 일이 아닌가 생각해 본다.
나는 부산세관 관세고충처리담당관실에 근무하면서 다양한 사람들의 어려움
이나 고충을 접하면서 만족스럽게 도움을 주지 못할 때도 있지만 최선을 다
하려는 직원들의 변화된 모습이 좋고 보람을 느낄 때도 있다. 과세전적부심
사 청구인들의 권리를 구제해주기 위해 많은 노력을 기울였음에도 청구인의
손을 들어주지 못할 때라든지, 해당 부서에서 긍정적으로 검토되지 못해서
실질적으로 도움을 주지 못할 때 안타깝다.
부산항은 복잡한 이해관계가 얽힌 수출입통관 관련 종사자들이 일하는 곳이
다. 그렇기 때문에 관새행정사각지대에서 일어날 수 있는 문제점이 많이 있
을 수 있고 보이지 않는 애로사항이나 불편사항들이 있을 수 있다. 바로 이
러한 문제를 미리 미리 찾아 해결해 주는 외부고충처리 기능도 필요하게 된
것이다.
“요즘 세관이 많이 달라져 좋은데 찾아다니면서까지 애로사항을 해결해 주
려는 노력이 있어 더욱 좋다” 세관에 이러한 기능이 있어 민·관의 의사소
통을 원활하게 해주어 불편함을 덜어주고 고객만족을 위한 관세행정을 구현
하고 있는 세관이 이제는 친근하게 느껴진다고 말하는 사람들이 많다. 그렇
지만 아직 부족한 점이 많고 고충처리담당관실을 찾는다고 문제해결이 다
되는 것은 아니며 내부적으로 이해도 부족하여 어려움도 많다.
상대방의 어려운 처지를 이해하고 願問하여 불편한 심정으로 세관을 찾았지
만 문제해결을 받고 밝은 표정으로 감사하다는 말을 남긴 채 총총 걸음으로
돌아가는 모습을 보면서 작은 보람을 느끼는 옴부즈맨들에게 피곤함을 덜
어줄 기쁨의 은총이 국화향기 처럼 그윽이 내려졌으면 한다.