​고객 배려한 ‘섬세한 옵션’이 택배 경쟁력 높인다

독일의 택배업체인 헤르메스(Hermes Germany)가 전자상거래 고객을 겨냥한 다양한 택배 옵션을 선보여 업계의 이목을 끌고 있다. 

외신 및 물류기술연구센터에 따르면 헤르메스는 고객이 희망하는 배송 날짜와 시간대에 맞춰 택배서비스를 제공하기 위해 배송시스템 전반을 손질했다. 또한 고객이 갑작스레 배송지를 변경할 경우, 신속하게 대응하기 위해 1만4000여개의 소포 취급 매장을 보관소로 활용하는 방안도 마련했다. 

헤르메스가 새롭게 선보인 옵션은 ▲오전, 오후, 저녁 시간대 별로 3시간 단위 배송 시간 선택 가능 ▲고객 요청에 따라 특정 배송일 임의 선택 가능 ▲배송지를 정하지 못할 경우 독일 내 1만4000개 소포 취급 매장에서 직접 물품 수령 가능 ▲소포 취급 매장은 고객이 임의로 지정할 수 있으며, 10일간 물품 보관 가능 ▲물품에 대한 배송 상황은 이메일 또는 휴대폰 문자메시지를 통해 안내하는 것이 골자다. 

헤르메스 측은 전자상거래 등 소비자들의 ‘구매 패턴’ 및 ‘라이프 스타일’의 변화에 따라 택배서비스의 옵션을 다양화하게 됐다고 밝혔다. 토마스 호스트(Tomas Horst)판매 총괄 사장은 “이번 서비스 도입을 위해 수년간 고객들의 개인별 성향, 기호 및 구매습관 등을 파악했다”며 “고객 친화적인 서비스 마련이 기업의 경쟁력 강화를 위해 필수적인 부분”이라고 강조했다. 

아울러 그는 변화하는 시장에 맞춰 적합한 서비스를 마련하는 것과 함께 기업이 이윤을 높이기 위해 운영 효율화 방안을 수립하는 것도 중요한 사항이라고 밝혔다. 

헤르메스는 이번 서비스 제공을 위해 전자상거래 기업들과 제휴를 맺고, 고객들이 물품을 구매할 때 선택 가능한 배송 옵션을 늘렸다. 현재 헤르메스는 제휴 기업 외에 더 많은 전자상거래 업체들이 자사 서비스를 이용할 수 있도록 배송옵션 서비스 도입 시 얻게 될 편익 등을 홍보하고 있는 상태다. 

한편 독일의 미디어 기업 스카이 도이칠란트(Sky Deutschland)는 세바스찬 하우프트만(Sebastian Hauptmann) 부사장은 빠른 배송이 높은 고객만족도로 연결되지 않는다고 설명하며, 적시 배송과 다양한 고객 선택 사용의 중요성을 강조한 바 있다. 

현재 유럽 대부분의 택배 기업은 특송과 일반배송 서비스를 갖추고 있으며, 경쟁사와 비교해 우위를 점하기 위해서는 헤르메스와 같이 고객 맞춤형 서비스가 필요하다는 것이 그의 설명이다. 

스카이 도이칠란트는 헤르메스와 동일한 서비스를 제공하려면 제휴기업과 사전 협업 및 네트워크 확보가 필요하다는 의견을 피력하며, 당분간 헤르메스의 경쟁력이 높아질 것임을 전망했다. 

< 김동민 기자 dmkim@ksg.co.kr >