Service Lifecycle Management

저자 : Hirosh Shimizu, AP President, Servigistics
번역 : 양수영 컨설턴 트, EXE c&t

●●●제조 및 판매 기반의 경영진들을 원가 상승 및 경쟁 심화에 따른 수익 감소라는 어려움에 봉착하고 있다. 거기에 더해 고객들은 점점 더 애프터서비스에 많 은 기대와 높은 요구 수준을 바라고 있는 현실이다. 특히나 성숙 단계에 접어든 제 품 같은 경우에는 이러한 현상이 더욱 두드러진다.
경영진들은 이러한 어려움을 극복하고 기업의 성과를 개선하기 위해 서비스 중심의 전력을 개발하도록 요구되고 있다. 하지만 경영진의 노력에도 불구하고 세계 일류라는 애프터서비스의 약속은 대 체로 실현되지 않는 경우가 많았다. 이는 제조 및 판매 분야의 업무를 지원해주는 다 양한 솔루션들과는 대조적으로 효율적인 서비스 영역(그림1)의 관리를 수행하는데 있 어 필요한 툴의 부족으로 지장을 받았기 때문이다. 지금까지는 애프터서비스 프로세 스의 모든 측면을 관리하고 최적화 해주는 솔루션이 제공되지 않았다.

       <그림1 : 애프터서비스 영역 >
The Game Changer : Service Lifecycle Management

서비스는 정말 그렇게 중요한가? 애프터서비스를 최적화한다면 상당한 수준의 지 속적인 투자 가치를 창출할 수 있다는 것이 여러 조사를 통해 증명되었다. 최근 40개 가 넘는 업종의 200여 기업을 대상으로 실시한 Harvard Business Review 조사에 따르 면 서비스는 고객의 만족을 이끌어내며, 고객의 만족도가 높은 기업은 평균 S&P 주식 수익률을 크게 상회하는 한편 변동성은 줄어들고 현금 유동성은 늘어나는 것으 로 나타났다. 뿐만 아니라 산업 분석 기업 Aberdeen Group은 최근 선두를 달리고 있 는 서비스 조직은 지난 2년 간 순 고객 가치가 16% 가까이 증가하여, 동일한 시간대 에 고객의 지출은 평균 650만 달러가 늘어났다고 보고하였다.
이러한 애프서서비 스 산업의 중요도에 대한 ‘이유(why)’에 납득이 되었다면 다음 궁금증은 구현 ‘방 법(How)’에 있을 것이다. 서비스 환경에서 한 부분의 효율도 눈에 띄는 수익을 창출 할 수 있지만, 가장 실질적이고 지속 가능한 효과는 애프터서비스 프로세스의 모든 측면을 최적화하여 세계 일류 수준의 서비스를 전달할 수 있을 때 발생한다. 그래서 세계 일류의 애프터서비스를 달성하는 선도 기업들은 서비스 수명주기 관리(Service Life Management; SLM)라고 알려진 총체적 접근방식을 공유하고 있다. 산업 분석 기 업 AMR Research가 조직이 서비스 사업을 일회성 행사나 개별적인 행사의 연속이 아 닌 생명주기로 적극적으로 고려하는 데서 얻을 수 있는 수익을 이해하는데 도움을 주 기 위해 만든 신조어인 SLM은 서비스 기반의 복잡한 작업 흐름과 업무 프로세스를 모 두 통합하여 관리하는 개념이다.

Understanding Service Lifecycle Components

서비스 운영은 산업별로 다르지만, 핵심 SLM 구성요소는 Parts Management, Service Workforce Management, Parts Pricing, Knowledge Management, Contracts & Warranty Management and Reverse Logistics을 포함한다. 이들은 총괄적으로 서비스 중심의 성장 전략을 실행하는데 필요한 계획과 실행, 성과 감시 기능을 구성 한다. 수명 주기에 속하는 단일 구성 요소를 최적화하면 원가 절감과 효율을 달성할 수 있지만, 가장 중요한 기회를 포착하는 것은 전체 서비스 수명주기의 최적화이다. 구성요소와 전체 모델을 이해하고 서비스 최적화를 총체적으로 검토하는 조직은 시너 지 효과의 개선과 상당한 실적을 달성할 가능성이 높다. 아래는 SLM의 구성 요소들 에 대한 설명이다.
<그림 2: The Servigistics SLM Solution>
1. Parts Management
Service Part Solution분야 전세계 1위인 솔루션 공급업체 Servigistics社의 Service Parts Management (SPM)은 서비스 부품을 관리하는 전체 네트워크에 대한 수요를 계획하고 부품 재고를 최적화하며 전체 프로세스를 관리하 는 솔루션이다.
즉, Servigistics SPM은 부품공급업체에서부터 DC, CDC, PDC 및 최종 고객인 대리점/전문점/서비스 거점까지의 구매/재고 보충/이전/반품/수리 등의 전 SCM 프로세스를 관리하는 Solution이다. 기업들은 이를 통해 Vendor, Central Location, Field Location 간의 복잡한 네트워크 전체를 고려하여 중앙에서 한번의 수행으로 통합 Plan을 수립할 수 있고 SPM은 각 물류 거점 별 재고 최적화를 통해 재 고 수치와 관련 보관 비용을 절감하고, 부품 회전율을 개선하고, 보충률을 제고하고 고객 대응 시간을 개선할 수 있도록 해 준다.

2. Service workforce management
Service workforce management는 서비스 기 사와 연락 센터 역량 기획, 기술자 스케줄 조정, 파견, 방문 경로, 서비스 호출 실행 을 위한 모바일 지원, 부품 공조를 지원한다. 작업 흐름 관리를 최적화하면서 적임 기술자를 적재 적소에 배치하여 서비스를 관리하는 한편 가장 중요한 서비스 운영 경 비에 속하는 초과 근로나 초과 근무 비용을 최소화 할 수 있다. 모바일 기기를 통하 여 서비스 기사와 송수신하는 주요 서비스 관련 정보의 양방향 통신은 효과적인 서비 스 인력 관리의 일부로 사용되는 경우가 많다.

3. Part Pricing 
Servigistics Part Pricing Management 솔루션은 부품 의 가격최적화(가격리스트 생성) 및 분석을 지원하는 서비스 부품 가격 책정 전문 솔 루션이다. 제품/부품 정보, 경쟁사 부품 정보와 현지 및 글로벌 시장의 동향을 이용 하여 모든 시장에서 전체 부품에 대해 최대 총수익성을 구현하면서 부품 별 정확한 Pricing 을 책정한다. 부품 우선순위, 회전율, 유형, 부품군(Family), 부품, 비용 혹 은 수량, 로케이션 우선순위, 로케이션 타입, 유통채널 등 가격차별화 Segment를 정 의하면 Pricing엔진이 구동되어 각 Segment별 최적의 가격이 계산되어 Cost Saving 을 극대화한다. 또한 Servigistics의 Part Pricing은 전사차원의 Pricing 및 대륙 (Region)별, 국가(Country)별 딜러별 가격 증감을 한 눈에 볼 수 있으므로 전사차원 의 Pricing 가시성을 제공한다.

4. Knowledge management
Knowledge management는 장비 진단과 문제 해결에 있어서 기술자와 최종 사용자에게 도움이 되는 자산 지식의 공통 출처를 조성한다. 전형적인 장비 고장 지점, 수리 절차 및 해결 방법에 관한 진단 정보를 포착하여 중 앙적으로 저장함으로써 전체 기술자는 경험 수준을 불문하고 핵심 정보를 이용할 수 있다. 이는 서비스 인력의 능력을 확대할 뿐 아니라 고령의 기술자가 보유하는 노하 우를 대체라는 중요한 서비스 관리 부분의 과제를 해결할 수 있게 해준다.
혁신적 인 서비스 조직은 웹으로 구현된 Knowledge management 툴을 이용하여 ‘고객 셀프 서비스 포털’을 조성해서 고객이 기본 장비 진단과 문제 해결 단계를 직접 수행할 수 있어 서비스 방문의 필요성을 방지하거나 고비용의 기술자 서비스 호출을 이용하 지 않고 수리 할 수 있는 부품 고장을 식별할 수 있다.

5. Asset Management
Asset Management는 서비스 조직이 비용이 많이 소요되 는 파손/수리 환경에서 수익성을 높이고 예측 가능한 예방적 유지보수 운영으로 이전 을 꾀하면서 점차 중요한 애프터서비스 구성 요소가 되고 있다. 항공우주 및 국방, 사무용 장비와 같은 특정 산업에서는 항공기 비행시간이나 사무용 복사기 출력 페이 지를 불문하고 ‘사용 할 때’ 마다 원칙으로 제조사로부터 자본 설비를 임대하는 것 이 업계 규범이 되고 있다.
이러한 장비 제조사는 효과적인 유지보수와 서비스 전략을 통하여 자산 가동 시간을 보장해야 할 필요성을 명확히 이해하고 있다. 고객 은 서비스 제공업자에게 자산의 성능과 가동 시간의 개선을 요구하기 때문에, 전향적 인 서비스 조직은 자산 관리 툴을 활용하여 자산 수명주기 관리를 중심으로 구축된 혁신적인 신규 서비스 상품을 제공하고 있다. 자본 예산이 극도로 제한되고 성과의 압박이 거세지고 있다는 점을 감안할 때 이 같은 추세는 당분간 계속될 것으로 예상 된다. 적절한 툴을 배치하여 정확한 자산 이력을 전달한다면 서비스 제공업자는 파 손/수리가 아니라 사전 유지보수를 바탕으로 수익성 있는 서비스 계약과 SLA를 충분 히 이용할 수 있다.

6. Contracts and Warranty Management   
고객과 제조사, 서 비스 제공업자를 연결하는 서비스 권리의 효과적인 관리를 위해서는 계약과 물류, 근 로, 작업흐름의 관리가 필요하다.
조직은 이를 최적화하면 효과적인 비용으로 보 증 관련 클레임을 처리할 수 있을 뿐 아니라 보증기간 내 구성 부품의 OEM 납품업체 로부터 비용 회수를 개선하고 부당한 보증 클레임의 피해를 최소화할 수 있다. 서비 스 제공업자는 보증 관리 프로세스를 최적화하면 연장 보증과 장기 서비스 계약을 추 가 수익과 이익원으로 제공하는 방안을 도모할 수 있다. 보증 관리 프로세스의 최적 화는 보증 클레임의 제기로 증명되는 제품 설계나 생산의 결함을 파악할 수 있는 “조기 경보 시스템”의 역할도 수행할 수 있다.

7. Reverse logistics
흔히 애프터서비스 사슬의 최종 과정인 반품 및 수리 관 리는 수리나 교체를 위한 고객의 반품(보증기간 해당 여부를 불문하고)뿐 아니라 반 품 부품 및 장비의 최종 처분을 관리하는 복잡한 역물류 작업흐름(Reverse Logistics)이다. 반품과 수리, 교체 과정의 적절한 관리는 소요시간과 반품 처리 비 용, 물류 비용, 자산 회수와 관련하여 조직에 상당한 성능 이득을 도출할 수 있다.
서비스 수명주기에서 확인된 각 구성 요소는 개별 프로세스로 존재하지만, 구성 요소는 저마다 광범위하고 심층적인 상관관계를 맺고 있다. 서비스 부품은 서비스 전 달에서 대단히 중요한 역할을 수행하기 때문에, 부품 장소와 재고 관리 및 서비스 기 술자 호출 스케줄 일정을 유기적으로 연결하지 않는다면, 서비스 호출 수행은 위태롭 게 된다. 또한 부품 계획과 기술자 이용을 연계하지 않는다면, 기업은 품절을 방지하 는데 필요한 것 이상으로 높은 재고를 비축할 위험이 있다.
계약 및 보증 관리 와 인력 관리를 연계한다면 SLA나 계약을 맺은 고객의 서비스 호출에 우선 스케줄을 부여하여 위약금이나 고객 만족도 감소를 방지할 수 있다. 보증 관리와 수리 및 반 품 관리를 연계하면 고객 응대 과정뿐 아니라 내부 구성품 수리 및 비용 회수 활동 을 최적화하는 강력한 보증 사슬을 조성할 수 있다. 자산 관리와 계약 관리 요소를 통합한다면 서비스 조직은 이벤트 중심의 비용이 많이 드는 파손-수리 환경이 아닌 수익성 계약 중심의 예방적 유지보수 서비스에 주력함으로써 서비스 전달 모델을 대 폭 변경할 수 있다.
마지막으로 중앙의 지식 기반부터 서비스 지점의 서비스 기 사에 이르기까지 자산과 고객 이력, 서비스 부품, 권리 정보를 연계하면 제품 상향 판매와 교차 판매의 기회를 얻을 수 있다.
따라서 한 기업이 세계 일류 수준의 서비스를 고객에게 제공하기 위해서는 애프터서비스의 중요성을 인지하고 제품의 수 명 주기를 고려하여 수명 주기에 속하는 단일 구성 요소와 전체 모델을 이해하고 서 비스 최적화를 총체적으로 구현하는 방안이 요구된다. 즉 제조 및 판매 이외에 애프 터서비스 부분에서 부가가치를 창출해 주는 서비스 관리 분야의 종합 솔루션, SLM Solution에 대한 이해와 관심이 필요한 시점이다.