물류전략 / 성공적인 CRM으로 가는 해법 찾기

성공적인 CRM으로 가는 해법 찾기
성패의 관건은 시스템 이해에서 출발해야

현대 기업경영에 있어 필수적인 요소로 자리잡고 있는 CRM(Customer Relation Management: 고객관계관리). 하지만 여전히 그 자질보다는 활용도가 떨어져 실질적인 효과를 거두지 못하고 있다. 현대경제연구원은 Havard Business Reveiw(2002.2.)에 게재된 관련 자료를 통해 이 같은 내용을 요약, 정리하고 있다. 여기에서 제시된 시스템 구축비용과 시간은 점점 높아져가는 CRM의 비중과 역할을 재조명하기에 충분하다.

CRM 활용도 미진

CRM은 기업이 고객 정보를 신속하게 수집하고, 가장 가치있는 고객을 파악할 수 있게 하며, 고객 맞춤식 상품 및 서비스의 제공을 통해 고객 충성도를 높일 수 있는 경영 기법 중의 하나다.
기업조사전문기관인 가트너그룹에 따르면 CRM 프로젝트의 55%가 소기의 성과를 얻지 못하고 있으며, 베인앤컴파니의 2001년도 경영기법에 대한 만족도 조사에서 CRM은 25개 기법 중 하위 3위를 기록한 것으로 나타났다.
이처럼 CRM이 실패하는 이유는 대부분의 경영자들이 CRM을 위해 무엇을 수행해야 하는지, 많은 비용과 시간이 소요되는 CRM의 속성에 대한 이해가 부족한데서부터 비롯된다.
우선적으로 CRM은 고객 충성도와 수익성을 재고하기 위한 고객 전략에 부합되게 추진되어야 한다.
통상적으로 CRM을 구축하기 위해서는 6천만~1억 3천만 달러의 비용과 최소 24개월의 기간이 소요된다. 많은 경영자들이 이러한 CRM의 속성을 간과한 채, CRM을 단지 소프트웨어 툴로 인식하기 때문에 실패를 거듭하는 것이다.

성공적인 CRM 구축 전략

CRM를 구축하는데 필요한 요소는 여러 가지가 있지만 크게 Havard Business Reveiw는 4가지 관점에서 바라보고 있다.
첫째, 고객 전략을 먼저 수립한 후에 CRM을 구축하라.
많은 경영자들은 흔히 소프트웨어 업체에 고객관리 추진 업무를 맡기거나 CRM 기법에 역으로 고객 전략을 맞추는 실수를 하는데, 게다가 CRM을 기술적인 문제로만 보고 이를 CIO에 위임하고 있다.
CRM은 철저한 시장세분화를 바탕으로 마케팅 목표를 달성할 수 있도록 설계되어야 한다. 시장세분화 분석과 마케팅 목표를 결정하지 않고 CRM을 추진하는 것은 마치 설계도면이나 엔지니어링 척도 없이 집을 건축하는 것과 같다.
두 번째, 조직 정비 후에 CRM를 가동하라.
조직을 고객 중심으로 정비하기 전에 CRM 기법을 인스톨하는 것은 가장 위험한 실수에 해당한다. 고객서비스에서 주문 이행에 이르는 고객관련 핵심업무 프로세스를 우선 혁신하고, 직무기술서, 성과 측정 기준, 보상체계, 교육훈련 프로그램 등을 고객 지느를 더 잘 충족시킬 수 있는 방향으로 재정비해야 한다.
CRM 기법에 투자하기 전에 내부 조직과 시스템은 정비하지 않는 것은 마치 집의 벽을 먼저 샌딩하지 않고 다시 칠하려는 것과 같은 것으로 오히려 상황을 악화시킬 수 있다.
온라인 조사업체인 CRM포럼의 최근 조사에 의하면, CRM 프로젝트의 실패 원인 중 87%가 적절한 변화관리가 없었다는 점을 지적하고 있다.
세 번째, CRM 초기에 필요 이상의 기술에 투자하지 마라.
많은 경영자들은 CRM을 기술 중심적인 것으로 인식하고, 단지 기술적인 솔루션에 의존하거나 하이테크 솔루션일수록 좋다는 생각에서 과다한 비용을 지출하는 실수를 범하고 있다.
고객관계는 여러 가지 방법을 통해서 관리될 수 있고, CRM의 목적은 종업원들이 고객 니즈를 잘 인식하도록 동기를 부여함으로써 단지 기술에 대한 막대한 투자 없이도 달성하는데 있다.
자사의 고객 전략과 프로세스에 적합한 CRM의 기술 수준을 결정하고, 초기에 낮은 수준의 기술로 과제를 해결하는 것이 효과적이며, CRM을 위한 다각적인 방법들을 병행하는 것이 바람직하다.
네 번째, 고객관리 활동이 스토킹이 되지 않도록 유의하라.
제품에 대한 고객 충성도를 제고하기 위한 고객 관리 활동은 산업별, 기업별, 고객별로 상황에 따라 적절한 수준에 전개되어야 한다.
불행하게도 많은 경영자들은 CRM을 도입하면서 이러한 사실을 간과하는 경향이 있으며, 그 결과 CRM 도입 전보다 피해를 보는 경우도 생기고 있다.
흔히 불량 고객과의 관게를 구축하기 위해 노력하거나, 부적절한 방법으로 우량 고객과의 관계를 구축하기 위해 노력하는 실수를 하게 된다.
관계라는 속성을 양방향 도로와 같은 것으로, 돈이 되는 고객과의 관계를 더욱 견고하게 하고 싶어도 고객이 이를 원하지 않을 수도 있다.
이러한 가치있는 고객와의 관계 구축에 실패한다면 이들을 결국 경쟁사에 뺏기는 상황에 처할 수도 있다.
또한, 관심이 없는 고객과 관계를 구축하기 위해 무리하게 노력하게 되면 스토커처런 인식되어 잠재 고객을 화나게 하거나 혹독한 비평가로 만들 수 있는 위험이 도사리고 있다. 따라서 고객과의 접촉은 CRM 프로그램이 아니라 고객 전략에 의존해서 추진되어야 한다.

실패는 성공의 어머니

CRM은 철저한 고객 전략을 바탕으로 추진되어야 하며, 최고경영층의 적극적인 실행 의지가 수반되어야 성공할 수 있다.
CRM에 실패한 기업들은 대부분 앞에서 언급한 전략이 부족한 경우가 많은데, CRM을 마케팅 전략의 한 수단으로 인식해야 한다. 특히 CRM은 IT 관리자 수준에서 다룰 수 있는 것이 아니라, 전사 차원에서 최고경영층의 적극적인 참여와 지원을 필요로 한다. CRM의 성공 여부는 기술적인 투자보다는 전략에 좌우되며, 이러한 전략은 경쟁 우위와 높은 성과를 얻기 위해 제한된 경영 자원을 효과적으로 할당하다는 과정인 셈이다.

국내외 CRM 사례

기업들의 재정악화 어려움을 겪고 있는 것은 역시 CRM 업체. 최대의 CRM 소프트웨어 회사인 시벨시스템 역시 고객사 제품 구입지연으로 올해 1/4분기 소프트웨어 매출이 27%(전년동기대비) 떨어졌다. 피플소프트나 오라클도 상황은 마찬가지다. 오라클은 지난해 3/4분기 매출이 16%(전년동기대비) 하락했다.
대우정보시스템은 지난달 미국의 CRM 전문업체인 인터액터 커머스와 전략적 제휴를 맺고 세일즈로직스(SalesLogix)를 국내에 독점 공급하기로 했다. 국내 300만 중소기업을 가장 큰 고객사로 잡고 계열사로도 세일즈로직스를 공급할 예정이어서 많은 관심을 끌고 있다.
매출 하락에도 불구하고 이처럼 지속적으로 이어지는 CRM 도입 시도는 결국 고객으로의 맞춤 서비스를 달성하려는 기업의 요구가 한동안 기업 경영의 화두로 자리 잡을 것임을 시사하는 바다.