기자수첩/ 불신의 시대, 기업의 '신뢰' 우선돼야

그야말로 불신의 시대다. 소비자들은 무엇하나 믿고 살 수 없다고 볼멘소리를 하고 있다. 살충제 계란 논란으로 수많은 소비자들이 쇼크에 빠졌다. 계란은 우리 주식 중 하나로 살충제가 계란에서 검출됐다고 하니 소비자들은 당혹감을 감추지 못했다. 정부가 뒤늦게 이력조사에 나서고 살충제 계란을 전량 회수해 파기했으나 계란에 대한 불신은 쉽게 사그러들지 않는다. 그렇게 계란을 좋아하던 본인조차도 계란에 손이 잘 안가는 것이 사실이다.

계란 파동이 끝나기도 전에 여성용품(생리대) 사건이 터졌다. A회사 제품 생리대를 쓰던 소비자들이 몸에 이상신호를 느껴 SNS상에서 논란거리를 만들었고 결국 사건이 일파만파 커졌다. 실제로 제품에서 몸에 유해한 화학 제품들이 다수 검출됐다는 보고가 있었다. 결국 이 제품을 쓰던 소비자들은 환불은 물론 소송까지 진행하고 있다.

이러다 보니 소비자들은 제품을 100% 믿고 살 수 없다고 불만을 토로하고 있다. 대기업 제품이든 중소기업 제품이든 불신의 그림자가 드리워진 것이다. 하지만 이런 상황속에서도 평소 소비자들에게 신뢰를 심어준 제품들은 오히려 더욱 더 잘 팔려 나간다.

물류업도 서비스업의 일종이다. 다시말해 물류기업이 신뢰성을 잃으면 경쟁력이 없어지고 설 자리가 없어진다는 뜻이다.

실제로 택배기업의 경우 배송날짜를 제대로 맞추지 못하거나 택배박스 상태가 불량스러우면 소비자는 택배기업을 바꾸는 패턴을 갖는다. 전자상거래의 경우에도 인터넷에서 본 제품과 상이하게 차이나는 제품이 배송된다면 그 쇼핑몰을 다시는 이용하지 않을 수도 있다.

한 택배 이용자 B씨는 “택배 사업자들이 고생하는 것을 미디어를 통해 많이 접해서 익히 알고 있다. 하지만 우리 입장에선 택배 상태가 불량하거나 배송시간을 자꾸 어기면 그 기업을 불신하게 돼 타사 서비스를 이용하게 된다. 이는 당연한 이치다”고 말했다.

기업을 운영하면서 고객만족을 이끌어 내기가 쉽지 않은 것을 알지만 고객이 내 가족이라고 가정한다면 최대한 질 좋은 서비스를 펼치게 될 것이다. 내 가족이 받을 상품, 내 가족이 기다리는 상품 등을 떠올린다면 절차가 다소 복잡하고 몸이 힘들어도 제대로된 물류 서비스를 펼치게 될 것이다.

불신의 시대지만 오히려 기업에게는 기회가 될 수 있다. 평소 고객에게 신뢰를 준 기업은 살아남을 것이며, 고객을 자꾸 실망시킨 기업은 도태될 수 있다. 100번 말해도 지나치지 않은 고객 신뢰성 확보, 물류기업 경쟁력 제고의 최우선 가치로 봐도 무방할 듯 하다. 

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >