UPA, CS 경영 통한 ‘고객만족 Up’ 추진

울산항만공사(UPA)는 울산항 이용 고객이 원하는 최고 수준의 항만서비스 제공을 통해 비전인 ‘액체물류 중심의 First Class 항만’ 실현을 위해 올해 CS경영 추진계획을 수립해 본격적인 시행에 들어갔다.

UPA는 기관 유형변경(준시장형공기업)에 맞추어 고객만족도 수준을 공기업 평균 이상으로 끌어올리기 위해, 사장 직속으로 신설한 고객만족팀을 중심으로 ▲CS 경영체계 재구축 ▲CS경영 추진조직의 체계적 운영 ▲고객 요구의 수집 및 분석, 환류 강화 ▲고객접점서비스 품질향상 ▲CS역량 강화 등에 전사적인 역량을 집중할 계획이다.

UPA는 지난해 정부 고객만족도 합동조사에서 89.1점을 획득해 기타공공기관 평균보다 4점 높았으나 공기업 평균(93점)에 비해서는 3.9점이 낮았다.

이를 위해 UPA는 CS경영 컨설팅 연구용역을 통해 CS경영 수준을 진단한 뒤 ‘성장형 공기업’에 적합한 CS 비전과 슬로건, 고객헌장, 서비스이행표준 등을 새롭게 정립해 오는 7월 창립 6주년에 맞춰 발표하는 방안을 추진할 예정이다.

아울러 울산항 이용고객 등 이해관계자의 요구 및 목소리(VOC)의 체계적 수집 및 분석, 환류를 위해 내부조직인 CS 경영위원회와 CS실무위원회, 외부 자문조직인 CS 추진협의회의 유기적 협업을 강화해 나갈 방침이다.

또 전사적인 CS역량 강화를 위해 연 4회 전직원 대상 CS 공유교육을 실시하고 연 1회 이상 성과보고회도 열 계획이다.

  < 한상권 기자 skhan@ksg.co.kr >