미국통신원(미국)/ 김성문

역방향 물류의 3W : Who, What, Where
(The who, what and where of reverse logistics)

이번호에서는 반품되어진 제품을 기존의 집/배송 센터에서 취급할지, 아니면 별도의 반품 센터에서 처리하는 것이 좋은지를 선택하는 의사 결정 과정에 대해 분석한다. 이러한 결정은 여러분 기업은 어떠한 회사이며, 어떠한 제품을 취급하고, 반품되어진 물건이 어느 곳에 쓰이는지에 달려있다.

역방향 물류(reverse logistics) 시스템에 대하여 누구나 한가지 확실하게 말할 수 있는 것은 보통 순방향 물류(forward logistics)시스템과 완전히 다르다는 것이다. 기존의 전통적인 지식이 단순하게 적용되지 않는다. 사실, 반품되어진 물건을 고객들에게 판매하려는 제품과 똑같은 방법으로 취급하려고 한다면 여러분 기업은 곤경에 처하게 될지도 모른다.
역방향 물류 시스템은 기존의 순방향 물류 시스템과 너무나 다른데, 가장 흔히 받는 질문은 “반품되어진 물건을 취급하기에 가장 적절한 시설은 어떠한 종류입니까” 이다. 즉, 다시 말하면, 역방향 물류를 전담하는 별도의 장소와 시설이 있어야 하는지, 아니면 고객에게 운송되어지는 순방향 물류를 담당하는 기존의 집/배송 센터가 충분한지에 대한 질문이다.
여러분 기업에 적절한 해답을 찾는 것은 역방향 물류 시스템의 “Who, What, Where”에 달려 있다. 즉, 여러분 기업은 어떠한 회사인가, 당신들이 취급하고 있는 품목은 무엇인가, 반품되어지는 물건은 어디로 가게 되는가에 달려있다. 그러한 정보를 손에 가지고 있을 때 비로소, 여러분은 새로운 설비 센터를 세울지 아니면 기존의 시설을 이용할지에 대한 장점과 단점을 분석할 수 있게 된다.

1. 여러분 기업은 어떠한 종류의 회사인가?
여러분 자신(좀더 정확하게는 여러분 기업)을 정의하는 것은 반품된 물건을 어디에서 처리해야 할지를 결정하는데 가장 기본적이고 중요한 사항이다. 여러분 기업이 제조업체인가, 아니면 유통업체 혹은 도매상 혹은 소매상, 아니면 큰 제조업체에 원자재를 공급하는 공급업자 혹은 일반 소비자에게 바로 물건을 파는 업체인지를 파악해야 한다. 여러분 기업의 파트너 업체들과 공급망 체계내에서 상대적인 위치가, 반품 되어진 물건에 부과되는 계약과 관련된 법률적 의무조항을 야기시키게 되기 때문에, 여러분이 반품을 취급하는데 선택하는 시설과 장소는 이러한 의무조항을 완수할 수 있는 능력이 있어야 한다.
좀 더 주관적으로 말해서, 기업 이미지와 가치 그리고 고객과의 관계 등의 입장에서 자신의 기업을 분석하고 바라본다면, 어느 곳에서 반품된 물건을 처리해야 할 지 판단하는데 도움이 된다. 만약 고객과의 관계에서 미치는 중요한 영향력 때문에 반품 관리가 사업에서 최우선시 되는 부분 중 하나라면, 반품을 처리하는 시설과 설비 또한 가장 중요하게 우선시 되어야한다. 이러한 경우에는 역방향 물류만을 취급하는 별도의 설비 센터가 있는 것이 최선의 선택이며, 역방향 물류 프로세스에 고도의 집중력을 가함으로써 발생되는 여러 가지 장점을 취할 수 있다고, 펜실버니아(Pennsylvania)주 피츠버그(Pittsburgh)시에 본사를 두고 있는 역방향 물류 서비스 공급업체인 겐코(Genco) 유통 시스템의 수석 부사장으로 있는 에드 프란츠(Ed Frantz)는 말한다.
여러분 기업이 속해 있는 산업 분야의 특별한 요구사항이나 필요가 역방향 물류 설비 시설의 선택에 또한 영향을 미친다. 예를 들면, 식료품 업계라든가 아니면 제약 업계와 같이 소비자들의 건강이나 안전에 영향을 미치는 산업분야에서는 소비자가 반품한 물건이 새로운 물건과 다시 섞여 놓이거나, 기존의 상품을 부패시키지 않도록 하기 위하여 반품된 물건은 확실하게 격리되어야 한다. 반품된 물건을 처리하는 별도의 센터가 있다면 이러한 확실한 격리가 보장된다. 이러한 별도의 시설은 물리적으로 반품을 처리하는 과정을 도와줄 뿐 아니라, 정부에서 특정 산업분야에 요구하는 자료를 기록하는데 도움이 되기도 한다.

2. 여러분 기업은 어떠한 제품을 취급하는가?

순방향 물류의 흐름과 비교하여, 반품을 취급하는데 필요한 설비 시설과 장비, 노동력에는 큰 차이가 있다. 대부분의 순방향 물류 시스템의 집/배송 센터는 박스나 파레트 규격을 효과적으로 다루도록 설계되어 있다. 그러나, 고객들로부터 반품되어지는 물건은 일반적으로 개별 단일 품목인 경우가 많다. 만약 순방향 물류 집/배송 센터가 우편 주문과 같은 소량 단일 품목들을 주로 취급한다면, 기존의 집/배송 센터에서 반품을 처리하는 것도 쉬울 것이다. 하지만, 파레트 규격만을 운송하는 집/배송 센터에서는 개별 품목의 반품을 처리하는데 매우 비효율적일 것이다.
여러 가지 추가 손질이 필요 없이 바로 다시 재고로 저장될 수 있는 제품이라면 그 제품이 운송되어진 집/배송 센터로 반품을 돌려보내는 것이 최선일 것이라고 뉴저지(New Jersey)주 우드브릿지(Woodbridge)시에 있는 그로스 & 어소시에이츠(Gross & Associates) 컨설팅 회사의 부사장으로 있는 잭 쿡타 (Jack Kuchta)는 이야기한다. 전형적인 예는 카탈로그를 통한 판매인데, 반품되어진 물건이 대부분 사용되어지지 않았거나 심지어 포장도 뜯기지 않고 돌아온 경우이며, 이러한 경우에는 바로 재고 저장소에 돌려 보내서 재판매에 쓰일 수 있다.
단순하게 어떤 물건이 반품되어 지는가 뿐만 아니라 얼마나 많은 양이 반품되어 지는가 또한 설비 시설의 결정에 중요한 역할을 한다. 예를 들면, 반품되어지는 갯수가 많은 경우에는 순방향 물류 집/배송 센터에서 반품을 취급하는 것이 비효율적일 수 있는데, 이곳의 주 업무인 판매와 운송 작업이 물리적으로 방해를 받거나, 아니면 적어도 반품 작업으로 신경 쓰여 집중력을 잃게 된다고 노스캐롤라이나(North Carolina) 주의 래이라이(Raleigh)시에 있는 창고 관리 컨설팅 회사인 톰킨스 어소시에이츠(Tompkins Associates)의 전무인 브라이언 허독(Brian Hudock)은 설명한다. 사실 건물을 짓고, 재료를 운반하는 시스템을 구축하고, 정보 시스템과 대규모의 노동력을 확보하는 등의 모든 비용을 포함하는 새로운 역방향 물류 처리 센터를 짓는 것을 정당화하기 위해서는 상당한 양의 반품이 있어야 한다. 이러한 경우는 반품만을 처리해 주는 제3자 물류 서비스 업자를 두는 경우에도 해당된다.
반품의 양이 영향을 끼치게 되는 또 다른 것은 운송비이다. 소량의 반품을 자주 중앙 센터로 운송하는 것은 값비싸다. 반면, 원래 물건이 운송되어온 집/배송 센터에 반품을 다시 보내는 것이 종종 상당한 비용 절감을 낳는데, 예를 들자면, 운송 트럭이 제품을 고객들에게 배달하고 돌아가는 길에 반품되는 물건을 픽업하는 경우이다.

3. 반품된 물건으로 무엇을 할 것이가?

반품된 물건을 가지고 여러분이 무엇을 할 것인가를 결정하는 것이 어느 곳에서 반품을 처리할지 결정하는데 영향을 미치게 된다. 여러분은 반품된 물건을 수리하고 다시 포장하는가? 여러분 기업의 목표는 반품된 물건을 다시 판매하는 것인가 아니면 반품된 물건을 분해하여 부품을 재활용 하는 것인가. 반품된 물건을 면밀히 검사하고 규정에 맞게 문서를 작성할 것인가 아니면 단순히 폐기처분하는가. 위에 열거된 각각의 프로세스는 공간상의 문제와 운송 작업, 노동력 확보 혹은 정보시스템 구축 등 고유한 요구사항이 뒤따른다.
반품된 제품을 면밀히 조사하고 평가하고 수리해야 하는 대부분의 기업은 아웃소싱을 하든, 자기들이 소유하는 독립된 별개의 설비 시설을 가지려 한다. 대표적인 예로 조지아(Georgia)주 아틀란타(Atlanta)시에 위치한 소비재 전자제품 회사인 필립스(Philips)가 있다. 필립스는 테네시(Tennessee)주 그린빌(Greeneville)시와 아칸소(Arkansas)주 실로암 스프링스(Siloam Springs)시에 두개의 대규모 반품 센터가 있다. 이러한 독립된 반품 처리 설비 시설을 갖고 있는 주요한 이유는, 반품을 검사하고 수리하는 일련의 작업들이 공간을 많이 차지하고 노동집약적이기 때문이라고 반품 관리 이사인 토니 시아로타(Tony Sciarotta)는 설명한다.
소매상으로부터 반품이 도달하면, 검사 담당관과 수리 담당자들은 모든 파레트와 제품을 뜯어보고 확인한다. 그들은 반품된 물건과 반품의 이유가 적혀있는 문서를 대조한다. 즉, 각각 반품된 물건을 테스트하여 반송된 이유를 확인하고, 고객에게 지불 금액을 다시 돌려줄 수 있는지 승인하며, 제품의 종류에 따라 수리하고 재포장하여 다시 재고 저장소에 돌려 보내거나 그 제품안의 부품을 재활용하거나 폐기 처분한다. 이러한 복잡한 반품 처리과정은 엄청난 공간과 직원을 필요로 하기 때문에 독립된 별도의 반품 처리 설비 시설을 세우는 것이 상대적으로 쉬운 편이라고 시아로타는 이야기한다.
종종 순방향 물류 시스템과 역방향 물류 시스템 각각의 장점을 취하는 것도 가능하다고 쿡타는 설명한다. 자신의 회사는 컴퓨터 제품 유통업자를 위해 설비 센터를 설계했는데, 이 센터 안에서는 반품된 제품을 검사하여 정상 제품으로 사용되어질 수 있는 물건들을 순방향 물류 저장소로 쉽게 운반한다. 즉, 이 경우에 순방향 집/배송 센터와 역방향 물류 센터가 나란히 옆에 붙어 있다. 두 건물이 물리적으로 서로 연결되어 있기 때문에, 반품된 물건들이 간단히 순방향 집/배송 센터로 운송될 수 있는 것이다.
만약 반품 처리 과정이 그다지 복잡하지 않다면, 공간과 노동력이 많이 필요하지 않아 독립된 반품 처리 센터를 가지는 것이 경제적으로 합리적인 계획이 아니다. 이러한 경우에 있어서는 기존의 순방향 집/배송 센터내에서 반품을 처리하는 것이 경제적으로 효율적인데, 그 이유는 순방향과 역방향 물류 작업간에 직원의 배치를 바꿔가며 일을 동시에 처리할 수 있기 때문이다. 만약 역방향 물류를 위해 일하는 직원을 풀타임으로 고용할 정도로 반품이 많지 않다면, 역방향 물류만을 담당하는 독립된 설비를 짓는 것은 상식적으로 이해가 되지 않는다고 쿡타는 이야기한다. 그러나, 반품을 접수하고 처리하는 역방향 물류 작업은 순방향 물류 작업과 분리되어 위치해야 한다고 강조한다.

맺는글

반송된 제품을 기존의 집/배송 센터에서 처리할지 아니면 독립된 반품 센터에서 처리할지를 결정하는데 고려할 사항은 매우 많은데, 이러한 것들은 종종 서로 밀접하게 연결되어 있기 때문에 어느 하나씩 떼어놓고 생각할 수 없는 경우가 있다. 그렇기 때문에, 여러분의 기업에서 내리는 결정은 특정 한 두개 요소에 의존해서는 안되고, 시아로타가 주장하듯 “반품의 총비용”을 고려해야 한다. 반품의 저장, 운송, 검사, 수리, 재포장, 고객 서비스 등과 연관된 총비용이 계산되어야 한다.
올바른 결정을 내리기 위해서 순방향 물류 시스템과 역방향 물류 시스템의 차이를 정확하게 이해할 필요가 있다. 이 두 가지는 완전히 다른 체계이다. 순방향 물류 시스템이 효율을 증가시키고 비용을 절감하여 수익을 증가시키는 일련의 프로세스라고 한다면, 역방향 물류 시스템은 비용의 손실을 줄이는데 초점을 맞추는 프로세스인 것이다.