판례/ 불친절한 여객선사에 주어진 불이익

■ 서울고등법원 2015. 10. 21. 선고 2014누74291 판결  【사업자선정공고 취소청구의 소】

【주                문】
1. 원고의 항소를 기각한다
2. 항소비용은 원고가 부담한다.
【청구취지 및 항소취지】
제1심판결을 취소한다. 피고가 2014년 10월7일 주식회사 한림해운에 대하여 한 조건부
내항 정기 여객운송사업 면허 처분을 취소한다.
【이              유】

<5.29자에 이어>

1. 들어가며

이 평석의 대상은 이용고객 만족도 조사에서 좋지 않은 점수를 받은 특정 선사 운항 항로에 신규사업자에 대한 운송면허 처분이라는 불이익이 있자 기존 특정 선사가 해당 처분(다른 선사에의 운송면허 처분)의 취소를 구한 사건에 대한 판결이다(서울고등법원 2015년 10월21일 선고 2014누74291 판결).

2. 사실관계

사실관계의 개요는 아래와 같다:

가. 당사자의 지위

원고는 여객 및 화물운송업 등을 사업목적으로 하는 법인으로서 피고(인천지방해양항만청장)로부터 삼목-장봉 항로(이하 ‘이 사건 항로’라 한다)를 운행하는 해상여객운송사업면허를 취득해 2003년경부터 위 항로를 독점적으로 영위해 온 해상여객운송사업자이다.

나. 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사
(1) 해양수산부는 2013년 7월11일 해운법 제9조 및 해운법 시행령 제4조에 따라 연안여객선 이용고객의 서비스 개선을 위해 2013년 7월경부터 2013년 10월경까지 국내 운항 중인 모든 연안여객선을 대상으로 연안여객선 승선 모니터링과 이용고객 만족도 조사를 실시하겠다고 공고했다. (2) 해양수산부로부터 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사의 위임을 받은 주식회사 메트릭스는 2013년 6월26일부터 같은 달 28일 목포, 통영, 인천에서 사전 설명회를 개최했고, 2013년 7월경부터 2013년 8월경까지 제1차 조사를, 2013년 9월경부터 2013년 10월경까지 제2차 조사를 실시했다.
다. 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사 과정 및 결과
(1) 주식회사 메트릭스가 실시한 고객만족도 평가는 모니터링 평가 60%와 설문조사(이용고객만족도 조사) 40%로 나눠지는데, 모니터링평가는 암행 승선모니터링 85%와 사업실적 등 평가 10%, 인터넷 예매율 5%로 나눠 실시됐고, 암행 승선모니터링평가는 직접 모니터링 요원을 통해 두 차례 실시했는데, 제1회차 40%, 제2회차 60%의 점수를 합산해 평가했으며, 사업실적 등 평가는 수송실적 5%, 사업실적 5%를 합산해 평가했고, 여기에 각 선박 이용객들을 상대로 직접 실시한 설문조사결과를 합산해 최종 고객만족도평가 결과를 산출했다. (2) 암행 승선모니터링평가는 승선표 구입(10점), 승선(10점), 출항(10점), 운항(15점), 여객선 내부환경(35점), 입항(10점), 하선(10점) 단계로 구별된다. (3) 이용고객만족도 조사는 요소만족도 평가를 위해 1번부터 5번까지의 문항을, 체감만족도 평가를 위해 6번부터 8번가지의 문항을 두고, ‘매우 그렇다, 그렇다, 보통, 그렇지 않다, 전혀 그렇지 않다’의 선택지로 구성돼 있으며, 요소만족도 평가를 위한 항목은 직원의 친절성, 여객선의 운항, 여객선 환경 및 시설, 여객선 안전성, 여객선 이용의 편의성으로 구성돼 있다. (4) 주식회사 메트릭스는 모니터링 요원들을 원고 선박(세종 5호)에 승선시켜 구조화된 평가지를 이용해 두차례에 걸친 모니터링을 실시했고, 원고 선박을 이용하고 하선하는 고객들 중 20명을 표본 추출해 이용고객만족도 조사를 실시했다. (5) 위 조사결과 원고의 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사 종합점수가 105점 만점에 77.9점으로 평가돼 조사 대상 선박 회사 56개사 중 최하위인 56위를 기록했다. (6) 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사의 각 평가항목 및 전체 선박의 평균 점수, 동종 선박의 점수, 원고 선박(세종 5호)의 점수는 모니터링 점수표에서 전체 선박의 평균이 91.2이고 원고 선박은 83.8이며, 고객만족도조사표에서 전체 선박의 평균이 78.9이고 원고 선박은 64.0이었다. (7) 이에 해양수산부는 해운법 제9조 제3항 및 해운법 시행령 제5조 제3호에 따라 원고가 여객선을 운항하는 이 사건 항로에 대해 다른 사업자에게 신규 여객운송사업면허를 부여하기로 결정했다.
라. 피고의 사업자선정공고 및 조건부 신규사업자선정
(1) 이에 따라 피고는 2014년 3월27일 이 사건 항로를 신규 사업자에게 면허를 개방하기로 결정하고 사업자선정공고를 했다. (2) 피고는 2014년 10월7일 위 선정공고에 따라 주식회사 AA해운을 신규사업자로 선정하고, 조건부 내항 정기 여객운송사업 면허 처분을 했다(이하 ‘이 사건 처분’이라 한다).

3. 법원의 판시

1심 판결은 피고의 처분이 정당했다고 판시했고, 2심 판결도 결론을 같이했다. 그 이유는 아래와 같다.

⑴ 처분사유의 존부
㈎ 인터넷 예매율 항목의 부당성 관련
① 원고는 근본적으로 인터넷 예매율 항목이 고객만족도 평가 항목에 포함돼야 할 합리적인 이유가 없다는 취지로 주장한다. 해양수산부장관이 2013년도 연안 여객선 고객만족도 평가를 실시하면서 인터넷 예매율을 모니터링 평가 항목 중 하나로 정하고 종합점수 산정 시 인터넷 예매 좌석 할당 항목에 가산점을 부여한 것은, 연안여객선 이용고객들이 여행하고자 하는 도서지역을 오가는 운항 여객선을 보다 쉽고 편리하게 예매할 수 있도록 하는 인터넷 예매제를 장려하기 위한 정책의 일환으로 보이고, 이러한 정책은 여객선 이용자의 편의를 향상시키는 것을 목적으로 제정된 해운법의 입법 취지에 부합한다고 하겠다. 해당 여객운송사업자가 한국해운조합 전산매표 시스템에 형식적으로 인터넷 예매 좌석을 할당하고 있는지 여부를 심사하는 항목과 적극적인 홍보와 편리한 인터넷 사용자 환경의 구축 등을 통해 실제로 인터넷 예매를 효과적으로 시행하고 있는지 여부를 심사하는 항목은 별도의 평가 가치가 있으므로, 원고가 인터넷 예매 좌석 할당 항목에서 만점인 2점을 받은 이상 인터넷 예매제와 관련해 다른 항목에서 낮은 평가를 받아야 할 이유가 없다는 내용의 원고 주장은 받아들일 수 없다.
② 갑 제5, 6호증의 각 기재에 변론 전체의 취지를 더해 보면 다음과 같은 사정이 인정된다. 해양수산부는 인터넷 예매율에 대한 평가가 고객만족도 평가 항목에 포함된다는 사실을 사전에 공고했고, 조사 기관인 주식회사 메트릭스도 설명회를 개최해 여객운송사업자들에게 이러한 사항을 충분히 설명했다. 인터넷 예매율의 반영점수도 5점으로 그 비중이 높지 않을 뿐만 아니라, 인터넷 예매율이 5%가 넘으면 5점을 주되 구간별 점수 차이를 1점으로 하는 등의 방법으로 불합리하게 과다한 점수 차이가 발생하지 않도록 했다. 이 사건의 경우 1위 여객운송사업자만이 인터넷 예매율에서 5점을 획득했을 뿐, 나머지 평가 대상 사업자 중 많은 회사가 0점을 받아 원고에게만 불리한 평가 항목이었다고 보기 어렵다. 이에 의하면 인터넷 예매율을 평가항목에 포함시킨 평가 방법에 어떠한 위법이 있다고 볼 수 없다. 원고의 주장은 받아들이지 않는다.
㈏ 설문조사(이용고객만족도 조사)의 하자 관련
① 원고는 조사 기관이 승객을 상대로 실제로 설문조사를 실시한 사실이 없다는 취지로 주장한다. 살피건대 을 제1호증의 1 내지 20의 각 기재에 변론 전체의 취지를 더해 보면, 주식회사 메트릭스는 원고 선박인 세종5호에서 하선하는 승객들을 대상으로 설문조사를 한 사실, 위 설문조사에 응한 승객 20명 중 19명이 여행객인 사실(나머지 1명은 설문지의 이용 목적란에 아무런 기재를 하지 않았다) 등이 인정된다. 이에 의하면 승객을 상대로 실제로 설문조사가 시행됐다고 볼 것이다. 원고의 주장은 받아들이지 않는다.
② 원고는 설문조사를 실시한 표본 수가 절대적으로 부족해 조사 결과를 신뢰할 수 없다는 취지로 주장한다. 살피건대 고객만족도 평가를 위한 설문조사는 밀행적으로 실시할 때에만 대상 여객운송사업자의 인위적인 조작이나 개입이 없는 객관적인 현황에 관한 조사가 가능할 것으로 보이며, 이러한 목적을 달성하기 위해 조사 기관으로서는 여객운송사업자가 인식하지 못하는 사이에 설문조사를 실시할 수 있는 정도의 이용고객 수를 특정해 비교적 짧은 시간에 설문조사를 실시할 수밖에 없었던 사정이 인정된다. 이 사건의 경우 국내 운항 중인 모든 연안 여객선을 대상으로 전국 단위로 고객만족도를 조사하는 과정에서 원고에게 특별히 불리하거나 차별적인 조사 대상 수나 조사 방법이 적용됐다고 볼 만한 사정이 없다. 원고가 설문조사에서만 낮은 점수를 받은 것이 아니라 암행 모니터링 평가에서도 역시 하위권에 해당하는 점수를 받은 정황에 비추어 보면 오히려 설문조사 결과에 신뢰성이 있어 보인다. 원고는 설문조사시 표본 수에 따라 결과의 오차 분포에 차이가 날 수 있다는 점을 지적하고 있으나, 원고의 경우 설문조사의 모든 항목에서 전체 선박 또는 동종 선박의 평균 점수와 비교해 매우 낮은 점수를 받은 것으로 나타난 사정 등에 비추어 설문조사 시 조사 대상 이용고객의 수가 다소 많았다고 하더라도 원고가 최하위로 평가된 결과에는 영향을 미치지 않았을 것으로 보인다. 이에 의하면 해양수산부에서 정한 설문조사 대상 이용고객의 수가 이 사건 고객만족도 평가 과정 전체를 위법하다고 볼 수 있을 정도로 과소했다고 볼 수는 없다. 원고의 주장은 받아들이지 않는다.  <계속>  

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