관세청, ‘Happy Call’제도 도입

관세청은 세관을 이용하는 민원인들의 만족도를 개선하기 위해 민간기업에
서 시행해 오고 있는 사후만족도 확인제도(일명 ‘Happy Call’)를 도입 시
행한다. 사후만족도 확인제도는 주로 기술서비스 분야에서 이용, 기술자가
방문 A/S를 한 다음날 전화로 고객에게 A/S에 대한 만족도를 묻는 제도이다
.
관세청은 ‘Happy Call’제도를 주로 업무특성상 민원인과 접촉이 많고 민
원인과의 마찰소지가 늘 있는 분야인 민원창구, 이사화물 통관업무, 국제우
편물 취급업무, 여행자휴대품 검사업무 등에 적용하기로 했다. 전국 세관에
배치된 관세고충처리담당관은 위와 같은 분야를 이용한 민원인중 대상자를
임의 선정(20%정도)하여 전화로 세관이용에 대한 만족여부(서비스에 대한
만족 여부, 불만·불편사항, 세관이용 과정에서 부당하게 불이익을 받았다
고 생각하는 지 그밖의 제도에 대한 이해 여부 등)를 질문한다. 질문과정에
서 보충설명이 필요하거나 불편했던 사항이 있으면 이를 적극 설명 또는 설
득하며 질문과정에서 도출된 제도개선 사항은 업무처리 절차개선에 반영하
도록 한다는 것이다.
관세청은 정부기관으로선 처음으로 관세행정업무에 A/S개념을 도입함으로써
세관서비스의 수준을 한층 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.