[ 한진해운 한국수출입센터 개장 1주년 맞아 ]

새로운 개념 서비스형태 도입… 고객서비스 획기적 개선

지난해 9월 1일 국내 수출입 화주들에게 복잡한 물류업무를 보다 편리하게
제공하자는 취지에서 설립된 한진해운 한국수출입서비스센터가 서울 해운센
터 빌딩 7층에서 개장식을 갖고 본격적인 운영에 들어간지 1년을 맞이했다.

서울, 부산, 인천 등 지역별로 구분돼 있던 고객서비스 기능을 하나로 통합
하여 수출화물 선적업무는 서울의 한국 수출서비스센터에서, 수입관련 업무
는 부산의 한국 수입서비스센터에서 담당하는 중앙집중식 고객서비스센터로
수출입 하물을 취급하고자 하는 고객은 전국 어디서나 전화 한통화로 이곳
을 통해 종합적인 서비스를 받을 수 있어 화주들에게 고객서비스의 질을 획
기적으로 제고시킨 것으로 평가되고 있어 그 역할이 더욱 중요시되고 있다.

특히 내륙운송의 불편 요소를 충점적으로 개선해 화주들에게 보다 만족스러
운 서비스를 제공하고 있는데, 주요 기능은 화물의 예약 및 선하증권 작성,
육상 운송서비스, 컨테이너 소재 파악 서비스, 선박운항관련 각종 문의사
항과 불편 사항의 접수, 해결 등 국내에서 처음으로 도입된 새로운 개념의
서비스 형태로 선사 고객서비스 업무의 획기적인 변화를 유도해 나가고 있
는 중이다.

미니인터뷰- 한진해운 한국수출서비스세터 박기룡 센터장

― 개장 1주년을 맞은 소감과 설립취지를 말씀해 주십시오.

『 고객서비스 개선을 위해 국적선사 최초로 개장한 동 센터가 운영에 들어
간지 1년이 지났고 그동안 화주들에게 좋은 서비스를 제공해 보람을 느낍니
다. 한국수출서비스센터는 한국지역 고객서비스 업무를 국제화시키고자 하
는 취지에서 출발했습니다. 보다 체계적이고 선진화된 업무 플로우로 개선
해 세계적인 수준으로 끌어올릴 필요가 있습니다. 한국수출입 서비스센터는
그간 서울, 부산, 인천 등에서 지역별로 나눠 수행되었던 고객서비스 업무
를 하나로 통합해 수출은 수출서비스센터에서, 수입 및 T/S화물은 수입서비
스센터에서 일괄 처리하는 것입니다. 화주들계 원터치 서비스라는 편리한
서비스를 제공해 드리겠다는 것이 설립이유입니다.』

― 화주들이 바라보는 센터이미지와 반응은 어떤지요?

『 센터 개장이후 C/S(Customer Service)창구가 센터로 일원화됨에 따라 계
속적인 거래 관계에 있는 고객이외에 일반 고객들의 운송관련 문의가 부쩍
증가했으며 이는 고객들이 저희회사와의 접촉에 있어 예전보다 훨씬 편리했
다는 것을 알 수 있는데, 이것은 센터 개장이후 가장 두드러진 변화라 생각
됩니다. 』

― 현재의 센터기능과 보완해야 할 점이 있다면...

『 현재보다 더 나은 능동적인 서비스 즉, 프로 액티브한 서비스로 전환할
수 있는 체제로의 이행이 필요한 때입니다. 통상적으로 고객이 필요한 사항
은 사전에 서비스해야하며 고객이 원하는 바를 발견하려는 노력과 그에 대
한 해결책을 적극적으로 모색하는 기능이 활성화될 수 있도록 노력해 나갈
것이며, 이를 위해 고객서비스에 대한 명확하고 독자적인 패러다임을 설정
해 조직 전체가 고객서비스에 대한 새로운 인식과 의식의 변화를 위해 총체
적으로 전진할 것입니다.』

― 화주들로부터 좋은 평을 듣고 있는데요. 앞으로 화주들이 더 많이 이용
하게 할 수 있는 방안은?

『 우선 고객이 다양한 채널을 통해 쉽게 접촉할 수 있도록 다각도의 접촉
채널을 개발하고 접촉 채널별로 Congestion이 발생치 않도록 관리 할 것이
며 전화시스템을 개선하여 통화중 다시 전화해야하는 불편을 해소해 대기하
지 않고 즉시 다른 스탭에게 자동 연결시켜주는 기능으로 개선중에 있으며
인터넷을 통한 저희회사의 홈페이지를 이용해 화주가 필요한 정보를 즉시
받아가고 필요에 따라 내용을 받을 수 있도록 시스템을 보완해 곧 적용단계
에 있으며 다양한 정보가 쉽고 빠르게 제공될 수 있도록 다각도로 추진하고
있습니다.』

― 향후 계획은?

『 CSC운영절차를 세부적으로 확립하고 여러가지 외국의 다른 환경에서도
일반적으로 적용가능한 점과 국내 특수 상황을 구분해 고객서비스 국내외
환경과 타선사 서비스 현황을 비교 검토한후 국내환경에서 선사 고객서비스
의 전형이 될 수 있도록 추진할 예정입니다. 한국지역이 시범모델이 되어
다른 모든 해외지역으로 확대가 되도록 센터 직원의 업무향상, 업무숙달,
친절교육등을 계속적으로 실시해 다른선사에서도 부러워할 수 있는 센터가
되도록 운영할 계획입니다. 』