UPA, 고객만족 경영 실천키로

울산항만공사(UPA)는 울산항 이용 고객인 130여개 업체를 대상으로 고객만족도 조사를 실시한다. 이달 20일경부터 실시하는 이번 고객만족도 조사는 선사(대리점), 화주, 하역사, 예선업체 등 울산항 이용 고객을 총망라해 UPA의 지난해 고객만족 경영에 대한 조사와 분석을 병행한다.

이번 조사는 UPA의 정확한 서비스 품질 수준과 고객만족 경영의 체계적 관리 실행 여부 등을 진단한다. 이는 조사 기관과 피조사 기관과의 객관성․ 신뢰성을 확보하고 전문성을 높이기 위해 외부 전문기관에 위탁해 5월에 완료할 예정이다.

UPA는 고객만족도 조사를 통해 도출 될 불만족 요인과 문제점을 개선하기 위한 구체적인 실행 방안과 글로벌 고객서비스의 표준모델 등을 기술한 메뉴얼을 마련한다. 또 조사 결과에 대해 전직원에게 교육을 실시하고 고객들이 실질적으로 체감할 수 있는 고객만족 경영을 구체적으로 실천해 나갈 계획이다.

현재 정부에서는 매년 공공기관의 고객만족도 조사를 통해 고객중심 경영과 고객서비스 개선을 위한 기초자료로 활용하고 있으며 공기업․준정부기관의 경영평가에 실질적으로 반영하고 있다.

한편 UPA는 민원을 사전에 해결코자 지난해 2월부터 ‘1고객사 1직원제’를 실시해 고객의 요구를 수렴하고 있다. 올해도 항만기관과 업․단체를 대상으로 1고객사 1직원제 실시해 매월 1회 직접 방문하거나 전화 상담을 통해 고객의 의견을 수렴하고 이를 해결하는데 많은 노력을 기울이고 있다.

UPA 이채익 사장은“울산항의 경쟁력 제고는 고객만족에 의해 결정된다고 해도 과언이 아니다.”라며 “민원을 사전에 해결하는 등 고객 만족을 통해 울산항 관리 운영의 효율화와 생산성 제고를 향상시켜 나가겠다고” 말했다.<정지혜 기자>