커버스토리/ 동원산업 물류본부 김종성 부사장

참치의 명가로 일반 대중에게 잘 알려진 동원산업은 지난해 10월20일 ‘2015 한국의 경영대상’에서 ‘고객만족경영부문 종합대상’ 3년 연속 수상을 달성했다. 말 그대로 고객 만족 서비스가 이룬 쾌거다. 원양어업으로 출발한 동원산업은 현재 유통 및 물류사업부문에 두각을 나타내며 승승장구하고 있다. 이 중 물류사업본부를 총괄적으로 진두지휘하고 있는 김종성 부사장은 무엇보다도 ‘고객’을 가장 중요시 여긴다고 강조했다. 

‘2015 한국의 경영대상’에서 ‘고객만족경영부문 종합대상’을 수상하며 3년 연속 수상의 쾌거를 이뤘습니다.

동원산업은 지속적인 하드웨어 및 소프트웨어 투자를 통해 고객의 다양한 니즈를 충족시키기 위한 노력을 하고 있습니다. 경기도 이천지역에 위치하고 있는 최신식 자동화 물류센터는 AGV(Auto Guided Vehicle)기술이 적용된 동양 최대의 저온 자동화 창고와 상온창고 등 기능별로 다양한 시설을 구축해 고객만족을 이끌고 있습니다. 한편 콜드체인물류에 대한 수요증가와 소비패턴의 환경변화에 대응하기 위해 2015년 7월에 대지면적 3만1200㎡, 연면적 4만6600㎡규모의 백암 물류센터신축, 보관공간 확보 및 수ㆍ배송시간 단축을 통한 저온 및 신선제품에 대한 안전과 품질을 더욱 철저하게 보장하고 있습니다. 또 다양한 고객에게 최적화된 서비스를 제공하는 최신식 물류정보시스템은 로엑스(LOEX) 최대의 강점이며 현재는 전체 수ㆍ배송 차량에 온도기록장치와 GPS를 연동해 이를 추적, 관리함으로써 보다 안전하고 수준 높은 품질관리 서비스를 제공하고 있습니다. 최근 우리기업은  모바일로 화물의 위치를 실시간으로 추적하고 납품된 제품의 상태를 확인할 수 있는 서비스를 제공하며, 고객이 보다 손쉽게 제품의 정보에 접근할 수 있도록 한층 업그레이드하고 있습니다. 또 지속적인 서비스 품질 개선을 위해 ‘고객의 소리’를 경청하고 신속히 개선해 그 결과가 고객에게 신속히 피드백 될 수 있도록 VOC시스템을 웹과 모바일을 통해 제공하고 있습니다. 이렇게 고객이 필요로 하는 부분을 선제적으로 파악해 투자와 노력을 아끼지 않은 결과가 3년 연속 고객만족대상을 수상한 비결인 것 같습니다.

홀대받던 물류분야에 과감히 투자

부사장님의 이력이 궁금합니다.

1982년 재무담당으로 입사를 하면서 동원그룹과의 인연이 시작되었습니다. 이 후에 1988년 참치캔으로 널리 알려진 동원참치 메인 생산 공장인 창원공장에서 영업본부 물류관리 담당자로서 근무했습니다. 그 당시에는 물류부서는 일반적으로 직원들이 기피하는 부서, 사람의 노동력에 의존해야 하는 업으로 인식됨에 따라 상대적으로 타 부서에 비해 중요도가 낮게 인식되는 부서로 여겨지고 있었습니다. 하지만 이러한 회사 내 분위기 및 프로세스를 쇄신하고자 첫 창원공장에 발령 받고 시작한 것은 전사적인 재고실사를 통한 전산과 실물의 일치화였습니다. 앞서 언급했듯이 당시에는 물류에 대한 중요성을 인식하지 못해 재고에 대한 수불 관리가 잘 이뤄지지 않았습니다. 이에 따라 전산과 실물의 불일치 정도가 심하게 나타나는 문제점을 안고 있었습니다. 그리하여 물류의 중요성, 정확성을 개선하고자 영업과 물류를 분리하는 작업(상물분리)을 진행했습니다. 이는 기존에 전산과 실물이 불일치하던 상황들을 최우선적으로 해결하고자 노력한 것입니다. 또 입고와 출고내역에 대해 더욱더 정확한 관리가 이루어짐에 따라 엄격한 유통기한 관리, 미배송과 같은 품질 서비스 관리까지 정확하게 이룰 수 있었습니다. 이는 곧 영업과 물류의 책임 명확화, 맡은 분야에 대한 집중도 향상을 통한 전문화로 이어질 수 있었습니다. 이러한 노력의 결과로 1995년 상물분리를 완료한 후 제 1회 물류종합대상을 수상할 수 있었습니다. 이러한 사건은 그룹 내에서 물류에 대한 중요성을 인식하는 계기가 되었고 이는 곧 대한민국 최초 공동물류회사인 레스코를 설립하는 밑거름이 되었다고 할 수 있습니다. 이후 동원산업으로 분리 독립한 후에도 지속적으로 로엑스(LOEX)의 발전에 노력을 기울였습니다. 하지만 물류업을 경영하는 과정이 순탄하지만은 않았습니다. IMF, 글로벌 금융위기와 같은 경제위기도 수차례 맞이했으나 그룹의 모티베이션(Motivation)인 ‘위기는 곧 기회이다’를 바탕으로 과감한 투자와 손익관리에 집중한 결과 현재 위치까지 올 수 있게 된 것 같습니다.

동원산업 물류본부의 주 사업 분야에 대해 알고 싶습니다.

동원산업㈜ 물류본부 로엑스(LOEX:LOgistics EXpert)는 1997년 1월 설립한 국내최초 한ㆍ일 5개사 합작 공동물류회사인(동원산업, 애경산업, 삼양사, 대한통운, 미쓰비시) 3PL(3자물류) 전문 물류기업 ㈜레스코에 그 뿌리를 두고 있습니다. 로엑스는 대한민국 최초의 공동물류회사로 국내 최대 물류인프라를 갖춘 종합 물류기업입니다. 로엑스의 역사가 곧 대한민국 공동물류의 역사라고 해도 과언이 아닐 것입니다. 17개 물류센터는 전국 물류네트워크와 콜드체인시스템(Cold Chain System)을 구축해 24시간 이내 전국을 커버할 수 있는 배송체계를 갖추었으며, 각 노드를 연결하는 간선 수송망과 세계 72개 파트너를 통해 ‘Door to Door One-Stop Total Logisitics Service’를 제공하며 고객의 니즈에 맞게 물류 서비스를 제공하고 있습니다. 우리 기업은 2006년 1차 종합물류기업 인증 획득, 2008년도 한국물류표준설비 대상 수상, 2010년 고객에게 제공하는 서비스 수준을 평가하는 우수화물인증에서 국내 최초로 최고등급인 ‘AAA’를 획득하여 명실상부한 3PL전문물류기업임을 대내외에 입증했습니다. 2011년에는 이와 같은 물류서비스 능력을 인정받아 한국로지스틱스학회 경영자 대상을 수상했으며 같은 해, 한국물류대상 대통령상의 영예를 안았습니다. 로엑스는 오늘도 전국 물류센터에서 1200여대의 수·배송 네트워크망을 바탕으로 200여개의 고객사의 제품을 2만여 거래처에 배송하며 고객에게 최고의 물류서비스를 제공하고 있습니다. 전국에 17개 콜드체인센터 확보

다른 3자물류기업과 비교해 차별화된 점이 있다면?

동원산업 물류(LOEX)는 국내 신선물류(Cold Chain) 리딩기업으로 신선물류 서비스 제공에 있어서 고객에게 최고의 서비스를 제공한다고 자신 있게 말할 수 있습니다.
최고의 신선물류 서비스를 제공하기 위해 국내 최대 저온 인프라 설비를 갖추고 있으며, 또한 다양한 고객의 니즈를 만족시키기 위하여 유연(Flexible)한 운영 프로세스 시스템을 보유하고 있습니다. 신선물류(Cold Chain)는 일반적인 상온 물류와는 달리 적절한 온도관리를 통해 신선식품의 품질과 안전을 보장하는 물류서비스로서 물류 전 과정 내내 온도를 냉장 제품의 경우 0~10℃, 냉동 제품의 경우 -18℃ 이하를 유지시켜야 합니다. 이러한 신선물류 서비스를 제공하기 위해 전국 냉장ㆍ냉동 물류센터 보유는 물론 집하차량, 간선수송차량, 배송차량까지 모든 네트워크망이 콜드체인으로 구성되어야 하므로 타 산업에 비하여 높은 초기 투자비용이 요구되는 장치산업입니다.

동원산업 물류는 이러한 특화된 물류 서비스인 신선물류, 냉장보관업, 저온CPG 등을 중심으로 “고부가가치 물류사업 실현”이라는 목표 아래 하드웨어(H/W)적으로는 전국 거점과 이를 연결하는 네트워크망을 완비하고 저온 수ㆍ배송 차량을 확충하는 한편, 소프트웨어(S/W)적인 측면에서는 특화된 전산개발 및 인력교육에 투자를 함으로써 국내 최고의 신선물류 서비스를 제공하고 있습니다. 현재 로엑스는 전국 17개 센터의 콜드체인시스템(Cold Chain System)을 바탕으로 24시간 이내 전국을 커버할 수 있는 배송 체계를 갖추고 있으며, 네트워크망을 더욱 확고하게 구축하기 위해 현재 강원지역과, 청원지역에 물류센터 신축공사를 진행하고 있습니다.

콜드체인시스템에서 가장 중요한 것은 무엇이라고 생각하시나요?

일반적인 물류서비스에 콜드체인시스템의 주요 대상인 식품제품에 대한 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 온도관리, 유통기한관리와 같은 품질을 더하는 일이라 생각합니다. 이를 위해서는 다양한 인프라시설, IT 기반의 관리 시스템 등이 요구되는데 로엑스는 적절한 온도관리를 위해 실시간 창고 내 온도 관리 모니터링 및 기록시스템을 운영 중이며 비상시를 대비한 비상발전 설비를 보유하고 있습니다. 또 저온 배송차량 적재함의 온도를 정확하게 유지하기 위해 저온 전 차량에 트윈냉동기를 설치해 가동 중이며, 배송차량의 실시간 온도를 DTG시스템과 연계한 모니터링, 기준온도 이탈이 예상될 경우 보고 체계에 따라 자동으로 SMS 및 창고 내 현황판의 경고 메시지, 해당 이상차량의 운행경로와 온도상태 등을 실시간으로 추적할 수 있습니다. 하지만 물류 업계 특성상 고객의 제품에 대한 수요는 계절적 요인, 외부 환경적 요인 등과 같은 변수들이 존재함에 따라 편차가 매우 크게 발생하며 이러한 높은 편차를 수용하기 위해 수ㆍ배송 차량을 외부에서 조달(이하, 회별 용차)해야 하는 상황이 발생합니다. 온도 관리, 모니터링 장비는 고가의 장비임에 따라 회사 소속 차량에만 설치가 가능하다는 제약이 있으며, 회별 용차의 경우 물류센터에서 출발해 고객에게 인도되는 과정에서의 온도 관리 및 모니터링은 물류업계의 어려운 과제 중 하나입니다. 또 최근에는 일부 온도 관리 시스템 장비가 기준에 부적합한 차량들임에도 불구하고 조작 장치를 이용해 고객에게 거짓된 정보를 제공하는 사건이 뉴스를 통하여 널리 알려지게 되었습니다. 이에 따라 로엑스는 콜드체인 물류의 선도 기업으로 회사 소속차량 뿐만 아니라 회별 용차의 온도관리까지 강화하고 실현하기 위해 데이터로거 시스템을 이용, 회별 용차의 온도관리를 실현하고 있습니다.

자동화, 표준화로 고객의 업무 생산성 향상

H사, J사 등 다양한 고객을 보유하고 있습니다. 고객에게 고품질 물류서비스를 펼치기 위해 가장 초점을 맞추는 부분은?

우선 자동화, 표준화를 통한 업무 생산성 향상입니다. 물류센터를 투자, 운영을 하면서 제일 먼저 생각하는 것은 자동화 및 표준화입니다. 대다수의 물류센터는 평치운영 또는 랙이 설치돼 있어서 상하역 및 입출고 시 작업자가 지게차나 대차로 작업을 진행하는데 이는 생산성이나 정확도 측면에서 한계성을 가지고 있습니다. 이에 로엑스는 업무 생산성 향상을 위해 업무 공정에 대해 자동화 설비를 갖추고 인력절감, 시간당 피킹 생산성 향상 등을 기하여 운영원가를 절감했습니다. 동시에 자동화 운영은 정확한 입출고처리가 되므로 물류비를 낮추고, 납품서비스를 제고해 고객만족을 실현할 수 있었습니다. 아울러 표준화된 파렛트 추진을 통해 생산 공장부터 배송거래처까지 화물의 흐름을 원활히 하는 등 물류 표준화 및 합리화 작업을 지속적으로 추진하고 있습니다. 이에 따라 당사의 원가 절감 및 고객의 물류비용까지 절감되는 결과를 나타냈고, 이는 곧 많은 고객으로부터 호평을 받고 있습니다.

이와 함께 고객사 확대를 위한 다양한 물류 서비스를 제공하고 있습니다. 고객의 입장에서 바라보면 물류서비스 품질에 대한 검증이 이루어지지 않은 이상 물류과정을 한번에 위탁하는 것은 위험부담이 상당히 큽니다. 그렇기 때문에 일반적으로 모든 물류과정을 한번에 위탁하지 않고, 보관, 수·배송, 재고관리, 포워딩 등 기능별로 물류 위탁을 하다가, 비딩을 통해 통합 물류위탁을 하는 경우가 많이 있습니다. 이에 로엑스는 고객사의 물류 위탁방식을 파악해 단순 보관에서부터 수·배송, 재고관리, 포워딩, 컨설팅, 통합물류서비스 등 고객별 맞춤 서비스를 제공하는 것에 신경을 써서 운영하고 있습니다. 일례로 H사는 충청권만 물류 대행을 하다 당사 물류서비스 만족을 통해 전국으로 물류대행 확대를 하는 등 많은 고객으로부터 운영 기술에 대해 호평을 받고 있습니다.

아울러 고객 클레임 제로를 추구하고 있습니다. 다양한 고객의 요구를 수행하다 보면 클레임이 발생할 수 있습니다. 그러나 발생할 수 있는 클레임이 재발생하지 않도록 고객의 요구 사항을 VOC에 의거해 모든 사항을 관리하고 있습니다. 납품시간 준수, 배송 정확도, 재고관리, 온도관리 등 요구 사항을 CS관리 부서에서 관리사원, 수·배송 기사, 현장사원들에게 교육을 제공할 뿐만 아니라, 서비스 매뉴얼을 각 사업장에 비치해 센터장이 직접 수시로 교육을 시행하고 있습니다. 특히, 고객만족우수사원상을 도입하여 매월 3명씩 포상을 함으로써 직원들의 근무 만족도 향상 및 서비스 마인드 제고에 노력을 기울이고 있습니다. 실례로 고객클레임 접수건수는 매년 현저히 감소하는 추세입니다.
2016년도를 맞이하며 새롭게 계획한 물류사업은?

물류 시장의 한 부분을 이루고 있는 신선물류 시장의 무한경쟁 속에서 경쟁우위를 확보하기 위해서는 서비스 제공 대비 시장의 가격도 중요하지만, 고객에게 질적으로 향상된 서비스를 어떻게 제공할 것인가에 대한 문제가 더욱 중요하다고 생각합니다. 또 더욱더 다양해지는 고객의 니즈를 만족시키기 위하여 지속적인 하드웨어 및 소프트웨어의 투자를 통해 서비스 품질 수준을 높이는데 더욱 심혈을 기울이고, 더 나아가 고객이 필요로 하는 서비스를 선제적으로 대응하여 동원 로엑스가 콜드 체인 물류의 리딩 기업으로서 더욱더 경쟁력을 확보할 것입니다. 이러한 전략에 맞추어 네트워크의 효율성을 높이고자 2016년 강원 지역 물류센터를 신규로 오픈할 예정이며 충청권에 신규 물류센터 신축을 준비할 것입니다. 또 최근 모든 산업에서 이슈 되고 있는 사물인터넷(IoT:Internet of Things)을 물류산업에 맞게 적용하기 위해 현재 개발 중인 차세대 통합 물류 전산 시스템을 2016년 시작과 동시에 런칭함으로써 더욱더 높은 수준의 물류 서비스를 제공할 계획입니다.

물류시장 상황을 어떻게 보고 있나요?

2008년 글로벌 금융위기 이후 소비가 감소됨에 따라 제품의 흐름 역시 매우 감소되었습니다. 또 고령화의 진전과 부동산 경기 이상 현상, 조기 퇴직률 증가 등에 따른 소비위축이 지속되고 있는 가운데, 사회적으로 각종 사건 사고들로 인하여 소비심리는 더욱 위축되고 있습니다. 이러한 상황 속에서 고객의 요구는 더욱 다양화 되고 있는 것이 현재 물류업계 추세입니다. 물류사업은 일종의 규모의 경제를 동반하는 사업입니다. 흐르는 물동량이 적고 서비스의 수준을 높이기 위해서는 원가 비용이 늘어날 수 밖에 없으나, 고객은 낮은 비용으로 높은 수준의 물류 서비스를 제공받기를 원함에 따라 각 물류회사들은 출혈 경쟁을 하고 있습니다. 우수한 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 적정한 단가의 물류 서비스 비용이 충족되어야 한다고 생각합니다.

부사장님만의 경영철학은 뭔가요?

두 가지입니다. 조직적인 측면에서의 경영철학과 개인적인 철학이 있습니다. 우선 조직적인 측면에서 보면 “사람이 중요하다”라고 말씀드릴 수 있습니다. 물류업은 타산업에 비해 업무량이 상대적으로 많다고 볼 수 있습니다. 또 아직은 사람의 노동력이 많이 필요한 산업입니다. 이러한 업계의 분위기 속에서 물류 업무를 적극적으로 수행하기 위해서는 구성원 개개인의 열정과 성실함이 수반되어야 합니다. 또 앞으로 더욱 복잡하게 변화하고 있는 물류업의 환경에 선제적으로 대응하기 위해서는 물류, 더 나아가 물류와 연계되어 있는 산업들에 대해서는 항상 관심을 가지고 연구하는 것과 같이 스스로 자기개발을 꾸준히 해야 한다고 생각합니다.

개인적인 측면에서는 저는 “일은 하나의 수행 과정이다”라고 말씀드릴 수 있습니다. 많은 이들이 일과 삶을 구분해 생각하는 경향이 있는데, 이는 곧 스트레스를 스스로 자초함으로써 자신의 발전을 저해하는 결과를 초래한다고 생각합니다. 이에 따라 저는 “일과 삶은 하나다”라는 마음가짐으로 즐기면서 업무에 임하고 있습니다.

향후 물류사업의 발전 가능성은?

물류 사업을 효율적으로 수행하기 위해서는 전국적인 네트워크망이 구축돼야 합니다. 예전 물류영역에서는 단순히 생산공장의 제품을 보관하고 인력에 의존하는 하역작업을 거쳐 배송만 하면 되었습니다. 또 각 물류센터에서 커버할 수 있는 범위 내에서만 서비스를 제공했기 때문에 일종의 노동 집약 사업으로 볼 수 있었습니다. 하지만 현대의 물류서비스는 물류를 넘어서 공급망관리(Supply Chain Management)로 영역을 확대하고 있으며, 제품의 시작부터 끝 그리고 리버스(Reverse)까지 책임지는 물류 서비스를 제공하기 위해서는 지식이 기반돼야 합니다. 또 효율적인 서비스를 제공하기 위해서는 설비와 IT분야에 대한 투자가 이루어 져야 합니다. 당사는 자동화 창고 시스템을 통해 기존에 인력에만 의존하던 하역작업을 자동화해 효율을 도모 하고 있으며, 또한 자체 보유 전산시스템을 활용하여 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 이는 각 단계 영역별 경영과학 개념이 반영된 프로세스 빌딩을 구축하는 것으로 고객의 제품을 효율적으로 운영하고 있습니다. 실례로 당사의 ATMS 시스템은 현실적인 제약조건을 고려한 운송루트체계를 생성, 관리하고 있으며 또한 예측(Forecasting) 시스템은 고객의 제품에 대한 수요를 높은 확률로 예측해 생산 공장에서의 스케줄 수립에도 도움을 주고 있습니다. 이렇게 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해서는 물류산업 역시 제조업과 마찬가지로 R&D에 집중하고 투자해야 하는 사업임에 따라 향 후 발전가능성이 무한하다고 할 수 있습니다.

물류업에서 기회는 무궁무진

마지막으로 물류종사자들을 위해 한 말씀 부탁드립니다.

제조, 유통업이 글로벌 생산, 판매 구조를 확산함에 따라 다양한 제품을 적시에 적절한 장소로 공급하는 능력이 핵심 경쟁력으로 부상하고 있습니다. 또 엔드유저(End-User)의 요구에 따라 제품의 성격을 달리 조절하고, 지역거점 단위의 물류센터를 통합하는 등 물류기업의 물류체계 고도화를 위한 고급 물류전문인력에 대한 수요가 증대하고 있습니다. 이와 함께 저비용 고효율 서비스를 제공하기 위해 물류구조를 개선하고 물류산업의 선진화를 위한 물류시스템을 구축하고 이를 전략적으로 분석해 수행할 수 있는 전문 인력이 필요합니다. 이러한 역할을 수행하기 위해서는 국제적인 어학능력과 물류에 대한 기본 지식은 물론이고 경제, 경영적인 측면과 IT적 지식 역시 필요하다고 생각합니다. 물류산업은 타 산업에 비해 인력에 대한 의존도가 높은 편입니다. 따라서 앞서 언급한 역량들을 갖춘다면 물류업에서 기회는 무궁무진하다고 할 수 있습니다. 

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >