기업들 모던 고객서비스에 더 투자한다

오라클이 포브스 인사이트와 공동으로 모던 고객서비스 도입 적용사례 설문조사를 진행하고, “모던 고객서비스: 경쟁사를 앞서기 위한 방법”을 발표했다.

설문조사는 10개의 각 산업군 별 대표적인 기업에 근무하는 415명의 고객서비스 부서 경영진을 대상으로 진행됐다.

조사 결과 기업들이 비즈니스 이익을 실현하기 위해 지속적으로 모던 고객서비스 관련 신기술에 투자하고 있지만, 대부분 기업(62%)이 전사적 차원의 전략적 목표로 고려하고 있지는 않은 것으로 나타났다.

응답자 88%가 모던 고객서비스 제공이 많이 진척되었다고 응답했지만, 모던 고객서비스를 기업 차원의 전략으로 활용하는 데 어려움이 있는 것으로 나타났다. 방해요인에는 고객서비스에 대한 정의의 제한, 허술한 지식관리, 고객 파악의 부재, 전통적인 채널 및 지표에 대한 의존 등이 꼽혔다.

그러나 고객에게 최상의 고객 경험을 제공하기 위해서는 모던 고객서비스에 대한 기술 투자가 중요하다는 사실은 잘 인지하고 있는 것으로 나타났다. 2015년에 가장 많은 투자가 예정된 분야로는 온라인 고객서비스(55%), 셀프 서비스 기술(47%), 모바일 앱(52%), 소셜 미디어(43%), 지식 관리 시스템(51%) 등이 있다.

오라클 애플이케이션 사업부 총괄 다비드 뱁(David Vap) 그룹 부사장은 "오늘날 소비자들은 과거의 그 어느 때보다도 참여적이고 자율적이며, 그들은 언제, 어디서, 어떠한 방식으로든 의문에 대해 답을 얻기 원한다"며, "적당히 좋은 고객서비스에서 보다 더 나은 훌륭한 서비스를 제공하기 위해 도약하려면 많은 어려움이 따른다. 모든 채널에서 일관된 개인 맞춤 서비스가 제공되어야 한다. 기업은 훌륭한 고객서비스를 제공함으로써 매출 증대 및 고객과의 관계 강화, 비용 절감 등 막대한 비즈니스적 효과를 누릴 수 있다"고 말했다.

텔럭스(Telerx) 고객서비스 총괄 프랭크 페티나토(Frank Pettinato) 수석 부사장은 "기업들이 옴니채널 환경 고객 서비스가 고객과의 소통을 확장해주며 창의적인 방법으로 고객의 관심을 끌 수 있는 좋은 기회라는 것을 인지하고 있다"며, "소셜 미디어 시대에 소비자들, 특히 밀레니얼 세대는 쌍방향적인 의사소통을 원하고 있다"고 말했다.

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >