정기선사, '서비스 차별화' 고심 중

정기선사들의 얼라이언스 확대가 계속되면서 서비스의 차별화가 새로운 과제로 떠올랐다.

얼라이언스에 참가하는 선사가 늘면 항로 및 기항 빈도는 늘어나지만 각 선사들이 같은 서비스를 제공하게 되기 때문에 집하 영업에서는 독자성을 확보하기 어렵다.

이에 따라 고객과의 신뢰 관계 강화는 물론 고객들의 요구 파악, 영업과 고객 서비스(CS)의 업무 명확화 등의 강화 필요성이 지적되고 있다.

운임 시장 침체의 장기화와 ULCS라고 불리는 1만 TEU이상의 대형 컨테이너선의 준공, 대형선 투입 추세가 계속되는 가운데 선사들은 동서 항로에서 얼라이언스 확대 이외에도 아시아 역내 항로 및 남북 항로 등에서도 협조 배선을 추진하고 있다.

얼라이언스 확대 및 협조 배선에 따라 한 선사당 제공하는 항로 및 기항망의 확대를 기대할 수 있으며 아시아-유럽의 동서 기간 항로에서는 이전에 비해 기항 빈도도 증가해 고객 서비스가 향상되고 있다.

한편 얼라이언스 확대 및 협조 배선 강화로 인해 각 선사는 동일한 서비스를 제공하게 된다. 예전에는 선사, 얼라이언스의 독자적인 품질 수준을 각자의 경쟁력으로 여겼지만 더 많은 선사들의 '얼라이언스'에서는 품질의 차별화는 어렵다.

이러한 난관을 해결하기 위해 CS부문 지원을 강화한다. 그동안 영업과 CS부문의 경계가 모호해 화주로부터 서비스 조회에서 많은 시간이 걸렸다. 각 집하 대리점은 CS강화로 조회에 대해 신속히 응답할 수 있도록 해 고객을 배려한다.

영업 면에서는 조직 개편도 눈에 띈다. 단골 고객 및 자사 제공 서비스 내용에 맞춰 수출입 및 대상 고객에 맞춘 조직으로 재편해 한층 집하 확대에 힘쓰고 있다. < 코리아쉬핑가제트=일본해사신문 4월24일 >