기획/대형 택배사, 상반기 對 고객 서비스와 인프라 구축에 ‘초점’

대한민국은 택배공화국이란 말이 있을 정도로 택배는 이제 우리의 일상이 됐다. 아침에 일어나서 또는 퇴근길에 현관문 앞에 있는 택배박스는 너무나 익숙하다. 일상적인 공산품부터 신선식품까지 모든것을 우리는 택배로 받을 수 있다. 한국통합물류협회 발표에 따르면, 지난해 국내 총 택배 물량은 25억4300만 개, 매출액은 5조6673억 원, 평균단가는 2229원으로 집계됐다. 물량과 매출액은 전년대비 각 각 9.6%, 8.7% 증가한 반면, 평균단가는 19원(0.8%) 감소했다. 국민 1인당 택배 이용횟수는 연 49.1회, 국내 경제활동인구 1인당 이용횟수는 연 92.2회로 집계돼 2017년보다 각각 4.3회, 7.3회 더 택배를 이용한 것으로 나타났다. 상반기가 지나고 있는 이 시점에서 올해 역시 택배물량은 증가할 것으로 예상된다. 온라인과 모바일 쇼핑몰의 성장 그리고 싱글족들의 삶의 패턴 변화 등 다양한 이유로 택배 사용량은 늘 수 밖에 없다는 것이 전문가들의 지적이다. 눈여겨 볼 것은 지난해 기준 상위 5개사(CJ대한통운, 롯데글로벌로지스, 한진, 로젠, 우체국) 취급물량은 전체 택배시장의 89.5%를 차지하고 있다는 점이다. 단가 경쟁으로 치닫는 택배시장에서 중소 택배사가 시장 점유율을 늘리기는 좀처럼 쉽지 않은 구조다. 이러다 보니 대형 택배기업들은 다양한 서비스와 전략을 통해 고객 잡기에 노력하고 있다.

CJ대한통운, 인공지능 기술로 업계 선도

CJ대한통운은 올해 1분기 기준 매출은 2조4327억원, 영업이익은 453억원을 기록했다. 국내 경기영향으로 인해 계약물류(CL)부문 매출은 정체됐으나 글로벌 부문이 전년비 32% 증가하면서 성장을 견인하고 있으며, 택배부문은 시장 성장율을 상회하는 10.1%의 매출 성장을 나타냈다.
CJ대한통운은 로지스파크 동탄, 양지 등 산업군별 W&D센터를 통합, 운영효율을 극대화하고 자동화 설비를 통해 원가경쟁력과 서비스 차별화에 적극 나선다는 계획을 추진하고 있다. CJ대한통운은 업계 최초로 허브터미널에 이어 서브터미널 대부분을 자동화했으며 이에 따른 택배기사 근무환경 개선 및 복지증진, 서비스 차별화 효과를 거두고 있다.
CJ대한통운은 자체적인 TES(Technology·Engineering·System & Solution)라는 개념에 기반, 첨단 융·복합 기술과 엔지니어링, 컨설팅을 통해 물류산업 혁신활동을 전개하고 있다. 업계 최초로 인공지능(AI) 기반 택배기사용 가상비서 기능을 제공, 택배기사들의작업 편의성과 효율성을 증대시켰고, 역시 인공지능 기반 고객용 챗봇을 도입해 24시간 365일 고객 응대가 가능해졌다. 또 첨단 기술과 설비를 도입한 곤지암 메가허브터미널을 통해 배송 경쟁력을 한층 높이는데 힘쓰고 있다.
이와 함께 주목할만한 것은 CJ대한통운이 올해 3월부터 택배 가격 정상화에 나섰다는 점이다. 사실상 택배업계에서는 최초의 시도다. 지난 1990년대 초 현재와 같은 택배 서비스가 등장한 이래 택배 단가는 시장의 성장에 따른 규모화, 업체의 증가 및 경쟁 심화 등에 따라 지속적으로 낮아져왔다. 특히 최근 몇 년간 비용증가 요인이 발생함에 따라 택배 주요 고객사와 택배사 등을 중심으로 택배비를 정상화해야 한다는 공감대가 형성돼 왔다. CJ대한통운 외 다른 택배사들 역시 이같은 택배비 정상화 행렬에 동참하고자 시기를 저울질하고 있는 것으로 전해졌다.
한편 CJ대한통운 지속적인 스포츠 마케팅으로 국내 뿐 아니라 전 세계 고객에게 친근하게 다가서고 있다. 일례로 프로골퍼 강성훈 선수가 미국프로골프(PGA) 투어에서 첫 우승을 차지하며 후원사인 CJ대한통운의 글로벌 스포츠 마케팅도 ‘대박’이 터졌다. CJ대한통운은 전세계 226개국 10억 가구 이상의 시청자들에게 글로벌 브랜드 ‘CJ Logistics’를 노출하며 최대 200억원 이상의 파급효과를 거둔 것으로 추정된다. CJ대한통운은 지난해 미국 물류기업 DSC 등을 인수하며 글로벌 물류경쟁에 본격적으로 뛰어든 상황에서 브랜드 이미지를 단숨에 끌어올렸다는 평가를 받고 있다.

롯데택배, 택배메가허브터미널 구축

롯데택배는 올 상반기 내실을 다지는데 중점을 두었다. 미래 성장 동력 확보을 위해 택배메가허브터미널과 차세대 택배시스템 개발을 추진했다. 중부권 택배메가허브터미널은 충북 진천에 3000억 규모를 투자해 지난 6월20일 기공식을 진행했고, 7월 중에는 차세대 택배시스템을 오픈할 예정이다. 이와 함께 작년 11월 부터 추진하고 있는 운임 제값받기를 통해 택배 단가현실화에 박차를 가하고 있다.
롯데택배 관계자는 “롯데택배는 지난해 같은 기간 대비 약 30%이상의 매출 성장을 이루고 있고, 영업이익도 개선돼 적자폭이 감소할 것으로 예상된다”고 밝혔다.
롯데택배는 하반기 새롭게 오픈하는 차세대 택배시스템의 안정적인 운영을 통해 롯데택배 구성원은 물론 고객사에게 업그레이드된 서비스를 제공하는 것에 중점을 두고 있다. 하반기 택배 성수기를 대비, 효율적인 터미널 운영으로 고객에게 안정적인 택배서비스를 제공하고 가을철 규격이 커지는 택배상품에 제값받기 등을 통해 단가현실화를 지속할 계획이다.
이 기업 관계자는 향후 택배업계 키워드에 대해 “새벽배송, 로켓배송 등과 같이 ‘갈수록 다양해지는 고객의 니즈에 얼마나 빠르게 적응하고 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있느냐’ 하는 것이 경쟁력으로 부각될 것이다. 이러한 다양하면서도 고객 중심의 배송서비스가 유통과 온라인 기업의 경쟁력으로 나타나고 있으며, 그대로 물류회사에 요구사항으로 전달되고 있다. 이와 함께 택배단가 현실화를 주목해야 한다. 최저임금 인상 등으로 지속적인 원가 상승에 대비해 계속적으로 하락하는 택배단가는 택배사의 경쟁력을 악화시켰고, 택배단가 현실화만이 택배사는 물론 택배기사와 대리점 모두가 살아남을 수 있는 길이라는 것에 모두 공감하고 있다. 또 택배법 제정을 통해 택배업의 근간을 마련하는 것도 큰 과제다”고 조언했다.
 롯데택배는 향후 롯데그룹 유통, 온라인 등의 계열사와 협업을 통해 고객에게 다양하고 높은 수준의 서비스를 제공할 예정이다. 이와 함께 6월부터는 고객의 접근성이 탁월한 플랫폼인 카카오페이와의 제휴를 통해 새로운 택배서비스를 제공하고 있다. 회사 관계자는 “앞으로도 오프라인과 온라인에서 더욱 다향한 고객 라스트마일 점접 확대를 통해 고객이 편하고 감동할 수준의 서비스를 제공하는데 차별점을 두고 추진할 방침이다”고 전했다.

한진, 개인택배 활성화에 힘써

한진의 올해 1분기 택배사업 매출은 1891억2100만원, 영업이익은 올해 1분기 54억9900만원으로 지난해 동기 대비 큰 폭으로 성장했다.
한진 관계자는 “택배사업의 신규 고객사 유치 및 농협과 협력사업 활성화로 인한 매출 증가와 택배사업 물량증가에 따른 고정비 부담 감소, 간선 차량 운영 효율화 등 운영프로세스 개선이 매출 성장을 견인했다”고 밝혔다. 관계자에 따르면 이러한 매출 성장세와 수지개선은 1분기 이후에도 이어질 것으로 전망이다.
한진은 올 상반기 무엇보다도 개인택배 활성화에 힘썼다. 1인 가구 증가에 따른 비대면 서비스 선호 추세와 안심택배에 대한 수요 증가에 따라 시간과 장소에 구애받지 않고 안전하고 편리하게 택배서비스를 이용할 수 있는무인택배함 서비스를 신설했다. 자체 제작한 11개의 무인택배함을 서울 중구 한진빌딩을 비롯해 대한항공, 진에어 등 한진그룹 계열사 빌딩 총 10곳에 설치했으며 스마트무인택배함 제작업체인 ‘스마트큐브’와 제휴해 80여개 무인택배함을 서울, 경기, 인천, 세종시 일부 지역에 설치했다. 한진은 추후 전국으로 확대해 고객 편의와 서비스 경쟁력을 높여나갈 계획이다. 이와 함께 개인택배 브랜드 ‘파발마’ 도입 및 1시간 집하서비스, 무인택배함 서비스 등 고객의 요구에 충족하기 위한 다양한 택배서비스 운영과 고객 접점 확대를 통해 개인택배 활성화를 위해 노력하고 있으며 기업고객의 서비스 경쟁력 제고를 위해 B2C, B2B, 유통가공 등 차별화된 택배사업 운영 역량을 확보하고 있다.
한편 한진은 안정적인 집배송 서비스를 위한 터미널 케파 확대에도 주력했다. 연말에 준공 예정인 부산 감만 택배터미널 신축했으며, 백암 허브터미널 증설을 완료했다. 대전 및 동서울 허브 증설은 추진중에 있다.
한진 관계자에 따르면 국내 택배시장은 모바일 시장 등의 성장세 지속에 따라 매년 10% 내외 성장하고 있으며 올해 또한 온라인쇼핑의 높은 성장이 지속될 것으로 예상됨에 따라 전년과 비슷한 수준으로 택배시장이 성장할 것을 전망된다. 한진은 이러한 택배시장의 성장에 대응하기 위해 단기적으로는 허브터미널에 자동화 설비 도입, 중장기적으로는 메가 허브터미널 구축을 통해 지속성장 기반을 마련할 예정이다.
이를 위해 올해 허브터미널에 자동 분류기를 증설, 생산성 향상과 비용절감을 동시에 추진하고 이를 통한 거점 운영 최적화를 통해 공급 및 영업 능력을 더욱 확대할 계획이다. 또 매년 증가하는 택배 물량을 방안으로 대전 등 자가 부지 내 메가 허브 터미널 개발을 통해 중장기 거점으로 활용할 계획도 세우고 있다.
아울러 안정적인 집배송 서비스를 제공하기 위해, 서브 터미널 물류기기 레이아웃 개선, 자동스캐너 도입 및 노후 장비 교체 등을 실시해 고객 접점의 서비스 개선도 병행하고 있다. 한편 IT시스템 업그레이드로 서비스 차별화와 영업력 강화에 힘쓰고 있다.
한진은 향후 ‘물류업계의 디지털 트랜스 포메이션화’를 택배업계 핫 키워드로 꼽았다. 한진 관계자는 “서비스 차별화를 위해서는 배송 출발과 도착 사이의 정보를 고객에게 공유해 화물의 흐름과 고객 단절을 해결하는, 기존 방식과는 다른 새로운 방식의 디지털 경험을 제공할 필요가 있다”고 강조했다.

로젠택배, 앱 리뉴얼 호응 좋아

로젠택배는 모바일 앱을 리뉴얼하며 고객들로 부터 호응을 얻어내고 있다. 지난해 하반기 리뉴얼한 신규 로젠택배 앱은 트렌디한 디자인과 사용자 중심으로 인터페이스를 대폭 개선해 이용 고객들의 편의성을 한층 높였다. 주요 기능으로는 받는 택배, 보낸 택배, 택배예약, 퀵 서비스, 배송조회, 지점·택배접수처 안내, 주소록, 사고 접수, 현금 영수증 발행 등이 있으며 추가적으로 택배사 송장 연동, 쇼핑몰 연동, 로젠숍 링크도 제공한다. 이 밖에 고객이 앱을 실행하지 않고도 한 눈에 조회 가능한 위젯이 사용 가능하며 운송장 번호를 입력하지 않고 바코드 카메라 스캔으로 서비스를 제공하고 있는 등 타사와의 차별된 기능도 돋보인다.
향후 로젠택배는 ‘소통’과 ‘상생’ 그리고 ‘책임’과 ‘변화’에 초점을 맞추고 서비스를 펼칠 예정이다. 최정호 대표이사는 신년사에서 모든 구성원에게 감사의 뜻을 전함과 동시에, 배송 네트워크를 고려한 집하체계 구축과 배송 안정성 강화를 강조한 바 있다. 최 대표는 “‘소통’과 ‘상생’이 로젠택배를 약 20년간 고객의 사랑을 받는 대표 택배회사로 자리매김하는데 큰 역할을 했다면 2019년부터는 이를 기반으로 하는 ‘책임’과 ‘변화’를 바탕으로 본사와 지점, 영업소간 긴밀한 협조체계 구축하겠다”고 강조했다.

우본, 고객과 눈높이 맞춘다

우선 우정사업본부는 고객과의 눈높이을 맞추기 위한 다양한 노력을 하고 있다. 그 일환으로 지난 4월18일 서울중앙우체국 국제회의장에서 우정정책 분야 각계각층 고객들의 의견을 수렴하기 위한 ‘우정서비스 고객대표자 회의’를 개최했다. 고객대표자회의는 우정정책 추진에 고객들의 다양한 의견과 현장의 소리를 반영하기 위해 소비자단체·학계·사회적 약자·대학생·외국인 등 다양한 고객들로 구성해 2018년 4월 출범했다. 제1기 대표자 임기가 만료됨에 따라 이날 제2기 대표자회의를 구성했다. 제2기 고객대표 위원은 고령화 및 다문화가정 증가 추세에 맞춰 시니어, 다문화, 주부 위원을 새롭게 추가한 21명으로 구성했고, 임기는 2020년 4월까지다. 이날 회의에서 우정사업본부는 2019년 우정사업 경영환경과 주요 추진전략을 설명하고 의견을 수렴했다. 주요 추진전략은 ▲우정서비스 혁신 ▲4차 산업혁명 대응 ▲사회공헌활동 강화 방안 등을 논의했다.
이런 노력의 결과 한국우편사업진흥원이 운영하는 우체국콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’에서 우수콜센터로 선정됐다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정보를 나타내는 지수이며 콜센터 부문은 금융, 제조, 통신, 유통, 일반, 공공 등 45개 산업 262개 기업 및 콜센터를 대상으로 전화설문 조사를 통해 진행됐다. 이번 평가에서 우체국콜센터는 ‘수신여건’, ‘고객맞이’, ‘상담태도’, ‘업무처리’, ‘종료태도’의 5개 영역에서 특히 높은 점수를 획득해 택배 콜센터 업계 중 유일하게 우수콜센터로 선정됐다.
우체국 국제특송(EMS)도 지난 3월 3년 연속 UPU(만국우편연합) 고객만족상과 서비스품질 은상을 수상했다. EMS는 서류 및 상품 등을 빠르고 안전하게 전 세계 우편네트워크를 통해 배달해주는 국제특송서비스이다.
UPU(Universal Postal Union)는 국가간 우편교류를 위해 1874년 스위스 제네바에 설립된 국제기구로서 한국은 1900년 회원국으로 가입했다. 전자정보 정시전송률 100%, 정시배달율 98% 달성, 종적조회 실시간 제공 등 EMS 서비스품질 향상을 위해 전사적인 노력이 높은 평가를 받은 것으로 알려졌다. 국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index) 택배서비스 부문에서도 2007년 이후 13년 연속 1위를 달성하는 등 국내외에서 우수한 우편서비스를 인정받았다.

이처럼 국내 택배산업을 선도하고 있는 대형 택배사들은 올 상반기 고객서비스와 택배 인프라 구축에 초점을 맞췄다. 특히 지속적인 투자를 통해 택배 터미널을 구축하는 모습을 보여 택배산업이 향후 지속적으로 커질것임을 확신했다.

 

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >