칼럼/ 사물인터넷(Internet of Things=IoT), 옴니채널(omni-channel)

 

요즘 감이 잘 오지 않는 IT 관련 용어들이 너무 많이 등장하고 있다. 사물 인터넷(Internet of Things=IoT), 옴니채널( omni-channel )과 같은 말들이 그것이다. 사물 인터넷(Internet of Things=IoT)은 사물에 센서를 부착해 실시간으로 사람과 사물, 사물과 사물 간의 정보, 데이터를 인터넷으로 주고받는 기술이나 환경을 일컫는 것이고 옴니채널( omni-channel )이란 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스로서 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경을 말한다. 고객들이 구매하고 싶은 상품이나 서비스가 생기면 장소와 방법에 구애됨이 없이( 온라인이든 오프라인이든 ) 제일 편한 방법을 선택해 상품과 서비스를 고를 수 있고, 주문한 것을 편한 곳에서 찾아 가지고 갈 수 있도록 하는 것이다. 사고 싶은 상품이나 서비스가 생기면 그에 대한 정보를 탐색해 구매할 때까지 쇼핑의 전 과정을 온라인이든 오프라인이든 영역을 가리지 않고 자신에게 가장 효율적이고 만족스러운 길을 찾아 간다는 것이다. 스마트폰의 보급과 빠른 통신환경이 조성돼 언제 어디서나 원하는 상품과 서비스를 가장 싸고 편한 방법으로 구매할 수 있는 길이 열린 것이다. 이런 서비스들은 이제 시작단계이며 계속 발전에 발전을 거듭하고 있어 라이프스타일과 유통시장의 대변혁이 예상된다. 

사물인터넷은 홈스마트 시스템, 스마트 전기 자동차, 스마트 의료기등 다양한 분야에서 실용화 되고 있다. 예를 들면 부정맥을 앓고 있는 환자가 Wearable Health Devices( 심장박동 모니터링 기계 )를 부착하면 심전도 검사 결과가 자동으로 중앙관제센터로 보내지고, 중앙관제센터는 검사 결과를 전문가에게 전송해 임상보고서를 작성하고 이 보고서는 의료진에게 보내어 진료가 진행된다.   

물류분야에서도 사물인터넷은 활발하게 도입되고 있다. 미래 학자인 제러미 리프킨 교수는 기존의 물류시스템이 사물인터넷과 결합되면서, 글로벌 경제를 근본적으로 바꾸어 놓을 것이라고 예상했다. 지금도 14억 개에 달하는 센서들이 물류 및 운송 분야에 필요한 정보를 제공하고 있다. 이런 기기들이 상품이나 공급망의 데이터를 실시간으로 파악하고 있어 전체적인 물류프로세스가 투명해졌다. 그리해 물류흐름( Supply Chain )상에 문제가 발생하면 빠른 시간 내에 해결할 수 있게 됐고 재고와 교통 혼잡 상황을 고려해 운송 스케쥴을 실시간으로 조정할 수 있게 된다. 이리해 재고관리나 비용절감에 초점이 맞추어져 있었던 SCM은 제품의 설계, 제조, 배송 등의 공급망 관리뿐만 아니라 원자재 수급불안문제를 해결하고 에너지 절감, 폐기물 회수 및 재활용 등 친환경 요소까지 반영해 전반적인 기업 활동으로 확장되는 SCM 2.0시대를 맞이하고 있다. 모두가 물건 스스로가 상황과 정보를 파악하고 연결하는 Smart, Intelligent, grid computing 기술의 발전 덕분이다.

옴니채널커머스의 발달은 인터넷, 점포등 채널(판매 경로)의 경계를 허물어 소비를 촉진시킬 것이다. 온라인이나 오프라인 어떤 판매채널에서도 동일한 서비스와 제품을 제공할 수 있고 오프라인 매장에 상품이 없더라도 온라인 매장의 재고를 활용해 주문에 대응할 수 있게 됐기 때문이다. 오프라인에서 제품을 확인한 후 온라인에서 최저가격으로 제품을 구매 하는 ‘쇼루밍(showrooming)’과 반대로 온라인에서 제품을 검색한 후 오프라인에서 구매하는 ‘역쇼루밍(reverse showrooming)’에 대응할 수 있도록 다양한 판매접점을 통합해 운영할 수 있다. 그리해 지금까지 인간의 소비행동은 “AIDMA”(Attention, Interest, Desire, Memory, Action )의 프로세스로 이루어진다고 이해하고 있었는데 IT환경이 정비된 현대 사회의 소비 행동 모델은 “SIPS( Sympathize → Identify → Participate → Share&Spread : 공감 → 확인 → 참여 → 공유·확산 )“로 바뀌어 간다고 한다. 소셜 미디어의 보급에 따라 인터넷, SNS, 모바일 등 다양한 채널을 통해서 제품에 대한 다양한 정보를 획득할 수 있게 돼 소비자들이 똑똑해 졌고 이에 따라 구매형태가 빠르게 변화하고 있는 것이다.   

옴니채널커머스는 온라인에서 구매한 제품을 점포에서 받을 수 있도록 약속된 기간 내에 점포로 배송 돼야 하고, 매장에 제품이 없어서 온라인 매장의 제품을 고객에게 배송하는 경우에도 매장의 주문은 온라인 배송과 연계돼 처리돼야 한다. 다양한 채널에서 발생하는 주문이 통합해 처리될 수 있어야 한다. IBM에서는 이런 옴니채널에 대응하기 위한 수행능력 5가지를 제시하고 있는데, 첫째 온·오프라인 쇼핑채널 가격의 일관성, 둘째 매장에 재고가 없는 상품을 고객에게 배송할 수 있는 기능과 지원체계, 셋째 고객의 주문상태를 추적할 수 있는 기능, 넷째 온·오프라인 채널에 동일한 제품 구성, 다섯째 오프라인 매장에서 온라인 구매제품을 반품할 수 있는 기능이 그것이다. 이와 같이 옴니채널커머스는 이를 효율적으로 지원하는 물류체계가 구축되지 않으면 결코 성공할 수 없다. 조금 더 구체적으로 말하면 운행관리시스템인 TMS(transportation management systems)가 구축돼 있어야 한다. 재고 관리, 운행차량관리, 콜 센터 등을 원스톱으로 운영할 수 있는 TMS가 필요한 것이다. 그러나 현실적으로 많은 자금과 기술, 지식, 인프라가 필요한 TMS를 모든 소매업자가 자체적으로 구축할 수는 없을 것이다. 따라서 유통업체는 각자의 니즈에 맞는 TMS 서비스를 제공할 수 있는 물류기업을 찾게 될 것이므로 물류업체는 이에 대한 대비를 해야 경쟁에서 살아남을 수 있을 것이다. 

2014년 히트 기술로 꼽히는 무인비행기 드론, 빅데이터, 헬스케어 디비아스의 진화, 3D 프린팅, 자동운전기술들은, 우리의 라이프 스타일을 송두리째 바꾸어 버릴 것이다. 그리고 구글과 아마존이 무인항공기를 이용한 드론 배송분야에서 치열한 경쟁을 벌이고 있는 것에서도 볼 수 있듯이 물류는 물론이고 업종 간의 고유 영역은 허물어 질 것이다. 재고관리나 비용절감에 초점이 맞추어져 있었던 물류( SCM ) 역시 사물인터넷 기술을 기반으로 한 옴니채널의 발달로 빠르고 크게 변할 것이다. 역사를 통해 보았듯이 빠른 변화는 위기와 기회를 우리에게 가져 다 준다.  노키아나 쏘니처럼 이러한 변화에 대처하지 못하는 기업은 도태될 것이고 시장과 경쟁상황의 변화에 앞선 전략을 개발한 기업은 성공할 것이다. 쉬임 없는 연구와 공부만이 살아남을 수 있는 길이다.