CJ대한통운, 고객만족도 택배부문 1위 선정

CJ대한통운(대표이사 부회장 이채욱)은 한국능률협회컨설팅의 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 택배부문 1위에 선정됐다고 30일 밝혔다. CJ대한통운은 KCSI 택배부문에서 올해까지 5년 연속으로 선정됐으며, 총 8회 1위에 선정됐다.

특히 CJ대한통운은 올해 한국능률협회컨설팅의 ‘2013년 한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사에서 종합물류서비스 부문 1위에, 한국생산성본부가 주관하는 국가브랜드경쟁력지수(NBCI) 조사에서는 지난해에 이어 2년 연속으로 택배부문 1위에 선정되기도 했다.

CJ대한통운은 이처럼 올해 들어 대외 기관의 인증 3개를 받으면서 서비스 품질과 개선 노력을 대외적으로 공인받게 됐다.

이 같은 대외 기관 인증은 그간 회사가 전개해온 여러 노력의 결과라는 평가다. CJ대한통운은 택배업계 최초로 일반 고객들로 구성된 서비스 평가단 ‘CJ택배사랑’ 운영을 통해 소비자 의견을 반영하고자 노력하고 있다.

고객 편의를 위한 서비스도 개발하고 있다. 가정에서 편리하게 등기 서류물 등을 접수할 수 있는 찾아가는 서류물 배송 서비스 ‘원메일’과 24시간 접수 가능한 편의점 택배 서비스에 더해 희망하는 편의점에서 택배를 받아볼 수 있는 픽업 서비스도 제공하고 있다.

서비스 품질도 체계적으로 관리하고 있다. CJ대한통운은 택배 서비스 품질을 8가지 부문으로 나누고 이를 계수화해 관리하는 SQI(Service Quality indicator)제도를 도입해 과학적인 서비스품질 관리시스템을 구축했으며, 대전에 ALL-IT기반의 통합콜센터를 운영해 전화 한 통화로 고객이 원하는 모든 것을 제공받을 수 있는 원-스톱 서비스를 구현하고 있다.

식품, 제조업계에서 시행되는 실명제를 도입, 택배 운송장에 배송한 택배 기사의 이름이 인쇄되는 시스템을 구축해 누가 택배화물을 배송했는지 알 수 있는 배달 실명제를 시행하고 있으며 고객 전화번호를 암호화해 택배 운송장에 가상의 전화번호가 인쇄되게끔 해 소중한 고객 개인정보를 보호할 수 있는 시스템도 구축했다.

이밖에도 업계 최초로 협력사 택배기사 자녀를 대상으로 학자금 지원 제도를 시행하고 있다. 연간 기준으로 대학생 150만원, 고교생 80만원, 중학생 20만원이며 택배기사 1인당 두 자녀까지 지원하고 있다.

또 협력사 택배기사에게 매년 건강진단 비용 전액을 지원하고 있다. 이 같은 택배기사 근무환경 개선과 복지 증진 등 협력사 상생을 위한 노력으로 서비스 품질 향상 효과도 거두고 있다.

한편 CJ대한통운은 국내 최대 종합물류기업으로서 택배사업에서도 1위를 달리고 있다. 지난 4월 합병 출범해 국내 최대인 1만 2천여 대에 이르는 택배차량을 운영하고 있으며, 배송밀집도 향상에 따른 생산성 향상, 배송시간과 거리 단축 등 합병 시너지 효과로 지난 추석 기간에 역대 최대인 2700만 상자를 원활하게 배송했다. < 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >