한국머스크, 온·오프라인서 고객과 스킨십 행보 '눈길'

한국머스크가 온·오프라인을 넘나드는 적극적인 소통으로 국내 고객들과 스킨십을 강화하고 있다.

지난 18일 한국머스크는 서울 용산구 사무실에서 ‘제1회 2018 머스크라인 고객 콘퍼런스’를 개최, 국내 고객들을 초청해 머스크의 온라인 서비스 소개와 함께 고객 의견을 청취하는 시간을 가졌다.

이번 콘퍼런스는 국내 고객들에게 머스크라인에서 제공하고 있는 다양한 온라인 자동화 수출 서비스 활용을 위한 길잡이를 제공함으로써 해당 서비스를 업무에 더욱 간편하고 실용적으로 활용할 수 있도록 돕기 위해 마련됐다. 수출 프로세스 가이드, 자주하는 질문(FAQ) 등으로 구성된 이번 행사는 한국머스크가 국내에서 처음으로 개최했다는 점에서 의미를 더했다.

 

이날 한국머스크 박재서 대표(사진)는 기조연설을 통해 "머스크라인은 국내 고객을 위한 이번 첫 콘퍼런스를 통해 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 올해 1월 IBM과 합작한 블록체인 기술 도입을 추진하며 물류 서비스에 대한 ‘디지털라이제이션(Digitalization)&오토메이션(Automation)’ 플랫폼 구축을 넘어 고객 중심 서비스 산업으로 진화하기 위해 꾸준히 노력하고 있다"고 밝혔다. 그는 이어 "이러한 밑바탕에 있어서 고객 경험이 가장 중요시 돼야 한다"고 강조했다.

공급자에서 소비자 중심으로 변하고 있는 물류산업 트렌드에 따라 머스크라인은 올해 이례적으로 ‘카카오톡 플러스친구’ 서비스 오픈 등 고객과의 커뮤니케이션에 중점을 둔 여러 고객관리 전략을 시도하고 있다.

또한 고객 중심적인 서비스 개편을 위한 일환으로 매 분기별 ‘머스크라인 고객 만족도 조사(CSLS-Customer Satisfaction Loyalty Survey)’를 실시하고 있으며, 고객의 다양한 의견을 수렴해 실질적으로 서비스에 적용하기 위해 설문조사 이후 고객 방문 서비스 등을 추진하고 있다.

이번 행사 또한 고객 서비스 개선을 위해 기획됐으며, 특히 콘퍼런스에서 그 동안 고객들이 궁금하거나 어려웠던 사항에 대해 실무자가 직접 대답해 주는 질의응답 세션 및 고객들이 직접 참여할 수 있는 여러 다채로운 이벤트를 진행해 참석자들의 뜨거운 호응을 얻었다.

 

한국머스크 안소연 상무(사진)는 이날 머스크의 고객 서비스를 'Customer Care'로 정의했다. 고객의 비즈니스를 좀 더 이해함으로써 그들이 가치창출을 하는데 큰 도움을 줄 수 있도록 노력하겠다는 게 안 상무의 설명이다.

안 상무는 "모든 해운물류네트워크의 포인트를 잇는 핵심에는 사람이 있다고 생각한다"며 "직원들이 직접 고객의 사무실을 방문해 문제점을 파악한 후 솔루션을 드리는 머스크 투 고(Maersk to go) 시스템을 통해 서비스 만족도를 높이기 위한 노력을 지속적으로 이어갈 것"이라고 말했다.

< 최성훈 기자 shchoi@ksg.co.kr >