해수부, 연안여객선 고객만족도 평가 착수

해양수산부는 국내 연안여객선을 대상으로 6월부터 2015년 연안여객선 고객만족도 평가에 착수한다고 밝혔다.

고객 만족도 평가는 연안여객선의 서비스 수준을 개선해 이용자의 만족도를 높이기 위해 해운법 제9조에 근거해 2년마다 실시하고 있다. 이번 평가는 6월에 착수해 10월까지 진행될 예정이다.

올해는 특히 세월호 사고 후 강화된 안전관리기준 준수 여부 및 여객선 안전점검 결과 등을 평가에 반영하여 사업자가 평소에 안전관리수칙을 제대로 지키는지도 평가하도록 했다.

평가는 모니터링 평가와 설문조사로 나뉘어 진행된다.

모니터링 평가는 전문 조사요원이 신분을 노출하지 않은 채 직접 선박에 승선해 발권에서 하선까지 승선절차, 승무원의 친절도, 시설물 관리상태, 선박의 청결상태, 비상탈출 안내 및 통로 확보상태 등을 점검하는 방식으로 진행되며 선박당 두 번씩 실시된다.

설문조사는 여객선 이용자를 대상으로 전반적인 서비스 만족도를 측정하게 되며 선박당 30개 표본을 기준으로 약 4400여명의 승객을 면담 조사한다.

해수부는 고객만족도 평가의 실효성을 높이기 위해 우수 선사에겐 포상을 실시하고 사업자 공모 시 가점을 부여할 예정이다. 부진한 선사에 대해선 평가결과 공개, 사업자 공모 또는 재정지원 등에서 불이익이 주어진다.

또 선사별 피드백을 통해 우수 사례에 대해선 벤치마킹토록 하고 미흡한 부분은 보완하게 해 전체적인 서비스 수준을 높여나갈 방침이다.

평가 진행은 평가의 객관성과 공정성을 확보하기 위해 전문조사기관이 수행한다. 해수부는 지난 4월 평가결과의 신뢰성을 높이기 위해 공개경쟁을 통해 전문 조사기관을 선정했으며 지난달 선사 관계자를 대상으로 평가계획에 대한 설명회를 개최했다.

< 이경희 기자 khlee@ksg.co.kr >