머스크, ‘고객중심 통합물류서비스’ 구현 앞장

덴마크 머스크그룹이 새해를 맞아 기존 해상운송을 뛰어넘는 통합물류서비스를 선보이며 고객 만족도 향상에 나선다.

머스크는 내년 1월1일부로 물류자회사 담코와 SCM(공급망관리) 사업을 해운부문인 머스크라인과 합치며 통합물류서비스로 사업을 확장한다고 밝혔다.

디지털 자동화 플랫폼을 통해 ‘고객중심 통합물류서비스’를 제공하는 해운물류기업으로 거듭나겠다는 목표다. 고객중심 맞춤형 엔드투엔드(E2E) 통합 물류서비스 구현과 다양한 고객의 니즈에 맞춘 물류서비스를 제공함으로써 기존 대형 B2B(기업 간 거래) 고객 외 소상공 수출입고객 즉, B2C(기업과 소비자 간 거래) 마켓도 함께 공략해 나가겠다는 구상이다.

4차산업혁명과 마켓4.0 환경에 대응하기 위해 머스크라인은 IBM과 합작으로 블록체인 기반 ‘트레이드렌즈’ 플랫폼을 적용한 물류 공급망을 구축했다.

또한 ‘인스턴트 부킹 서비스 (SSIB)’를 도입하며 브랜드 가치와 고객 만족도 향상을 위해 다양하고 새로운 커뮤니케이션 전략을 실행해 왔다. 특히 올해 4월 성황리에 개최된 고객 콘퍼런스를 시작으로 매달 중소기업과 소상공인을 대상으로 다양한 온라인 서비스 지원·교육을 위한 ‘오픈 클래스(Open Class)’를 진행하고 있다.

 

▲ 머스크가 지난 11월 한국머스크 지사에서 진행한 ‘오픈 클래스’

머스크는 온·오프라인을 넘나드는 소통으로 고객들과 스킨십을 강화하고 있다. 디지털 CRM 커뮤니케이션 전략의 일환으로 ‘카카오톡 플러스친구’ 서비스 운영을 통해 업계 최초로 고객 경험과 브랜드 가치 향상에 중점을 둔 새로운 CEM 커뮤니케이션 활동을 전개해 나가고 있다.

또한 고객의 다양한 의견을 통한 서비스 개선을 위해 매 분기별 ‘머스크 고객 만족도 조사(CSLS-Customer Satisfaction Loyalty Survey)’의 답변을 바탕으로 고객 방문 서비스 ‘머스크 투 고(Maersk To Go)’ 캠페인을 진행함으로써 실질적인 서비스 적용·개선에 박차를 가하고 있다.

< 최성훈 기자 shchoi@ksg.co.kr >