기획기사 - ‘0%의 불만족’ 그 한계에 도전한다

‘0%의 불만족’
그 한계에 도전한다
‘운송장 작성 미흡관련 불만’ 많다고 소비자보호원 발표
택배업체, 회사 각자 노하우로 서비스 교육 집중시켜

택배업계의 경쟁이 치열해지고 있다. 경쟁이 치열하다는 것은 곧 ‘소비자 선택의 범위’가 그만큼 넓어진다는 것을 의미한다. 그를 위해서 택배업계는 자신 회사들만의 서비스를 개발하고 고객들의 만족을 위해 한 걸음 한 걸음 나아가고 있다.
고객 만족을 위해서 여러 택배업체들은 ‘고객 클레임의 최소화’ 및 ‘발생된 클레임의 최단시간 처리’를 위해 자신들만의 노력을 기울이고 있다.

택배 클레임,
운송장 작성관련사항 가장 높아

지난해, 한국소비자보호원에서는 택배 이용자 366명을 대상으로 ‘택배서비스 이용실태 조사’를 실시한 바 있다. 이 조사자료는 도별로 각 2개군을 선택해 지난 해 9월부터 11월까지 실시된 것이다. 해당조사에 의하면 소비자보호원에 접수된 택배서비스 이용관련 소비자 상담 및 피해 구제는 2002년도에 3,117건을 기록하고 2003년 1월부터 10월 31일까지는 2,139건으로 약 2년간 5,000건을 상회한다. 피해 유형으로는 주로 훼손 및 파손(49.4%)과 분실(35.5%)이 가장 많은 비중을 나타냈다.<표 참조>

다양한 클레임 원인 산재해 있어

소비자보호원의 사례가 물론 업계 전체의 클레임을 다 말해줄 수 있는 것은 아니다.
편의점 택배의 경우 편의점에서 일하는 다수가 아르바이트 학생들인 관계로 초창기에는 실수가 잦았다고 말했다. 편의점택배 관계자는 “아르바이트생들이 초창기에는 택배물을 가지고 있으면서 잊어먹는 경우도 가끔 있었다. 그로 인해 소비자들의 물품 망실에 관한 클레임이 있었다”고 말하며 “현재는 데이터 관리가 완벽하게 이뤄지고 있어 그런 일은 없다”고 덧붙여 말했다.
우체국 택배의 경우에는 익일 배달율이 낮다는 점이 주된 불만사항이라고 말했다. 소포사업팀 김평석 사무관의 경우 “우체국 택배의 경우에는 민간 택배업체들에 비해 익일 배달율이 다소 낮은 게 클레임의 주된 원인”이라 말하며 “그 원인으로는 주로 통상 우편물이 많기 때문에 이런 일이 발생한다”고 말했다.
이클라인 택배 관계자는 “우리 회사의 경우 배송지연 또는 출고미비가 가끔 발생하는데 그런 점들이 불만의 주된 원인으로 자리잡는다”고 말했다.
대한통운의 경우 백유택 팀장은 “불만사항 중 택배사원의 행실에 관한 것은 극히 일부분에 속하는 것이다”라고 말하며 “가장 본질적인, 예를 들면 김치의 경우 포장이 터진다던가 하는 등의 불만이 상당히 많이 접수되는 편이다”고 덧붙였다.
이러한 다양한 불만의 발생에 관해 소비자보호원 강병모 차장은 “무엇보다 배달사원들에게 대 고객 서비스를 철저히 교육시키는 것이 필요하다. 실제로 완벽한 서비스를 실행시키는 것은 아주 어렵다”고 말하며 “서비스를 제공하다 보면 사고는 나올 수밖에 없다. 하지만 현장에서 깊은 주의를 기울인다면 이런 사고가 줄어들 수 있을 것”이라며 현장 택배사원들에 대한 회사의 주의가 요망된다고 말했다.
그는 또한 이에 덧붙여 “실제로 소비자보호원에서 접수되는 경우보다 현장에서 발생되는 택배의 불만사항은 더 많을 것이다”고 말했다.
강 차장의 설명에 의하면 불만의 단계는 여러 가지로 구분된다. 그 중에서도 가장 낮은 단계가 그저 마음만으로 불만을 토로하는 것. 그런 단계는 그저 소비자들 가슴속으로 묻어 두던가 때로는 택배사 고객서비스 센터에 불만을 토로하는 정도로 그친다그렇기에 업체들이 간과할 수도 있다는 것이그의 설명이다.


택배업체 ‘고객서비스’ 위한 방안 강구
#1. 무거운 벌점제

여러 가지 방법으로 업체에서는 소비자들의 불만을 최소화하기 위해 노력을 기울이고 있다.
대한통운 백유택 팀장은 “불황일수록 바로 ‘서비스’가 중요하다”고 말하며 “고객은 까다로워지고 있다. 같은 값을 내고 택배를 맡길 경우 당연히 ‘서비스가 우수한’회사로 가는 것은 당연지사다. 어려울 때일수록 가장 기본적인 것부터 ‘정도경영’이 중요하다. 고객은 바로 ‘王’이 아닌가”라고 서비스가 경쟁력을 위해 절실히 필요함을 강조했다.
일부 업체의 경우에는 강력한 페널티(벌점) 제도를 도입, 택배사원들의 행실을 단속하고 있다. 아주택배의 경우에는 소위 말하는 ‘3진 아웃’제를 도입한 경우. 아주택배 유병욱 팀장은 “영업소에 부여하는 페널티가 아주 무겁다고 볼 수 있다. 경고를 3번 받은 해당 영업소는 퇴출된다”고 영업소 페널티 부여 실시를 말했다.
대한통운의 경우에는 페널티를 사원에 대해 세 번 이상 경고를 받으면 퇴출되도록 강력한 페널티 제도를 시행하고 있다.
CJ GLS의 경우에는 강력한 ‘3진 아웃’제도는 현재 시행하지 않고 있지만 영업사원 징계 등의 방안을 채택하고 있는 것으로 알려졌다.
이클라인의 경우 택배를 위한 특별서비스를 실시하고 있다. 클레임처리반을 별도로 편성하고 데이터 피드백을 위해 온 정신을 집중하는 등 강력한 對 고객 서비스를 실시 중이다.
이클라인의 경우 가벼운 클레임에 대해서는 해당 택배사원 사과 또는 대표이사의 사과전화등의 조치를 실시하고 있다. 그러나 이보다 더욱 심각한 클레임의 경우에는 택배사원이 고객에게 사과를 드리거나 기사교체 내지는 관리자 징계를 실시하고 있다고 영업팀 정성원팀장은 말했다.


택배업체 ‘고객서비스’ 위한 방안 강구
#2. 철저한 사원 서비스 교육

‘3진 아웃’제 같은 강경한 방침만 있는 것이 아니라 ‘서비스 교육’ 같은 회사의 방침도 있다. 대한통운사와 CJ GLS사의 경우 ‘3진 아웃’이라는 강경책과 ‘사원 교육’이라는 방침을 병행하고 있다. 대한통운 백유택 팀장은 “입사하는 모든 신입사원들에게 소비자 서비스 입문 교육을 수료하게 하며 매주 월요일마다 영업소장의 서비스교육을 받도록 조치하고 있다”라고 말하며 “수시로 서비스 아카데미에서 외부강사를 초빙, 서비스에 관한 교육을 받도록 조치하고 있다”고 밝혔다.
CJ GLS의 경우에는 이보다 한 걸음 더 나아가 전문강사를 ‘채용’하는 경우. CJ GLS 이고구 과장은 “현재 서비스 전담강사를 채용, 서비스 교육을 실시하고 있다”고 말했다.

무엇보다 중요한 것 바로 ‘기본’

일각에서는 이런 저런 개선책들보다 가장 ‘기본적’인 서비스의 개선이 가장 중요한 바라고 이야기하고 있다. 우체국 택배 김평섭 사무관은 “현재 우체국 택배는 5대 만족서비스를 근본으로 서비스 개선작업을 실시하고 있다”며 “기본적인 서비스개선을 실시할 예정”이라고 밝혔다.
그의 설명에 의하면 5대 만족서비스는 ▲ 출발전 수취인에게 전화하기 ▲ 방문접수 약속시간 준수하기 ▲ 반품물건이 있을 시 24시간 이내에 수집하기 ▲ 운송물품 임의위탁하지 않기 ▲ 반송시 적정여부 확인하기로 이뤄져 있다.
한편 민간에 비해 익일 배달율이 떨어지는 점에 관해서 그는 구분능력의 효율화 및 운송망 개편 그리고 그에 덧붙여 배달시간대의 효율적인 개선 등을 실시할 것이라고 밝혔다.
대한통운 백유택 팀장은 가장 ‘기본적인’ 것에 충실한 것이 ‘최선’의 방책이라고 주장한다. 그는 소비자 클레임의 여러 가지 예 중 하나로 “김치의 경우 시골의 우리네 어르신들은 포장에 대한 인식이 다소 부족하신 편이라 잘 터질 수도 있는 가능성이 있다”며 “이를 위해서 김치 등을 담을 수 있는 스티로폼 박스 등 포장용기를 개발했다”고 말했다.
그는 또한 “한약도 많이 보내고 받는 물품 중 하나인데 한약을 개별로 포장한 파우치 용기의 경우 찢어지는 경우도 가끔 발생한다”며 “이를 위해서는 포장을 보호할 수 있는 용기를 개발하는 등 예방대책을 준비, 실시하고 있다”고 덧붙였다.
아주택배의 경우 회사 차원에서 강하게 고객관리를 실시하고 있는 중이다. 유병욱 팀장의 설명에 의하면 본사 영업팀에서 타이트하게 클레임 및 영업소 관리를 주관하며 또한 개인고객의 배송추적서비스와 함께 기업물류 고객들을 대상으로는 발송정보, 확인여부 등의 정보를 웹 기반으로 서비스 실시 중이다.

택배업 클레임 감소 위해
관계자들 인지 가장 중요해

소비자보호원 강병모 차장은 “현재 소비자보호원에서 택배 관계자들을 불러놓고 간담회를 개최할 예정”이라고 또한 말했다. 간담회의 골자는 택배서비스 불만에 관해 택배업계 관계자들에게 인지시키는 것. “물론 점점 시간이 지나면서 좋아지고는 있지만 그래도 택배업계 관계자들이 이에 관해 계속적으로 듣는 것이 좋을 것으로 보인다”라고 택배업계 간담회의 목적에 관해 밝혔다.
“택배업계에서 가장 많이 발생되는 소비자보호원 기준의 접수된 경우를 일반 택배사에서는 모를 수도 있습니다. 그런 점들을 알아보는 것도 앞으로 택배업 서비스 개선의 주요한 원동력이 될 수도 있다고 봅니다.” <조수현 기자>

소비자보호원 접수 피해사례

운송장 작성미흡으로 인한 파손 후 배상문제
2003년 6월 경. 250만원에 구입한 오디오제품이 마음에 들지 않아 구입처에 반품하기 위해 A 택배사에 운송을 의뢰했다. 그러나 운송 중의 과실로 인해 오디오제품이 파손되어 구입처에서 반품을 거절하여 A 택배사 측에 보상을 요구했으나 운송장에 물품가격을 기재하지 않았음을 이유로 50만원만 보상해 주겠다고 한 경우가 있었다.