(주)한진, CCM 인증 획득

종합물류기업 한진은 소비자 중심경영 CCM(Consumer Centered Management) 인증을 획득했다고 16일 밝혔다.

공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하는 제도이다.

한진은 소비자 지향적 경영문화 확산과 시스템 구축을 통한 경쟁력 강화 및 소비자 권익 증진을 목적으로 이번 인증을 진행하였으며, 경영자의 리더십, 소비자중심 경영체계, 불만관리 프로세스, 성과관리 등의 다양하고 심층적인 심사 기준을 충족한 것으로 전해졌다.

특히, 한진은 인증 심사 이전부터 VOC(Voice of Customer / 고객의 소리) 최우선 조치, 귀책 클레임 보상절차 신속 진행 등의 엄격한 지침은 물론, 고객 응대시 상담원이 변경되더라도 고객의 불편이 없도록 하는 응대내역 공유와 같은 세심한 지침들이 경영층의 지시로 철저히 수행되고 있다.

한진 관계자는 “지난 6월부터 TF(Task Force)팀을 운영하며 CCM 인증 획득에 필요한 까다로운 요건을 모두 만족시켰다”며 “이번 인증으로 한진의 서비스 우수성을 다시 한번 입증했으며, 앞으로도 완벽한 고객중심의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 예정”이라고 전했다.

이밖에도 한진은 택배서비스 가이드북을 스마트폰 어플리케이션으로 제작하여 배송업무에 적극 활용하고 있다. 용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 현장에서 실시간 확인 및 안내가 가능해져 고객편의성도 향상되고 있다.

또 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 ‘URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스’도 도입하였다. 통화량 급증으로 전화 연결이 어려운 경우 고객에게 자동으로 전송된 URL에 접속하면 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다. 고객서비스센터와 연결이 어려워 불만이 가중되는 상황을 감소시키고 고객과의 소통 라인 확보를 목적으로 도입되었다.< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >