인터뷰/ “오직 고객 만족을 위해 달려요”

포맨해운항공 나경문 부사장

혁신은 기업에 필수 덕목이다. 기존 틀을 과감히 깨고 나올 때 기업은 한 단계 도약할 수 있는 계기를 마련할 수 있다. 포맨해운항공은 창립 이후 다양한 혁신적인 시도로 국제물류업계의 관심을 받았다.

마이너스운임 출현으로 시장 교란이 심해지던 2009년 이 회사는 수입화물 적정 보관료 받기 운동인 클린 콘솔서비스를 도입해 물류업계에 신선한 바람을 불러 일으켰다. 소규모 포워더와의 상생 모델인 영업대리점 체제도 도입해 국제물류업계의 판을 흔들었다.

포맨해운항공은 이 같은 노력들이 결국엔 고객 만족을 위한 것이라고 말했다. 올해부터 진행 중인 원스톱 물류 서비스 투자 확대도 고객 만족 경영의 연장선상에 있다. 서비스 품질 제고를 위해 회사 내에 고객만족(CS)팀도 꾸렸다.

창립 12돌을 맞아 ‘고객 만족’이 유일한 경쟁력이라고 선언한 포맨해운항공을 찾아 향후 계획과 사업전략에 대해 들었다.

KSG 올해 창립 12년을 맞았는데…

나경문 부사장 벌써 12년차에 접어들었다. 2002년 회사 설립할 당시만해도 엄청 힘든 상황이었다. 9.11 테러 이후 보안이 강화되고 물류에도 보안 절차로 작업이 복잡해졌고 항만파업, 운송노조 파업 등 물류환경이 좋지 못할 때였다.

원래 창업이 힘들지만 대외 환경이 어려운 상황에 회사 설립후 얼마 되지도 않은 상태에서 창고업과 해운대리점 등 새로운 비즈니스 모델 개발에 뛰어들면서 많은 실패도 맛봤다. 돌아보면 지난 10년간의 경험이 좋은 약이 됐다고 생각한다.

이제는 잘할 수 있는 분야에서 특화하고 차별화하는 게 가장 좋은 것이라고 확신할 수 있게 됐다. 물론 초창기에는 실패했지만 사업을 다각화 하고 회사의 내실을 다져서 해외진출하려는 꿈은 여전히 갖고 있다. 물류기업은 해외로 나가야한다. 해외진출에 성공해 순수한 물류회사로 성장하도록 노력할 것이다.

KSG 최근 영등포에서 성수로 사무실을 확장이전 했는데요.

나경문 부사장 사무실 이전으로 인한 영업환경의 변화는 없다. 물류회사들이 점차 중심가에서 시내 곳곳으로 이전하고 있다. 업체들은 더 싸고 좋은 환경의 사무실로 이동하고 있는 추세다. 지역은 이제 상관없다.

다만 영업직원들의 거래처 방문 이동거리만 늘어났을 뿐이다. 확장이전을 하면서 사무실을 넓게 쓰고 있다. 빈 곳은 사업을 늘려가면서 채워 넣기 위해 공간을 마련해 놓은 것이다. 향후 영업 대리점 직원들이 근무하기 위한 쾌적한 환경도 모두 준비된 상태다. 확장 이전과 더불어 고객만족을 위해 한 발 더 다가섰다.

KSG 포맨해운항공의 서비스를 소개한다면.

나경문 부사장 설립초기에는 해상 소량화물(LCL) 화물혼재(콘솔)위주로 영업을 해왔다. 실화주를 대상으로 영업을 했기때문에 프레이트포워더를 상대하는 전문콘솔사들처럼 전 지역의 화물을 처리할 수는 없었다.

하지만 실화주의 다양한 요구들을 처리하면서 점차 서비스를 늘려나갔다. 콘솔은 그대로 유지하고 고객 응대를 늘리면서 FCL(만재화물)과 브레이크벌크 항공화물까지 다양하게 처리하고 있다. 초창기 항공화물은 매출에서 5%의 비중으로 작았지만 지금은 20%이상을 항공화물이 차지하고 있다.

포맨해운항공은 화주에게 다양한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 지난 2009년에는 수입화물의 보세창고료 적정 요율 부과를 기치로 클린콘솔 서비스를 시작해 업계에 좋은 반향을 일으키기도 했다.

하지만 홀로 혼탁한 시장을 바로잡기는 쉽지 않았다. 세관에서 창고가이드라인을 시행해 적정 창고료 상한선을 제시하면서 클린콘솔서비스에 대한 관심도 줄기도 했다. 다시 불합리한 요금 등이 불거지면서 클린 콘솔이 다시 주목을 받고 있다. 이런 트렌드에 맞춰 클린콘솔서비스를 재점검하고 확대하기 위해 더욱 박차를 가할 예정이다.

중국 인바운드 화물에 대해 서비스를 제공했지만 향후에는 인도, 베트남, 인도네시아 등 동남아지역을 확장하려고 한다. 하반기부터 적극적으로 클린콘솔 서비스 알리기에 나선다. 혼자서 하기에는 버겁기 때문에 업체들도 동참해주길 바란다. 콘솔회사는 줄었지만 LCL물량은 점차 늘어나고 있다. 콘솔을 실제로 하지 않는 포워더들이 클린콘솔 서비스를 많이 이용해주길 바란다.

KSG 올해 사업 계획은?

나경문 부사장 서비스 차별화를 위해 원스톱 토탈 물류에 더욱 투자할 계획이다. 화주들의 응대를 위해 업무팀과 별개로 통관팀을 신설했다. 포워더가 운임경쟁만 해서는 오래 버티기 힘들다. 지금까지는 잘 버텨왔지만 장기적인 관점에서는 달라져야한다. 서비스에서 차별화를 둘 수밖에 없다.

화주들의 일거리를 줄여주는 것도 한 방법이다. 인보이스 팩킹까지만 화주가 작업하고 통관 배송 자문 등 모든 것을 처리해 화주의 번거로움을 덜어주려고 노력한다. 원스톱 물류 서비스다.

클린 콘솔서비스를 제공하고 있지만 원스톱 서비스가 가능하도록 화물이 보세창고에 머무는 기간부터 오더관리, 전산화 관리 및 배송까지 수입화주들의 고민을 토탈 물류서비스로 대체하기 위해 준비 중이다.

서비스를 차별화하고 그 서비스의 혜택을 중소화주들이 충분히 받을 수 있도록 알리는 일도 강화할 계획이다. 직접 중소 화주들을 만날 수 있는 영업 인력도 보강하고 있다. 회사의 규모를 키우기 위해서 직원을 늘리는 것은 아니다. 그동안 클린콘솔 서비스가 필요한 중소화주에게 많이 다가가지 못한 부분을 채우려는 것이다.

클린콘솔서비스와 원스톱 물류 서비스를 화주들이 많이 접할 수 있도록 역할을 하는 영업팀을 꾸려야한다. 탁상공론에서 벗어나 고객의 니즈를 분석하고 대응해 고객만족을 이끌어 내기 위해서다. 단순히 운임과 인맥에 연연한 영업보다는 고객의 니즈를 분석하고 그것을 바탕으로 서비스 체계화를 이룰 수 있도록 포맨해운항공의 브랜드화를 꾀하고 있다. 

KSG 포맨해운항공의 서비스 경쟁력은?

나경문 부사장 단연 고객 만족 서비스에 있다. 클린콘솔서비스, 원스톱 토탈 물류 서비스, 영업대리점 모집 등은 고객 만족이라는 목표를 위해 톱니바퀴처럼 맞물려 진행되고 있다. 

올해부터는 화물에 구분 없이 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객만족(CS)팀도 꾸리고 영업 인력도 늘리고 있다. CS팀에는 외부에서 전문 인력을 영입하기도 했다. 일반적인 포워더는 아웃바운드 운임경쟁에만 집중하고 있지만 우리는 운임경쟁보다 더 양질의 서비스 만들기에 집중한다. 포맨해운항공만의 표준화된 서비스를 제공하고자 한다.

물론 고객만족을 위해서는 직원들이 더욱 분발해 부지런히 움직여야한다. 부담도 크지만 ‘곳간에서 인심난다’는 말처럼 회사가 성장할수록 직원들에게 돌아가는 몫도 커지기 때문에 직원들도 열심히 하고 있다. 더 많은 화주들이 만족할 수 있고 회사와 직원이 같이 성장 할 수 있는 환경을 만들기 위해 노력하고 있다. 

KSG 최근 포워더 간의 경쟁이 치열한데...

나경문 부사장 운임경쟁에 뛰어들어 덤핑영업을 하는 콘솔사들이 많다. 콘솔물량은 늘어나고 있지만 오히려 콘솔을 그만두는 업체들이 생겨났다. 덤핑운임을 따라갈 수 없기 때문이다.

칠복회는 그런 면에서 하나의 성공적인 사례라고 할 수 있다. 포맨해운항공을 비롯해 중소물류기업 7곳이 모여 만든 칠복회는 LCL 콘솔부문 전략적 제휴그룹이다. 초창기 대형콘솔업체에 대응하기 위해 뭉쳐 덤핑운임에 대응하자는 취지였다.

그 후 5년간 안정적으로 운영하면서 내부적으로 시장에서 메이저 콘솔사들 사이에서 중간자역할을 하면서 잘 버텨왔다고 평가되고 있다. 시장운임이 비정상적으로 갈수록 중소 포워더들은 결속력 있는 모임을 갖고 더욱 활발하게 콘솔을 해야 한다. 운임경쟁으로 힘들다고 콘솔을 그만두게 되면 점차 시장은 메이저 콘솔사 위주로 돌아가 잠식될 수 있기 때문이다.

서로 상생할 수 있는 얼라이언스가 만들어질수록 혼탁해진 시장의 자정기능은 더욱 높아질 것이라고 본다. 물량유치라는 한 가지에만 극단으로 치우치지 말고 얼라이언스를 통해 자정해야지 그렇지 않으면 공멸할 수밖에 없다. 칠복회는 향후에 공동마케팅을 통해 더욱 높은 시너지를 창출하기 위해 노력할 것이다.

KSG 올해 새롭게 영업대리점을 모집하고 있는데요, 성과는?

나경문 부사장 영업 대리점은 경제악화로 경영에 어려움을 겪고 있는 소형 포워더 업체들을 대리점으로 영입해 수익 공유를 통한 상생의 길을 만들자는 취지로 개발했다. 현재도 꾸준히 문의가 들어오고 있다. 영업대리점 모집은 회사 창립 때부터 했다고 할 만큼 오래됐다. 올해는 적극적으로 모집에 나선 것이다.

영업 대리점 모집의 대상은 포워더에만 국한된 것은 아니다. 무역회사 등 다른 업종이라고 해도 문의를 통해 같이 일할 수 있는 여지를 두고 있다.

소규모 포워더의 경우는 영업 대리점 대상에 더욱 맞는 조건을 갖고 있다. 영업력은 있지만 회사 운영에 어려움을 겪고 있는 포워더들의 화물을 모아 좀 더 경쟁력 있는 선사운임을 받고, 화주에게 양질의 파트너를 이용할 수 있는 기회를 제공할 수 있기 때문이다.

그동안 포워더 영업이 유능한 영업사원에 의존해왔다면 이제는 그 물류업체의 인프라를 보고 화주들이 다가올 수 있도록 체계화하는 작업을 하고 있다. 영업사원을 구속하지 않고 자유롭게 근무할 수 있는 환경을 제공하고 그 수익의 극대화를 통해 회사와 영업대리점이 모두 매출 극대화를 노릴 수 있다.

또 2곳의 해외 얼라이언스에도 가입해 전 세계 300~400여개의 해외 파트너십을 구축하고 있어 소규모 포워더에게 부족했던 안정적인 네트워크를 제공할 수 있는 기회가 될 수 있다. 규모의 프로젝트 화물 수송을 진행하기 위한 자금력을 확보해 영업사원이 아이템과 지역에 구속받지 않고 영업할 수 있는 환경도 마련했다.

일부에서는 대리점 모집으로 영업사원의 거래처를 빼앗는다는 얘길 하는데 그런 건 전혀 아니다. 영업대리점이 걱정하지 않아도 되는 부분이다. 서로 윈윈(win-win) 하자는 취지다. 현재도 영업대리점이 활발히 영업을 하고 있고.

영업대리점을 하다가 창업을 해서 나가시는 분도 있다. 어려울 때 함께 일하다가 도움닫기를 해서 다시 일어섰다. 회사에서는 영업대리점의 거래업체에 전혀 관여를 하지 않기 때문에 결별에 자유롭다. 영업대리점은 지속적으로 모집할 계획이고 더욱 시스템을 보완해 나갈 계획이다.

KSG 업계나 화주에 하실 말씀이 있다면?

나경문 부사장 물류든 제조든 모든 기업들이 해외기업들이 국내시장에 진출하면서 국내기업들의 입지가 더욱 약해져 안타깝다. 단지 운임만으로 거래계약이 성사되는 점은 걱정스럽다. 동종업종이 오랫동안 살아남기 위해서는 운임경쟁은 지양해야한다.

바람이 있다면 국내물류기업들이 운임만으로 경쟁하지 않고 자체적인 경쟁력을 가지는 날이 빨리 왔으면 좋겠다. 동종업계도 자정노력도 필요하지만 화주들의 노력도 필요한 만큼 상생을 위해 나서주길 바란다. < 정지혜 기자 jhjung@ksg.co.kr >