[ 미국의 전자상거래와 물류 현황 ]

이번 호에서는 미국의 전자상거래와 물류 현황 및 사례에 대해 개략적으로
소개한다. 사례로는 미국의 대표적인 택배업체인 UPS사가 전자상거래 대응
전략으로 최근 발표한 UPS Solution을 소개하고, Recreational Equipment사
가 전자상거래를 실시하면서 구현한 물류시스템을 소개한다.

보스톤 컨설팅 그룹에 의하면, 미국에서 1998년말 크리스마스 휴일기간동안
인터넷을 통하여 판매된 매출액은 1997년 같은 기간동안의 3배에 이른다고
조사되었다. 1998년 동안 전자상거래를 통한 수입은 130억 달러를 상회하
는 수준이었는데 이러한 수준은 수요예측량을 훨씬 초과하고 있다. 언스트
영 컨설팅사의 전자상거래 담당이사는 현재 네트워크의 이용도는 1백일에
두배로 증가하고 있으며, 전자상거래 역시 같은 속도로 증가하고 있다고 언
급하였다.
미국에서의 대표적인 인터넷 전자상거래 회사인 Amazon.com사는 서적, 비디
오 테이프, 컴퓨터 게임, CD 등을 판매하고 있는데, 미국 증권가인 Wall St
reet에서 인기종목으로 각광을 받고 있다. 설립 4년을 맞은 이 회사는 작년
말 4사분기에서 2억5천만달러의 매출을 올렸는데, 이는 1997년 같은 시기
의 3.5배에 해당하는 실적이었다. 작년 4사분기에 이 회사는 7백50만개 이
상의 제품을 출하하였다. 또한, 캘리포니아에 위치한 Proflowers.com사는
작년 크리스마스 기간동안 1만여개의 꽃을 택배업체인 FedEx사를 통하여 출
하하였다. 이러한 전자상거래를 통한 꽃 판매는 중간거점을 거치지 않고 재
배지에서 고객에게 직접 수송함으로써 저렴한 가격에 신선한 꽃을 고객에게
판매할 수 있다.
이러한 경이로운 판매 신장에도 불구하고, 대부분의 전자상거래 판매업자들
은 주문충족과 수송 등의 물류에 대하여 그 중요성을 충분하게 인식하지 못
하고 있다. 전자상거래 판매업자들은 물류비가 너무 큰 이유로, 수익은 저
조한 것으로 나타나고 있다.
많은 경우에 전자상거래 판매업자들은 수송을 위하여 전문 택배업자들에게
의존하고 있다. 캘리포니아의 Zona 연구소에 따르면 지난 크리스마스 연휴
에 주문된 약 30억개의 상품들 중 55%가 UPS(United Parcel Service)사에
의하여 수송되어졌다. DHL사와 FedEx사도 인터넷 전자상거래로 인하여 매출
이 급속도로 증가하였다.
전자상거래에 대한 물류체제의 변화는 단순히 신속한 택배수송 이상의 것이
필요하다. 주문이 신속하고 정확하게 처리되어야 하며, 재고가 최적화 되
어야 한다. 파렛트 단위나 트럭단위로 제품을 수송하였던 회사들은 개별주
문을 다음날까지 수송하여야하는 전자상거래의 특성으로 물류체계에서의 많
은 변화가 필요하다. 피킹(Picking)과 포장과정에 대한 변화가 필요하다.
특별히 계절적 요인이 강한 제품에 대하여 실시간 주문을 받는다면, 이를
처리하기 위한 물류체제에 대해 신경을 많이 써야 한다.
주문처리에 대한 일련의 과정을 성공적으로 관리하기 위해서는, 주문관리와
물류센터관리들에 대한 통합관리가 필요하다. 이러한 통합으로 중간과정에
서 사람의 정보 입력과정을 제거한다면, 주문충족 에러의 한가지 주요한 요
인을 제거할 수 있게 된다. 전자상거래에 있어서는 고객의 신용평가 또한
중요한 요인이 된다. 따라서 고객의 신용평가에 대한 정보관리를 위하여 반
환된 제품들의 정보관리들이 이루어져야 한다. 카탈로그의 배포로 전화와
편지에 의해 제품을 판매하였던 회사들은 전자상거래로 쉽게 전환할 수 있
다. 그 회사들은 이미 고객의 신용을 평가하고 대금회수 및 물류에 관한 지
식들을 충분히 보유하고 있다.
결론적으로 전자상거래에 의해 전세계적으로 고객과 제품 공급자간의 거래
가 직접적으로 이루어지고 있으므로, 물류비를 포함한 제품의 가격과 고객
서비스가 중요한 요인이 되었다. 따라서 제품을 고객에게 신속하고 저렴한
가격에 전달하기 위하여 재고를 어떻게 위치시키고 제품을 어떻게 수송하느
냐 하는것이 핵심 요인이 되었다. 현재 전자상거래에 의한 소매 시장이 크
게 성장하고 있고 향후 급속한 속도로 성장할 것으로 기대되므로, 이를 위
해 소량 다품종 물류체계와 성수기에 제품을 적절히 공급할 수 있는 물류체
계의 유연성도 고려하여야 한다.

UPS의 전자상거래 전략

혁신적인 전자상거래 Solution을 공격적으로 배치하기 위하여, UPS사는 인
터넷 비즈니스를 수행하는 회사를 위한 패키지를 지난 4월에 발표하였다.
전자상거래 판매업자들과 컴퓨터 시스템 관리 회사들은 UPS의 7가지 Soluti
on들을 사용함으로써 수송비를 인터넷상에서 계산해 볼 수 있고, 여러가지
수송서비스에 대한 수송시간 및 비용을 비교해 볼 수 있으며, 주문된 제품
에 대한 주문 추적을 가능하게 하였다. 이러한 방법이 고객들에 대하여 신
뢰성을 줄 수 있으며, 고객이 구매 전에 여러가지 사항들을 비교할 수 있게
한다.
Micron Electronics, Automated Transaction Services, Commerce One and I
NTERSHOP등 수많은 전자상거래 판매업자들이 UPS와 물류 계약을 체결함은
물론 이러한 소프트웨어를 자신들의 홈페이지와 연결함으로써 고객들에게
다양한 정보를 제공하고 있다. 이 회사들은 이러한 소프트웨어의 도입으로
고객 서비스 증가는 물론 UPS를 통한 신속한 제품 수송체계를 구축할 수 있
게 되었다.
7개의 UPS Solution을 살펴보면 다음과 같다.
·Enhanced Tracking : 내부적으로 주어진 제품의 참조번호(reference numb
er)에 의하여 주문의 처리과정을 추적할 수 있다. 이 소프트웨어로 고객 서
비스를 향상시킬 수 있으며, 전화센터를 설치 운영하는 것보다 비용을 절감
할 수 있다. 또한 고객이 직접 주문한 제품의 서비스 상태를 확인할 수 있
게 함으로써, 고객에 대한 신뢰도 증가로 전자상거래 판매회사의 판매증대
를 유도할 수 있다.
·Publised Rate & Service Selection : 이 소프트웨어는 고객에게 UPS의
수송 요금을 제공하여 주고 다른 서비스들의 이용 요금을 비교할 수 있게
하여 준다. 이 소프트웨어로 고객들은 자신이 원하는 최상의 물류 서비스를
선택할 수 있게 된다.
·Shipping & Handling : 이 소프트웨어는 handling cost를 포함한 비용을
고객이 원하는 형식의 표로 제공하며, 다른 서비스들에 대한 shipping & ha
ndling cost를 비교할 수 있게 하여 준다.
·Address Validation : 이 소프트웨어는 제품이 수송되어질 주소의 잘못된
점을 발견하고 미리 수정함으로서 고객에 대한 서비스를 향상시키며, 반품
되는 물류 비용을 절감할 수 있다.
·Time-in-Transit : 이 소프트웨어는 미국 내에서 UPS에 의해 수송되어지
는 수송일자를 제공한다. UPS의 여러가지 서비스에 대해 수송일자를 제공함
으로써 고객들이 자신의 취향에 맞는 수송 서비스를 선택할 수 있게 한다.
·Service Mapping : 이 소프트웨어는 미국 내에서 UPS에 의해 수송되어지
는 경로를 지도에 색깔로 표현하여 준다. 이 소프트웨어를 이용하여 Just-i
n-Time 재고관리를 위한 도구로 활용될 수 있다.
·Electronic Manifesting : 이 소프트웨어는 UPS의 수송서비스를 사용하지
않는 고객들에 대해 출하정보를 UPS 메인프레임으로 전송하게 함으로써 주
문 추적을 가능하게 한다.

이 소프트웨어들은 UPS 홈페이지에서 인터넷상으로 계약하고 바로 다운로드
받을 수 있다. 이 도구들은 현재 수개월동안 베타 테스트를 거치고 있으며
, 향후 수개월 내에 보다 많은 전자상거래 판매회사에서 널리 활용될 것으
로 기대된다. 이 소프트웨어의 활용으로 전자상거래 고객들에 대한 신뢰성
증가 및 주문 추적 기능에 따른 고객 서비스 증가가 기대되며, 정시 배송
및 오배송의 감소로 수송비 절감도 기대할 수 있다.

Recreational Equipment사의 사례

Recreational Equipment사(REI)는 시애틀에 있는 60세 할아버지에 의해 실
외 스포츠 용품에 대한 주문 관리가 이루어지고 있다. REI는 지난해에 전자
상거래에 의한 매출이 전체 매출의 19%를 차지하였는데, 이러한 성장속도는
1997년 실적의 2.4배에 해당된다. REI는 1997년에 5억3천6백만달러의 매출
을 기록하였으며, 2개의 전자상거래 사이트(www.REI.com, www.rei-outlet.c
om)를 운영하였다. 전자는 1996년부터 운영되었으며, 후자는 1997년부터 운
영되었는데 레크리에이션 용품들의 구 모델들에 대한 재고정리 판매점으로
운영되고 있다.
REI는 수년간에 걸쳐 전화 및 편지에 의하여 주문을 받고 운영하였으므로
다른 전자상거래 판매회사보다 유리한 점이 많았다. 이 회사는 1938년에 북
서부 등산가들이 등반장비들을 구입할 목적으로 하나의 조합형식으로 설립
되었다. 현재도 이러한 조합의 형태가 유지되고 있는데 이익금이 조합원들
에게 배당된다.
소매, 우편판매, 전자상거래 등을 지원하기 위해, REI는 46만9천 평방피트
규모의 물류센터를 보유하고 있다. 이 물류센터는 비수기에는 35∼40명 정
도의 종업원을 고용하고 있으며, 크리스마스 연휴 때에는 1백10명의 종업원
으로 4주간 운영되었다. 이 물류센터에는 약 1만 3천여개의 레크리에이션
물품이 stock keeping unit(SKU)로 보관되어 있다.
이 회사는 주문 충족의 정확성과 신속성을 갖추고 있는데 1998년에는 93%의
주문이 24시간 이내에 처리되었다. 전자상거래에 의한 주문은 주문에 어떠
한 문제가 발견되어지지 않으면, 자동적으로 처리되어 진다. 만약 주문시
신용카드의 번호와 같은 문제 등이 발생하면 이 문제를 전적으로 처리하는
담당자를 보유하고 있어 문제 상황에도 잘 대처하고 있다. 이 회사는 모든
개별 주문들에 대해 배치 피킹 시스템을 사용하고 있다. 즉, 컴퓨터에 의해
주문이 접수되고, 그것들이 그룹화 되어 배치 피킹을 실시한다. 그 다음에
피킹이 제대로 되었느가를 확인하고 포장 단계를 거친다. 이 회사는 모든
품목에 대해 내부적인 바코드를 사용하고 있지만, 피킹과 포장 작업은 수작
업으로 이루어지고 있다.
REI는 주문된 물품의 수송을 위해서 여러 수송업자를 협력하고 있다. 미국
내 수송 물품을 위해서는 UPS와 US Postal Service를 주로 이용하고 있으며
, 미국내 항공 수송을 위해서는 FedEx를 이용한다. 또한, 국제 수송을 위해
서는 DHL과 우체국을 이용하고 있다. UPS와 FedEx에 의해 수송되는 물품들
은 인터넷상으로 주문추적이 가능하다.
이 회사의 주문관리 담당자는 향후 2∼3년 이내에 인터넷을 통한 전자상거
래 판매가 급속히 증가할 것으로 예측하고 있으므로, 물동량의 증가에 따른
자동화 문제, 물류센터의 확장, 인력의 2교대 운영등을 고려하고 있다.
REI 사례에서 살펴보았듯이 주문에서부터 고객에게 물품이 전달될 때까지의
과정이 신속하고 정확하게 처리되는 것이 중요하며, 주문추적과 고객의 신
용조회 등의 기능도 전자상거래에서는 중요한 요인으로 분석된다. 또한, 주
문의 형태에 따라 경쟁력있는 수송업자의 선택 또한 REI사만의 노하우가 아
닌가 생각된다.