판례/ 불친절한 여객선사에 주어진 불이익

【주                문】
1. 원고의 항소를 기각한다
2. 항소비용은 원고가 부담한다.
【청구취지 및 항소취지】
제1심판결을 취소한다. 피고가 2014년 10월7일 주식회사 한림해운에 대하여 한 조건부
내항 정기 여객운송사업 면허 처분을 취소한다.
【이              유】

1. 처분의 경위

가. 당사자의 지위

원고는 여객 및 화물운송업 등을 사업목적으로 하는 법인으로서 피고로부터 삼목-장봉 항로(이하 ‘이 사건 항로’라 한다)를 운행하는 해상여객운송사업면허를 취득해 2003년경부터 위 항로를 독점적으로 영위해 온 해상여객운송사업자이다.

나. 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사

(1) 해양수산부는 2013년 7월11일 해운법 제9조 및 해운법 시행령 제4조에 따라 연안여객선 이용고객의 서비스 개선을 위해 2013년 7월경부터 2013년 10월경까지 국내 운항 중인 모든 연안여객선을 대상으로 연안여객선 승선 모니터링과 이용고객 만족도 조사를 실시하겠다고 공고했다.

(2) 해양수산부로부터 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사의 위임을 받은 주식회사 메트릭스는 2013년 6월26일부터 같은 달 28일 목포, 통영, 인천에서 사전 설명회를 개최했고, 2013년 7월경부터 2013년 8월경까지 제1차 조사를, 2013년 9월경부터 2013년 10월경까지 제2차 조사를 실시했다.

다. 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사 과정 및 결과

(1) 주식회사 메트릭스가 실시한 고객만족도 평가는 모니터링 평가 60%와 설문조사(이용고객만족도 조사) 40%로 나눠지는데, 모니터링평가는 암행 승선모니터링 85%와 사업실적 등 평가 10%, 인터넷 예매율 5%로 나눠 실시됐고, 암행 승선모니터링평가는 직접 모니터링 요원을 통해 두 차례 실시했는데, 제1회차 40%, 제2회차 60%의 점수를 합산해 평가했으며, 사업실적 등 평가는 수송실적 5%, 사업실적 5%를 합산해 평가했고, 여기에 각 선박 이용객들을 상대로 직접 실시한 설문조사결과를 합산해 최종 고객만족도평가 결과를 산출했다.

(2) 암행 승선모니터링평가는 승선표 구입(10점), 승선(10점), 출항(10점), 운항(15점), 여객선 내부환경(35점), 입항(10점), 하선(10점) 단계로 구별된다.

(3) 이용고객만족도 조사는 요소만족도 평가를 위해 1번부터 5번까지의 문항을, 체감만족도 평가를 위해 6번부터 8번가지의 문항을 두고, ‘매우 그렇다, 그렇다, 보통, 그렇지 않다, 전혀 그렇지 않다’의 선택지로 구성돼 있으며, 요소만족도 평가를 위한 항목은 직원의 친절성, 여객선의 운항, 여객선 환경 및 시설, 여객선 안전성, 여객선 이용의 편의성으로 구성돼 있다.

(4) 주식회사 메트릭스는 모니터링 요원들을 원고 선박(세종 5호)에 승선시켜 구조화된 평가지를 이용해 두차례에 걸친 모니터링을 실시했고, 원고 선박을 이용하고 하선하는 고객들 중 20명을 표본 추출해 이용고객만족도 조사를 실시했다.

(5) 위 조사결과 원고의 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사 종합점수가 105점 만점에 77.9점으로 평가돼 조사 대상 선박 회사 56개사 중 최하위인 56위를 기록했다.

(6) 연안여객선 승선 모니터링 및 이용고객 만족도 조사의 각 평가항목 및 전체 선박의 평균 점수, 동종 선박의 점수, 원고 선박(세종 5호)의 점수는 모니터링 점수표에서 전체 선박의 평균이 91.2이고 원고 선박은 83.8이며, 고객만족도조사표에서 전체 선박의 평균이 78.9이고 원고 선박은 64.0이었다.

(7) 이에 해양수산부는 해운법 제9조 제3항 및 해운법 시행령 제5조 제3호에 따라 원고가 여객선을 운항하는 이 사건 항로에 대해 다른 사업자에게 신규 여객운송사업면허를 부여하기로 결정했다.

라. 피고의 사업자선정공고 및 조건부 신규사업자선정

(1) 이에 따라 피고는 2014년 3월27일 이 사건 항로를 신규 사업자에게 면허를 개방하기로 결정하고 사업자선정공고를 했다.

(2) 피고는 2014년 10월7일 위 선정공고에 따라 주식회사 AA해운을 신규사업자로 선정하고, 조건부 내항 정기 여객운송사업 면허 처분을 했다(이하 ‘이 사건 처분’이라 한다).

2. 판단

가. 원고의 주장

피고가 실시한 고객만족도 평가는 다음과 같이 평가항목 및 설문조사 표본이 부적절해 신뢰할 수 없고, 신규 해상여객운송사업면허의 발급은 기존 사업자에 대한 가장 중한 제재인데 이 사건 처분은 수송수요기준 및 이용자의 안전 등을 고려하지 않아 재량권을 일탈, 남용한 위법이 있다.

① 원고 선박의 경우 좌석점유율이 25%도 되지 않아 이용객이 현장에서 언제든지 승선표를 구매하고 탑승이 가능해 인터넷 예매율이 낮을 수밖에 없음에도, 인터넷 예매율을 고객만족도평가 항목으로 포함시킨 것은 부당하다.

② 피고가 원고 선박(세종 5호)의 승객들을 상대로 고객만족도조사를 실시한 적이 없으므로, 고객만족도평가는 여객운송사업의 이용자에 대해 한다는 해운법 시행령 제4조 제2항에 위반된다

③ 암행 승선모니터링평가에서는 정시출항여부, 고객의자 관리상태, 구명동의 안내 표지판에서 각 100점을 받은 반면, 고객만족도조사에서는 출항시간 준수 72.5점, 좌석관리상태 62.5점, 구명장비 및 소화기 안내표지판 63.8점을 받았는바, 모니터링평가와 고객만족도조사의 항목이 서로 유사함에도 그 점수 차이가 큰 점을 보더라도 고객만족도평가의 결과가 잘못됐음을 알 수 있다.

나. 관계법령

별지 기재와 같다.

다. 판단

⑴ 처분사유의 존부

㈎ 인터넷 예매율 항목의 부당성 관련

① 원고는 근본적으로 인터넷 예매율 항목이 고객만족도 평가 항목에 포함돼야 할 합리적인 이유가 없다는 취지로 주장한다. 해양수산부장관이 2013년도 연안 여객선 고객만족도 평가를 실시하면서 인터넷 예매율을 모니터링 평가 항목 중 하나로 정하고 종합점수 산정 시 인터넷 예매 좌석 할당 항목에 가산점을 부여한 것은, 연안여객선 이용고객들이 여행하고자 하는 도서지역을 오가는 운항 여객선을 보다 쉽고 편리하게 예매할 수 있도록 하는 인터넷 예매제를 장려하기 위한 정책의 일환으로 보이고, 이러한 정책은 여객선 이용자의 편의를 향상시키는 것을 목적으로 제정된 해운법의 입법 취지에 부합한다고 하겠다.

해당 여객운송사업자가 한국해운조합 전산매표 시스템에 형식적으로 인터넷 예매 좌석을 할당하고 있는지 여부를 심사하는 항목과 적극적인 홍보와 편리한 인터넷 사용자 환경의 구축 등을 통해 실제로 인터넷 예매를 효과적으로 시행하고 있는지 여부를 심사하는 항목은 별도의 평가 가치가 있으므로, 원고가 인터넷 예매 좌석 할당 항목에서 만점인 2점을 받은 이상 인터넷 예매제와 관련해 다른 항목에서 낮은 평가를 받아야 할 이유가 없다는 내용의 원고 주장은 받아들일 수 없다.

② 갑 제5, 6호증의 각 기재에 변론 전체의 취지를 더해 보면 다음과 같은 사정이 인정된다. 해양수산부는 인터넷 예매율에 대한 평가가 고객만족도 평가 항목에 포함된다는 사실을 사전에 공고했고, 조사 기관인 주식회사 메트릭스도 설명회를 개최해 여객운송사업자들에게 이러한 사항을 충분히 설명했다.

인터넷 예매율의 반영점수도 5점으로 그 비중이 높지 않을 뿐만 아니라, 인터넷 예매율이 5%가 넘으면 5점을 주되 구간별 점수 차이를 1점으로 하는 등의 방법으로 불합리하게 과다한 점수 차이가 발생하지 않도록 했다.

이 사건의 경우 1위 여객운송사업자만이 인터넷 예매율에서 5점을 획득했을 뿐, 나머지 평가 대상 사업자 중 많은 회사가 0점을 받아 원고에게만 불리한 평가 항목이었다고 보기 어렵다. 이에 의하면 인터넷 예매율을 평가항목에 포함시킨 평가 방법에 어떠한 위법이 있다고 볼 수 없다. 원고의 주장은 받아들이지 않는다.

<계속>
 

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