SLM (Service Life Cycle Management)의 중요성

이엑스이씨엔티 박철순 컨설턴트

SLM (Service Life Cycle Management)의 중요성

●●●제품의 생산과 판매 후의 관리 (After Sales Market)에 대한 관심이 많아지 고 있다. 생산과 판매 후의 상품들의 Life Cycle 관리 (Service Life Cycle Management) 는 새로운 수익원이 될 수 있으며 기업의 이미지와 경쟁력 강화에 중요 한 전략이 될 수 있다. 그러나 판매 후 서비스 관리에 대한 기업의 투자는 생각보다 적은 경우가 많다. 그렇다면 SLM이 왜 중요하며 어떻게 관리하는 것이 좋을지 살펴보 자

1. ‘SLM’이란 무엇인가?

SLM이란 생산 이후 소비자에게 판매로 전달된 상품을 대상으로 상품의 Life Cycle (생산-판매-수리/교체-단종)에 따라서 소비자와 판매자가 원하는 서비스(부품 교체 및 수리 등)의 제공을 관리하여 서비스의 품질을 향상시키고 제품, 생산자, 판매자 의 이미지를 제고하며 원활하고 지속적인 서비스 제공을 위해 판매 후의 SCM을 관리 하는 것을 말한다.
SLM 프로세스와 솔루션은 전체 공급망 상의 사각지대인 판매 이후의 관리 영역을 총괄할 수 있도록 함으로써 기업의 측면에서는 비용절감의 효과 를, 고객의 입장에서는 높은 수준의 서비스를 제공받을 수 있는 기회를 제공한다. 판 매 이후 서비스와 공급망을 관리할 수 있는 SLM에 대하여 알아보자.

2. ‘SLM’이 왜 중요한가 ?

판매 후 지속적으로 사용되고 부품의 수리나 교체가 필요한 자동차, 항공기, 컴퓨 터, 가전제품 등의 판매는 글로벌 로케이션으로 관리되고 있으나, 판매 후의 서비스 와 부품의 관리는 SCM 체계로 관리되지 못하는 경우를 볼 수 있다.
다양하고 특수 한 법적, 문화적, 지역적 특성과 대 고객 서비스와 부품의 공급망 예측과 관리의 어 려움을 해결하지 못한다면 판매 후 글로벌 비즈니스에 대하여 점차적으로 수익에 반 하고 비용이 증가하는 상황에 직면하게 된다. 이러한 변화에 적절하게 대응하기 위해 서는 판매 후의 공급망에 대한 전략적 분석이 필요하게 된다.
판매 기업의 ERP에 서 서비스와 부품에 대한 관리기능을 구축하여 운영할 수는 있지만, 구체적이고 전략 적인 접근을 하기가 쉽지는 않다. 왜냐하면, 판매품과 서비스부품의 속성이 다르고 관리해야 하는 중점사항의 차이가 있기 때문이다.
완성 판매품의 경우는 생산비 용 최소화, 품질 최대화, 판매수요에 근거한 생산계획과 마케팅 전략 등이 기업의 입 장에서 SCM 관리의 중요 사항이 될 것이다. 그러나 판매 후 지속적 관리가 필요한 서 비스 부품의 경우는 서비스 만족도, 고객의 재 구매를 위한 충성도 제고, 서비스 조 직과 프로세스의 별도 관리, 신제품과 단종품의 Service Lifecycle에 근거한 공급계 획 등이 중요 고려사항인 것이다.
중요한 점은 판매 후 서비스 부품의 수리, 교 체가 적절한 비용과 기간에 이루어지지 않으면 애써 판매한 제품에 대한 고객의 충성 도 하락은 엄청난 Potential Risk를 가져오게 되고 결국 신제품의 판매에도 막대한 영향을 준다는 것이다. 또한 서비스 관리에 대한 분석자료는 판매품의 품질관리와 고 객의 니즈를 관리할 수 있는 기초정보를 제공하게 되므로 장기적인 생산과 판매전략 에 중요한 영향을 미친다는 것이다. 따라서, 판매 후의 서비스 영역 (After Sales Market) 또한 체계적이고 전략적인 SCM의 영역인 것이다.
제품의 특성에 따라 After Sales Market의 관리 전략과 목표가 달라질 수도 있다. 판매품의 부품이 매우 고가이며 수리, 교체가 일정 수준 이상 유지가 안될 경우 고객사의 비즈니스에 치명 적 영향을 줄 수 있는 제품들이 있기 때문이다. 고가가 아니라고 하더라도 많고 다양 한 제품군을 형성할 경우도 다양하고 많은 고객들이 서비스에 대한 높은 만족도를 원 하기 때문이다.
SLM 프로세스와 솔루션을 구축하여 최적화할 경우 재고와 재고비 용 감소 및 서비스레벨 향상이라는 두 가지 Business Benefit을 얻을 수 있다. 과잉 재고 최소화, 물류 최적화, 고가/slow-moving 제품 공유, 생명 주기 관리 (신제품, 단종품 포함), 예외 관리, 과잉 재고 분배를 통하여 재고와 재고비용 최소화를 기대 할 수 있다. 최적화된 재고 계획, 선행지수 예측, 예외 관리, 부족 재고에 대한 추 천 등을 통하여 서비스 레벨 향상을 기대할 수 있다. 궁극적으로 부품 수요와 재고 에 대한 가시성 확보, 표준화된 업무 정의로 신규 시장에 조달능력을 향상시키는 프 로세스를 통하여 중앙 집중 관리와 표준화 운영을 할 수 있게 되는 것이다.
판매 후 서비스에 대한 기업의 경영 측면에서의 중요성은 이제 선택이 아니라 필수적으로 고려해야 할 중요한 요소인 것이다.

3. 성공적인 ‘SLM’을 위해 고려할 사항들

그렇다면 성공적인 SLM을 위해 필요한 고려할 영역과 주요 프로세스 및 기능을 살 펴보자.
SLM은 크게 Service Part Planning, Supply Chain Execution, Service Management의 3영역으로 볼 수 있다.
Service Parts Planning 영역은 서비스 부 품과 물류네트워크 거점의 마스터관리, 서비스 부품의 수요예측, 재고계획 및 관리, 수요예측과 재고계획에 근거한 적정공급량의 산정이 필요하며 지역별 부품별 가격관 리 등의 프로세스와 기능이 있다.
Supply Chain Execution 영역은 서비스 부품의 주문, 보관, 수입, 통관, 운송, 가시성확보 (Visibility) 등의 프로세스와 기능이 필 요할 것이다.
Service Management 영역은 Warranty 관리, Service Call 관리, Claim 관리, Service Knowledge Management 등의 프로세스와 기능이 필요할 것이 다.
SLM을 위한 영역에 대하여 프로세스와 솔루션을 분석, 선택, 구축하는 것은 각 기업에서 SLM을 받아들여 적용하는 전략이 다를 수 있고 완성된 판매품과 서비스 부품의 Lifecycle이 다르므로 생산, 판매의 관리를 위한 ERP와의 프로세스와 기능에 대한 비교가 필요하다.
서비스 부품의 재고를 통합하여 관리할 것인가가 프로세 스와 솔루션 전략의 기준점이 될 수 있다. 가령 판매 후 서비스 부품의 수리, 교체 를 계약관계에 의하여 글로벌 현지에서 모두 해결한다면 판매 후 재고관리를 통합하 여 할 필요가 없을 수도 있다. 그러나 서비스의 품질이나 공급망의 체계적 관리는 어 려울 수 있다. 판매 후 서비스 부품의 재고를 통합하여 관리하고자 한다면 SLM의 프 로세스에 필요한 Planning, Execution and Service Management 영역 모두가 필요할 수도 있다. 이는 경영진의 의지와 중장기 전략과도 직결된다. 글로벌 회사가 SLM 프 로세스와 솔루션을 도입하여 효과를 보는 경우는 재고비용의 감소와 서비스 만족도 의 향상으로 인한 상품과 기업의 경쟁력 제고이다.

4. ‘SLM’의 전망

소비자는 인터넷을 통해 많은 정보를 공유하게 되면서 점점 더 제품 선택을 스마 트하게 할 수 있게 되고 제품 자체가 주는 만족과 함께 감성적인 가치를 느끼고자 제 품을 선택한다. 이에 제품의 디자인과 성능, 가격은 당연히 구매를 위한 고려 요소이 고 제품의 서비스가 지속적인 구매를 불러오는 또 하나의 중요한 요소인 것이다. 제 품을 판매만 하고 판매 후 서비스가 제대로 관리되지 않는다면 절대로 재 구매를 하 지 않을 것이다. 기업의 입장에서도 서비스 관리를 전략적이고 체계적으로 하게 되 면 고객의 니즈를 보다 현실적인 데이터에 근거하여 파악할 수 있고 서비스 비용의 절감 및 고객 만족도 향상을 기대할 수 있다. 따라서 SLM은 더욱 중요하게 될 것이 며 전략적이고 체계적인 접근이 더욱 요구될 것이다.
글로벌 회사들 중 SLM의 중 요성을 기업의 프로세스와 솔루션으로 구현하여 실행하고 있으며 재고비용 감소, 고 객만족도와 기업이미지 제고 및 생산과 판매계획에 반영하여 실질적인 효과를 거두 고 있는 회사도 많이 있다.
아직 SLM을 전략적으로 고려하지 않은 기업은 글로벌 서비스 관리에 대한 경영 전략과 수행계획을 정밀하게 검토하여 After Sales Market 에 대한 관리를 전략적이며 체계적으로 계획하는 것이 필요하다고 보여진다.