창간18주년특집/택배, 그들만의 칼라를 찾아라 - 동부익스프레스택배

지난 4월1일 출범한 동부익스프레스택배가 이용자들로부터 좋은 호응을 얻고 있 다. 중견택배업체인 훼미리택배의 조직을 인수한 동부익스프레스택배는 ‘고객만 족’ 을 최고의 가치로 정하고, 본사조직은 물론 배송조직의 서비스혁신을 추진하며 업계 1위 등극을 위해 뛰고 있다.
 
동부그룹의 택배사업 진출계기는 종 합물류 기업으로서의 위치를 확고히 하는데 있다. 기존 항만과 화물, 운송, 창고보관 에 이르 는 물류인프라에 택배를 결합하여 고객이 원하는 물품은 무엇이든, 원하는 장소와 시 간에 전달하는 Non-Stop Service체제를 완성한 것이다.
 
또 한 '대한민 국 택배사업의 표준이 되자'라는 비전을 통해 고객에게 새로운 명품 서비 스를 제공함 으로써 기존 업체와의 차별화 전략을 추진하고 있으며, 체계적이고 안정 적인 배송망 을 유지하고 고품격 택배서비스를 제공하기 위해 지속적인 사내.외 교육 을 실시하 고, 전임직원을 대상으로 체험교육제도도 실시하고 있다.
 
동 부익스프레 스택배는 화물, 운송, 창고보관 등의 기존사업에 택배사업을 추가하여 높 은 시너지 효과 창출하고 뉴 비즈니스 모델 개발 등 다양한 사업 로드맵을 전개해갈 계획이다.

1:1 고객만족 위한 명품택배서비스 개발

도로에서 만나는 동부익스프레스의 택배차량은 그 고유한 디자인과 칼라로  런칭 초기부터 많은 사람들의 시선을 사로 잡았다. 무게감이 있으면서도 산뜻한 느 낌 의 로얄블루와 골드 리본의 조화가 동부익스프레스택배가 지향하는 명품택배의 이 미 지를 잘 전해 준다.
명품택배로 우뚝 서기 위한 동부익스프레스택배의 서비스 혁신 정책의 핵심은 핫라인제도와 특화상품서비스, COD서비스이다.
 
핫 라인제 도는 고객클레임이 발생하는 즉시 담당자는 물론 최상위 관리자에게까지 보고 되는 연 락시스템으로 고객 클레임 한 건, 한 건에 대해 적극적으로 대처하고 같은 건이 재발 하지 않도록 서비스교육에 반영하고 있다.
 

동부익스프레스는 항만과 컨테이너, 고속버스, 렌터카에 이르는 물류인프라 에 택배를 결합하여 생산자에서부 터 고객에게 전달되는 전단계를 non-stop으로 관리 하는 종합서비스를 제공하고 있 다. 그동안 중량물로 분류되어 타택배에서는 취급하 기를 꺼려하던 골프채, 스키용 품, 화학약품 등도 별도의 파우치를 제작하고 특화상 품만을 전문적으로 취급하는 특 화상품을 선보일 예정이다.
 
최근 전자 상거래의 활성화와 함께 신용카 드 결제와 관련된 범죄가 증가함에 따라 소비자정보 의 보호와 기업의 경쟁력 강화를 위해 COD서비스를 제공하고 있다.
COD서비스는 업체에서 마음에 드는 물품을 후불 로 주문하고, 실제 물품을 배송기사가 배송하면 현장에서 택배운임과 물품대금을 신 용카드로 직접 결제하는 서비스이다.
동부익 스프레스택배는 COD서비스를 통해 고 객이 안전하고 편리하게 물품을 구입할 수 있도 록 도움으로써 동부익스프레스의 명품 서비스만을 찾는 고정고객이 증가할 것으로 예 상된다.

핫라인제도

고객클레임이 발생하는 즉시 담당자는 물론 최상위 관리자에게까지 보고되는 연 락 시스템으로 고객 클레임 한 건, 한 건에 대해 적극적으로 대처하고 근본적인 원인 부 터 개선하고자 하는 제도이다.
핫라인제도는 포털사이트에 접수되는 질문들과 홈 페이지에 접수되는 글 한건, 한건에 대해서도 일반 상담원이 아닌 해당 관할의 관 리 자가 직접 처리하고, 고객에게 그 결과를 안내하는 것으로 다양한 채널을 통해 택 배 를 이용하는 고객들의 불편함을 최대한 줄여주고자 노력하고 있다.
 
현 장체험교육제 & SM 서비스교육
 
고객만족을 위해서는 배송조직 뿐 만 아니라 전임직원이 택배업무에 대해 마스터하고, 올바른 서비스마인드를 습득 하 고 있어야 한다는 서비스혁신정책에 따라 동부익스프레스택배 전임직원은 정기적 으 로 현장체험교육과 서비스교육을 받고 있다.
이러한 교육을 통해 관리직과 배 송조 직 간의 업무공조가 원활하게 되고, 이는 곧장 고객에게 일관된 고품질의 택배 서비스 를 제공할 수 있게 한다.

고객접점지역 홍보강화
 
동부익스프레스택배는 기숙사택배, 레저택 배 와 같은 특화상품개발 외에도  지방자치단체와의 연계를 통해 고객확보 활동 을 강화하고 있다.
전국 300여개 영업소 배송조직을 110%활용하여 각 지역 특성 에 맞 는 사회공헌활동을 펼치고 있다. 지역특산물 생산현장을 직접 찾아 일손을 돕 기도 하 고, 마을잔치를 열어 주민들과의 화합의 장을 마련하고 있다.
또한 고객 들이 일상 생활속에서 언제 어디서든지 편리하게 택배를 이용할 수 있도록 택배취급 점 개설을 확대하고 있다. 지난 5월 울산지역에 500여개 미용실 택배취급점을 오픈한 데 이어, 하반기에도 지하철역사, 자동차 정비소 등에 택배취급점을 확대해 나갈 예 정이 다.

365서비스
 
동부익스프레스택배는 전임직원이 배송은 물론 고객응 대 까지 가능한 만능택배맨들이다. 현장체험교육을 통해 배송 현장업무를 익히고, 고 객 응대 서비스교육도 똑같이 받기 때문이다.
이러한 교육의 성과로 동부익스프 레스 택배는 6월부터 365서비스를 시행하고 있다. 365서비스란 고객센터와 영업소가 운영 을 하지 않는 휴일에 본사 관리자들이 당직제로 근무를 하며 배송조회와 각종 클레임 을 처리하는 것이다. 택배차량이 운행하지 않지만 갑작스럽게 물품을 받을 수 없거 나, 주문한 물품이 언제 도착하는지를 몰라 마냥 기다려야 했던 고객들로부 터 좋은 반응을 얻고 있다.

B2C 시장 공략을 위한 향후 계획
 
우리나라 물류분야는 연간 8~10% 성장세를 보이고 있다. 반면 택배분야는 온라인마켓의 성장에 힘입어 매년 15~20% 이 상 성장하고 있다. 반면 택배시장의 단가경쟁과 물량유치의 어려움은 당분간 계속 될 것이어서 동부익스프레스택배는 뉴 비즈니스모델 개발에 총력을 기울이고 있 다.
 
3PL서비스 제공
원자재의 수송, 보관에서부터 유통가공 단계를 거쳐 최종 소비자에게 전달되기 까지의 모든 보관(창고), 수송과정을 책임지는 3PL 사 업을 본격 추진한다.

WMS개발
화주들이 의뢰한 물량의 입.출고, 보관 관리 및 품질보전, 물류비용 절감 등을 위한 WMS개발을 진행하고 있다. WMS개발이 완료되면 단순한 보관 뿐만 아 니라 생산에서부터 유통에 이르기 까지 전 공정을 효율적으로 관리하게 됨으로써 물 류비용, 재고비용, 노무비용 절감은 물론 고객의 요구에 신속하고 정확하게 응대하 게 됨으로써 고객만족도 향상에 크게 기여할 것이다.

국제택배 시장 진출
동부익스프레스택배는 오는 8월부터 해외쇼핑 구매대행 업 체 및 국제비지니스 업무가 많은 고객들을 위한 국제택배 서비스를 제공한다. 국 제택 배서비스는 소형, 소량 물품 뿐 아니라 기업의 수출입 물량까지 소화할 수 있으 며,지 방배송조직과 연계하여 전국유통까지 책임지게 된다. 이로 인해 해외물량의 유 통비 가 크게 줄어들고 시간과 절차가 간소화되어 기업고객들의 많은 이용이 기대된 다.