Third Party Logistics의 발전과정

지난호에 이어 이번호에서도 운수업으로 시작하여 Third Party Logistics업체로 이행하는데 있어서의 성공조건에 대하여 계속 기술하고자 한다. 지난호에서는 경영전략적 측면(비젼수립, 전략수립, 핵심역량의 분석)과 마케팅적 측면(표적 시장의 설정, 고객만족, 고객과의 파트너쉽의 구축)등에 대하여 기술하였고, 이번호에서는 인프라적 측면과 기타사항 등에 대하여 기술하고자 한다.

인프라적 측면
조직적 측면
조직적 측면의 문제는 아마도 경영전략적 차원에서도 볼 수 있겠지만 굳이 인프라적 측면에서 보는 것은 그만큼 기업의 생존을 좌우하는 인프라로서 보고 싶기 때문이다. 기업을 경영하는 사람이면 기업의 규모에 관계없이 조직을 구성하고 관리하는 것이 얼마나 어려운 일인가를 공감할 것이다.
기업의 조직 특히 서비스업의 조직은 고객의 관점에서 그 해답을 얻어야 할 것이다.
우리 물류업의 경우 고객의 전화 한통화 즉, 아주 사소하다고 생각되는 고객의 불만족으로 인해 큰 손해를 입는 경우가 종종 있다.
그래서 우리회사는 조직을 구성하고 운영함에 있어 지금까지의 경험에 의해 터득한 몇가지 기준을 가지고 있다. 첫째는 유연성(Flexibility)이다. 조직이 기능에 의해서든지, 아니면 다른 필요성에 의하여 구분되어 있을지라도 어떠한 상황이 발생하더라도 적극적으로 대응할 수 있도록 최대한의 유연성을 유지토록 하는 것이다.
둘째는 대응성(Quick Response)이다. “고객은 절대로 우리를 기다려 주지 않는다” 또한 “고객은 아주 성질이 급하다” 등은 요즈음 고객을 대변해주는 말이라 할 수 있다. QR개념은 원래 의류업에서 시작하여 다른 산업으로 전파되어 널리 쓰이고 있다.
그러나 우리 물류업에서는 QR의 개념을 의류업에서 사용하기 훨씬 이전부터 자연스럽게 사용되어 왔다. 아마도 갑과 을의 관계가 너무도 확연하게 구별되어 왔던 업의 특성 때문이라 생각된다.
Quick Response를 통한 고객의 만족을 위해 우리회사는 첫 번째로는 직원들의 교육에 힘쓰고 있으며, 둘째로는 제도적인 장치를 마련하고 있다. 아마도 24시간 근무체제가 그 중 하나라고 할 수 있을 것이다. 차후에는 모든 고객을 DB화하여 각각 고객의 특성을 파악함으로써 한층 더 과학적이고 체계적인 대응을 하기 위해 시스템을 구축 중에 있다. 또한 회사내의 미팅 때마다 성공사례나 실패사례를 서로 공유하게 함으로써 QR의 중요성과 개념을 직원 모두가 공유하고 있다.
셋째로는 권한의 대폭적인 위양이다. 대부분 경영혁신을 추진하는 기업들이 주요테마로 삼고 있는 것이 아마도 권한의 위양일 것이다. 물류업에서도 마찬가지이다. 물류업의 중요한 특징중의 하나는 현장에서의 빠른 의사결정을 필요로 하는 경우가 많다는 것이다. 현장에서 바로 의사결정을 해야하기 때문에 상사의 허락을 받기 위해 일일이 보고한다는 것은 일을 더디게 할 뿐 아니라 상상도 할 수 없는 일이다. 그럼에도 불구하고 권한 위양이 제대로 되어있지 않아 낭패를 보는 회사를 자주 목격하곤 한다.
우리의 경우는 조직을 팀 단위로 편성하고, 팀장들에게 대부분의 권한을 위양함으로서 빠른 의사결정을 통한 효율을 창출하고 있다. 그러나 아직 권한위양의 범위가 매뉴얼화 되어 있지 않아 시행착오와 필요없는 자원의 낭비를 발생시키는 경우가 발생하기도 한다.
조직과 항상 함께 고래해야 하는 것이 인원, 즉 사람에 관한 문제이다. 지난번에 직원들의 교육시스템에 대하여 자세히 설명했기 때문에 언급하지 않겠지만, 중요한 것은 역시 양질의 인력도 기업 스스로가 만들어가야 하며, 비젼, 적절한 보상 등을 통하여 이끌고 나가야 한다는 것이다.

정보적 측면
사실 물류업은 다른 업종에 비하여 상대적으로 정보화가 더딘 편이라고 할 수 있다.
아마도 정보시스템으로 해결하기 어려운 부분들이 많이 있어서일 것이다. 대기업들이 공차정보시스템등을 만들어 놓고 기대했던 만큼 사용하지 못하는 것을 보아도 알 수 있다. 그러나 단위기업 차원에서라면 이해관계가 복잡하지 않기 때문에 의외로 쉽게 정보시스템을 구축하여 큰 효과를 거둘 수 있는 여지는 충분히 있다.
단위기업 차원에서는 그 보다 더 넓은 차원에서든 더 좋은 서비스, 더 낮은 가격으로 고객을 만족시키고, 또한 기업이 성장하기 위해서는 정보시스템의 구축은 필수적이라 생각된다.
특히 E-Business 등의 발달은 정보화를 서둘러야 생존할 수 있다는 절박감까지 주고 있는 요소라고 생각된다.

기타고려사항
신상품 개발
물류업에서 신상품의 개발은 그리 쉬운 일만은 아니다. 그 이유는 기존의 환경이 쉽게 변하지 않기 때문일 것이다. 그래서 지금까지 물류업에서의 신상품의 개발은 기존의 상품을 좀 더 강화하는 정도의 작업이 대부분이다.
또한 신사업의 개발도 사실은 기존에 우리가 하지 않았던 사업 즉, 타회사가 이미 하고 있었던 사업에 진출하는 정도가 고작이었다.
그러나 정보화로 대변되는 환경의 급속한 변화와 고객의 변화는 물류업에도 새로운 상품개발의 기회와 신사업 진출에의 기회를 증대시켜주고 있다.
결국 Third Party Logistics로서 발전, 도약하기 위해서는 환경의 변화를 명확히 인식하고, 그것을 선도해 나가는 지혜가 필요한 것이다.

변화에 대한 성공의 확신
지금까지 몇 가지 중요하다고 생각되는 사항에 대하여 기술했지만 무엇보다도 중요한 것은 변화하는 환경을 잘 이용해 나가야 한다는 것이다.
또한 변화의 성공요소를 잘 고려하여 전직원이 공유하고 미래지향적으로 생각하고 추진해 나가야 한다는 것이다.
<표1>에서 보는 바와 같이 성공적 변화의 방정식에 우리회사를 잘 적용시킴으로서 물류전문업체로의 도약의 기반을 확고히 해나가야 하는 것이다.