한국머스크, 고객중심 통합물류서비스 실현 팔 걷어

올해부터 통합물류서비스를 가동 중인 한국머스크가 더욱 간편해진 프로세스와 시스템으로 고객 만족도를 높이고 있다.

21일 한국머스크는 서울 용산구 사무실에서 국내 고객들을 초청해 업무 프로세스·시스템, 새로운 e-솔루션 등을 소개하고 고객 의견을 청취하는 시간을 가졌다. 이날 진행된 행사는 한국머스크가 진행하는 두 번째이자 통합물류서비스를 선보이는 ‘원(One) 머스크’ 출범 이후 처음 열린 콘퍼런스다.

新솔루션으로 고객만족도 향상 박차

한국머스크는 이날 소개한 ‘즉시선적예약확인(SSIB) 서비스’와 ‘온라인 선적예약 서비스’ 등 새로운 솔루션을 통해 브랜드 가치 제고와 고객 만족도 향상에 박차를 가하겠다고 강조했다.

지난해 4월부터 시작된 SSIB는 예약 확인에 최대 2시간이 소요됐던 선적업무를 온라인을 통해 즉시 가능하도록 만들었다. SSIB를 통해 세부 정보를 입력하는 즉시 예약 확인을 받을 수 있는 것은 물론, 원하는 스케줄 선택과 원활한 공컨테이너 픽업이 가능하다.

e-솔루션 프로세스개선팀 허영진 과장은 “SSIB를 통해 수기 작업과 예약 정정 감소는 물론 더욱 빠른 확인을 통해 고객들의 업무 효율성이 향상될 것으로 기대된다”고 말했다. SSIB 사이트는 오는 28일 기존에 운영 중인 머스크라인 사이트와 통합되며, 하반기에는 냉동화물·위험물 예약 등이 가능할 전망이다.

올해 3월 머스크가 해운업계 최초로 도입한 온라인 선적예약 서비스도 이날 행사에서 화제로 떠올랐다. 온라인에서 날짜와 노선, 운임을 실시간으로 확인한 후 예약을 할 수 있는 항공사 티켓예약에서 착안해 만들어진 이 서비스는 유동적인 운임과 장비·선복 우선권을 제공받을 수 있다는 장점이 있다.

허 과장은 “클릭 몇 번만으로 예약 시 확인되는 운임으로 선적 우선권을 제공한다”며 “예약 가능한 도착지, 출발지 및 운송시간을 한눈에 확인할 수 있어 가장 간편한 방법으로 화물을 운송할 수 있다”고 말했다.

올해 1월부로 물류자회사 담코와 SCM(공급망관리) 사업을 해운부문인 머스크라인과 합치며 통합물류로 사업을 확장한 한국머스크의 서비스도 소개됐다. 영업팀 김수연 대리는 머스크 서비스를 통한 이점으로 경쟁력 있는 서비스와 원스톱 물류, 더 나은 대고객 서비스가 가능해졌다고 말했다.

영업팀 강지나 과장은 머스크의 통관, CFS(화물집하장), 내륙운송의 운영 현황과 이점 등을 소개하며, 물류 프로세스가 더욱 간단해지고 경쟁력 있는 운임을 제공하게 됐다고 전했다.

 

머스크는 고객 중심의 통합물류서비스를 제공하는 해운물류기업으로 거듭나겠다는 의지도 드러냈다. 한국머스크 박재서 대표(사진)는 “머스크는 어떻게 하면 고객이 원하는 걸 더욱 더 체계적으로 맞춰드릴 수 있을 지 많은 노력을 기울이고 있다”며 “직원들에게 많은 피드백을 줬으면 한다. 앞으로도 더 많이 노력하는 머스크라인이 되겠다”고 말했다.

고객순추천지수 역대 최고점 받아

한국머스크는 시스템 및 프로세스 개선과 고객과의 커뮤니케이션을 강화한 결과, 1분기 고객만족도 조사에서 역대 최고의 NPS(Net Promoter Score·고객순추천지수) 점수를 받았다. NPS란 타인에게 서비스를 추천할 것인지를 나타내는 점수로 최근 대부분의 산업군에서 ‘지속가능한 성장’에 대한 가장 중요한 지표 중 하나로 사용되고 있다.

 

한국머스크 안소연 상무(사진)는 “머스크는 ‘CARE’라는 캐치프레이즈를 걸고 지난 수년 간 많은 변화를 시도했다”며 “시스템, 프로세스뿐만 아니라 고객과의 공감과 소통에 많은 투자와 노력을 한 결과, 고객만족도 조사에서 역대 최고의 점수를 받게 되는 의미있는 순간을 맞이하게 됐다”고 말했다.

그는 이어 “이러한 고객의 응원이 저희가 현재에 만족하지 않고 끊임없이 개선에 대한 노력을 할 수 있는 큰 원동력이 된다고 생각한다”며 “마침표가 없는 고객만족을 위한 저희의 여정을 끊임없이 이어나가겠다”고 덧붙였다.

한국머스크는 SNS(사회관계망서비스)를 통해 고객 만족도를 강화하고 있다. 이 선사가 현재 운영 중인 ‘카카오톡 플러스 친구’ 서비스에서는 머스크와 관련한 최신 정보 제공과 고객만족도 조사, 이벤트 진행 등이 이뤄지고 있다.

한국머스크 관계자는 “고객과의 소통 창구의 일환으로 한국머스크 카카오톡 플러스친구를 운영 중”이라며 “고객과의 더욱 밀접한 커뮤니케이션을 위한 새로운 방식을 지속적으로 시도하겠다”고 말했다.

< 최성훈 기자 shchoi@ksg.co.kr >