삼성전자 서서울 물류센터 - 국내 최대 그룹다운 설비와 앞선 경영전략 돋 보이는 물류센터

 어떤 나라를 가던 그 나라를 대표하는 기업이 있다. 가령 미국이라면 ‘GE’나 ‘구글’사가 미국을 대표하는 기업일 것이라는 생각이 들것이다. 그렇다 면 우리나라 의 경우는 어떠할까? 현 추세라면 별 의심의 여지없이 ‘삼성’이라는 대답이 나올 것이다. 하지만 이런 대표 기업들은 공통된 고민을 가지고 있는데 그것 은 바로 국민 들이 당연히 생각하는 NO. 1고객서비스다. 그렇다면 우리나라 대표기 업 삼성은 이러 한 당연한 명제를 지키기 위해 어떤 차별화된 방법으로 고객서비스 를 하는 것일까? 삼성전자 서서울 물류센터를 방문하고 와서 이 문제에 대한 해답을 얻을 수가 있었 다.
 고양시 일산 덕이동에 위치한 삼성전자 서서울 물류 센 터는 총면적이 28,792m²으로 자체 센터로는 큰 규모에 속하며 지상4층에 창고2개 층 을 사용한다. 또 158대의 주차가 가능한 넓은 주차시설도 센터의 신속성을 높여주 는 하나의 큰 역할을 한다.
취급 보관 능력면에서는 1000셀의 고정팔레트트랙이 설치 돼 있고 간 이 팔레트도 959셀을 보유하고 있어 많은 양의 물량을 적재할수 있 다. 또 보관유효비 율로 70%로 높은 편이다.
 보관, 분류, 하역설비 및 장비 의 상세현황은 다음과 같 다.

 현재 삼성전자 서서울 물류센터는 삼성가전기기의 입출고부터 가전제품 배 달 업 무, 그리고 사후관리까지 책임지는 업무을 수행하고 있다. 관할지역은 서울8 개 구를 포함 전체 18개시, 군, 구로서 삼성리빙프라자, 백화점, 할인점 등 총 171점 의 거래 선을 통해 업무를 수행하고 있다.
 최근에는 관할구역이 서울북부 와 경 기북부지역 이 다른 지점으로 이관되고 인천, 계양, 부천, 영등포, 양천구를 편입해 새로운 체제 로 사업을 펼쳐가고 있다. 물동량은 시기와 계절에 따라 차이에 있으나 입고와 출고 가 거의 비슷하게 나타나고 있어 센터의 높은 효율성을 보여 준 다. 특히 나 봄여름 시 즌에는 에어컨의 구매량이 폭발적으로 늘어나기 때문에 눈코 뜰새 없 이 바빠진다고 한다. 현재 삼성전자 서서울 물류센터는 명일물류, 스마트, 시스트 론, 도림물류와 업 무를 분할해 협력하고 있는데 총인력이 480여명으로 그 규 모가 얼 마정도인지를 짐작 할 수 있게 해준다. 차량도 1톤이 114대, 2.5톤이 124대 로 총 238 대를 보유하고 있 어 입출고 및 배달 업무를 효과적으로 할 수 있는 시스 템을 갖추 고 있다.
 서서울 물류센터의 최재봉 센터장은 업무를 보다 효과 적으로 운 영하기 위해 각 스텝별로 타임테이블를 만들어 그 테이블에 맞게 업무를 수행하고 있 다고 한다. 규칙적으로 이 뤄지는 이러한 업무로 인해 직원들의 업무수 행능력도 올라 가고 수행 업무시 오류가 최소한으로 발생한다는 설명이다.
위에 서 언급한 바와 같이 삼성전자 서서울 물류 센터는 이런 규모나 설비면에서도 다른 여러 물류센터에 비해 앞서가지만 전략적인 부분과 고객서비스, 그리고 사원복지부분 에 있어 일류기업 임을 알 수 있게 한다.
우선 전략적인 부분과 고객서비스부분 을 보면 감성관리를 기본으로 CS활동을 하고 있 는데 칭찬, 배려, 격려문화를 정착 해 CS활동을 펼치고 있 고 직원들이 일별 매우만족 율을 게시함으로써 본인스스로 장 단점을 파악할 수 있도 록 한다. 뿐만 아니라 담당자 별로 업무표준화를 진행해 기 존 업무 처리 시 비효율적 인 부분을 체크하고 제거함으 로써 업무스피드를 향상 시 키고 있다.
이밖에 관 심 CSM특별교육진행, CS우수사 례 발표 등을 진행해 가장 효율적인 고객서비스를 이 끌어 내기 위해 항상 연구개발하 고 있다.
특히 센터 내 위치한 R/P룸은 고객의 사 용환경을 그대로 재현해 각종제품 의 배달부터 설치, 그리고 사후관리까지 고객의 입 장과 직원의 입장에서 표현해 봄으 로써 고객이 최대 로 만족하는 고객서비스가 무엇 인지를 몸소 느낄 수 있도록 했다. 다른곳 에서는 볼 수 없는 이런 직접적인 교육이 삼성을 일류기업으로 이끄는 원인들 인 것이 다.
2008년 중점과제는 ▲고객가치 서 비스 창출 ▲프로페셔널 CSM 양성 ▲ 운영 프로세스 표준화 ▲물류CAPA 유동성확보 ▲ 상시 개선 TF운영 ▲앞서가는 조직문 화 구현 등으로 설정해 진행중에 있다. 각각의 중점과제는 세부과제로 나눠 추진하 고 있는데 일례로 프로페셔널 CSM 양성 부분의 경우 마치 영화의 한 장면처럼 CSM 을 주 연과 조연으로 나누고 각 배달상황별 시나리 오를 작성해 정해진 연기를 하며 느 낀 점을 토론해 고객의 입장에서 최고의 만족을 느끼는 어투 및 화법 그리고 분위기 등 을 파악한다고 한다. 삼성의 차별화된 전략이 이런 것이 아닐까 싶은 생각이 들었 다.
최재봉센터장은 사내분위기는 카페 분위 기 같다는 이색적인 표현을 썼다. 카 페에 있는 사람들처럼 분위기는 자유롭지만 자 신이 하는 것은 집중해서 한다는 것이 다. 즉 너무 딱딱하고 경직된 분위기 보다는 자유롭게 토론하며 최대의 성과를 이끌 어 내기 위한 분위기가 형성돼 있다는 설명이 다.
서서울 물류센터는 직원 들을 위 해 여러 가지 이벤트나 행사도 많이 한다. 매일 아침 센터장이 직원들에게 굿모닝 세 러머니를 하는데 일례로 센터장이 직접 한 직원의 구두를 닦아주며 상급자 와 하급자 의 관계를 떠나 서로 가족처럼 격려해 주기도 한다. 또 배달기사들이 배달 을 나갈 때 문앞에서 ‘사랑합니다’, ‘매우만족 하세요’등의 제스처를 취하며 아 주 사소하 지만 직원들의 사기를 충전해 주기도 한 다. 그 밖에 크고 작은 이벤트로 서로 가족 같은 분위기를 형성하게끔 노력한다.
복지시설로는 미용실, 용모 단정 실, 식당, 배차실 등 다른 물류 센터에 비해 더 많 은 복지시설을 갖추고 있었다. 특 히 미용실 은 바쁜 직원들에게 조금이나마 혜택을 주기 위해 센터장이 직접 생각해 낸 아이디어 라고 하니 누구보다 직원을 생각하는 마 음이 깊음을 알 수 있었다.
오랜 시간 여 러 물류센터에서 경영을 하며 다양한 노 하우를 익힌 최재봉 센터장은 “직원들이 고 객을 내 가족처럼 사랑하는 마음으로 대 하며 CS 활동을 펼치게끔 항 상 직접 교육한 다”며 “일류기업 이미지에 걸맞는 명품 서비스를 구현하기 위해 오 늘도 새로운 전략 을 구상중이다”라고 전했다.