"다른 물류회사 영업사원은 되는데 왜 멍대리는 안 되나요?"

발품을 팔며 다양한 고객과 만나는 물류회사의 영업사원. 해상 육상 항공을 총 망라하는 물류에서 산전수전 공중전(?)까지 겪은 영업맨들에겐 다양한 에피소드들이 흘러넘친다. 본지는 물류 영업사원의 경험을 토대로 다양한 물류현장의 모습을 한꺼풀씩 벗겨낸 연재를 시작한다. ‘일촉즉발’의 ‘황당무계’한 ‘사건사고’가 넘쳐나는 물류회사에서 살아남아 여전히 어디에선가 고객을 만나고 있을 영업사원, 지금부터 그들의 이야기를 들어보자.

 ●●●포워딩회사마다 풍부한 경험을 통한 노하우로 해결하기 어려워 보이는 일들까지 잘 해결하는 고참 영업사원들이 있다. 특히, 해상운임 외에 부대 서비스나 부대비용 등의 인하를 통해 고객에게 더 만족 높은 서비스를 제공하면서 영업을 넓혀가는 영업사원들도 있다. 반면, 신참 영업사원들은 경험 부족으로 거래처가 유실 될 경우 실망하기도 하고, 낙심하기도 한다. 하지만 영업사원에게 진통과 어려움은 더욱 성장하고 발전할 수 있는 밑거름이 된다는 것을 알아야 한다.
 
청량한 어느 가을 오후. 퇴근 무렵 멍대리는 고객으로부터 전화를 받았다. 끊임없이 불만을 토로하는 그 한 통의 전화는 누구보다 일에 대한 열정이 뜨거운 멍대리를 의자에 털썩 주저앉게 만들었다.

멍대리가 고객으로부터 불만을 들었던 이유는 이러했다. 전화를 건 고객은 남미지역으로 제지제품을 수출하고 있었다. 제조업체가 직접 바이어와 수출 계약을 체결한 것이 아니라, 중간에 무역회사가 있고, 그 회사가 남미지역 자신의 바이어에게 수출제품을 판매하는 식이었다. 즉, 제조업체는 남미 지역의 대금회수 위험을 줄이고, 무역회사는 안정적인 거래선을 확보할 수 있었다.

이 거래에서 멍대리의 고객은 제조회사가 아니라 제품을 구매해 판매하는 무역회사였다. 때문에 최초 발행된 B/L상의 수화인과 무역회사가 구매해 재판매하는 수화인이 달라 스위치 B/L을 발행해야 하는 상황이었다. 여기까지는 큰 문제가 되지 않았다. 스위치 B/L을 발행하기 위해서는 최초 발행된 오리지널 B/L을 회수한 후에 다시 발행할 때 송화인과 실제 수화인(actual Consignee)만 수정하면 가능하기 때문이다.

멍대리는 선사에게 거래 상황을 설명하고 스위치 B/L 발행을 정식으로 요청했다. 그런데 이 선사에서는 내부정책으로 스위치 B/L을 발행 할 수가 없다고 말한 것이다. 다른 선사보다 해상운임이 저렴해, 고객사의 화물을 장기로 싣고 있었는데 결국 이것이 화근이 된 것이다. 어쩔 수 없이, 멍대리는 계약한 선사가 스위치 B/L 발행이 어렵다는 사실을 고객사에 안내했다. 그때부터 고객은 멍대리에게 수시로 전화해 불평불만을 쏟아냈다.

그 고객의 가장 큰 불만은 다른 물류회사와 거래 할 때는 문제없이 포워더가 스위치 B/L을 발행해 주는데, 왜 멍대리 회사는 그렇지 못하냐는 것이었다. 그리고 다른 회사 영업사원은 직급이 과장이라 선사에 영향력이 있었는데 멍대리는 대리직급이라 아직 선사에 말할 수 있는 위치가 안 되는 것이냐고 불평을 했다.

멍대리는 도대체 이러한 일이 왜 일어나게 됐는지 거래처 업무회의를 마치고 사무실로 복귀하던 성과장에게 물어보기로 했다.

“성과장님. 제가 오늘 고객사 불평불만을 듣느라 귀가 아팠습니다. 다른 포워더는 선사로부터 스위치 B/L 발행이 잘 되는데, 왜 우리가 사용하는 선사로부터는 동일한 서비스를 제공받지 못하는지 궁금합니다. 지난번 고객사와 얘기하다 보니 우리 회사의 해상운임 경쟁력이 가장 좋아서 선택했다고 하던 데, 머리가 아프네요.”

“멍대리. 잘 들었어. 선사의 해상운임이 경쟁력이 있다고 해서 무작정 고객사에 모든 서비스가 다 된다고 확답하지 말아야 해. 우선 고객사에게 과거 물류사와 진행할 때의 부대 서비스에 대해 확인해봐. 그리고 고객사가 요구하는 서비스를 제공할 수 있는 선사를 찾고, 그 선사들과 해상운임을 협의하도록 해. 해상운임이 가장 저렴하다는 이유로 선사와 협의하고, 고객사와 계약을 하게 되면 분명 상황이 어려워 질 수 있어. 선복확보부터 시작해서 부대 서비스, 컨테이너 무료장치기간 등 여러 가지 문제가 발생할 수가 있거든.” 성과장의 말에 복잡하던 멍대리의 머릿속은 맑아졌다.

“아. 그렇군요! 그 고객사의 화물이 워낙 낮은 운임으로 움직이는 형태라, 어쩔 수 없이 시장에서 가장 저렴한 운임을 제공하는 선사와 계약을 맺었거든요. 아무래도 저가 운임이라서 고객이 요구하는 서비스 제공이 어려울 수밖에 없는 상황이었는데. 과장님 말씀 듣고 보니, 그 고객사가 앞으로 스위치 B/L 서비스를 요구하면 선사를 바꿔야겠습니다.”

이어 성과장은 멍대리에게 몇 가지 주의사항을 알려줬다. 고객사 마다 요구하는 부대 서비스는 다양한데, 그 중에서 국내 및 도착지 무료장치기간연장, 체선료 및 지체료인하 조정, 도착지 비용 현지 지불 조건 비용 인하 조정, 그리고 스위치 B/L 발행조건 등에 대해 각 선사들은 조건이 다르다고 했다. 이 사실을 포워더 영업사원이 잘 파악하고 있어야 하고, 이러한 내용을 근거로 해상운임을 고객사에 제공해야 한다는 것이었다.

결국 고객의 입장에서 어느 포워더의 영업사원은 되고 안 되는 이유가 선사의 해상운임에 영향을 받고 있다는 것을 멍대리는 알게 됐다.  제품 원가가 높다는 이유로 고객과의 수출운임을 높은 운임으로 계약을 할 수도 없고, 원가가 낮다고 해서 고객이 원하는 서비스를 제공하지 못해 불만을 밥 먹듯 먹을 수도 없는 노릇이다. 멍대리는 성과장을 통해 알게 된 내용으로 또 한번 성장을 할 수 있었다.

다음날 아침, 멍대리는 선사 담당자를 찾아가 고객이 원하는 스위치 B/L을 해 줄 수가 없다면 다른 방법은 없는지 협의를 진행했다. 선사측에서는 송화인 변경은 어렵고, 첫번째 오리지널 B/L을 반납할 경우, 두번째 B/L 형식으로 수화인과 통지처(Notify) 변경은 가능하다고 했다. 멍대리는 이 사실을 고객사에 안내했고 고객은 어쩔 수 없이 동의를 하고 두 번째 B/L을 발행하게 됐다. 그리고 다음부터는 다른 포워더를 이용하겠다고 하면서 기회가 되면 그때 다시 보자고 했다.

멍대리는 거래를 지속할 수 없다는 사실에 실망했지만 덕분에 값진 경험을 할 수 있었다. 무턱대고 화주에게 “모든 서비스가 가능하니 믿고, 선택해 달라”고 할 것이 아니라, 현재의 고객사 서비스 수준, 특이사항을 바탕으로 선사와 그 내용을 근거로 가격 협의를 해야 한다는 것을 알게 됐기 때문이다.

오늘의 TIP
1. 고객과의 전화통화에서 고객이 화를 낼 경우, 어떠한 상황에서도 잘 들어야 한다. 결정은 그 이후에 내려도 된다.
2. 경험만큼 값진 것은 없다. 직접 경험이 어려우면, 경험 많으신 분을 찾아가 물어 보는 것도 성장의 열쇠다.

< 편집 = 정지혜 기자 jhjung@ksg.co.kr >