기획취재 / 국제특송업계, 특화된 서비스로 경쟁력 강화

물류산업의 규모가 확대되고 물류에 대한 인지도가 높아져감에 따라 각 물류기업의 경쟁도 치열해지고 있다. 그 중 국제특송 업계는 다국적 물류기업인 DHL, 페덱스, UPS, TNT가 국내에서 활발한 영업을 펼치며 치열한 경쟁구도를 형성하고 있다. 이에 DHL, 페덱스, UPS, TNT의 한국 내 현황과 특화된 서비스 및 전략에 대해 알아봤다.

DHL, 전 세계 물류 네트워크 통해 고객 맞춤 서비스 강화

DHL은 특송 및 물류 산업의 글로벌 마켓리더이자 세계를 대표하는 물류기업으로 고객들에게 국제특송, 항공운송, 해상운송, 육상운송, 계약물류, 국제 우편 서비스를 전문적으로 제공하고 있다. DHL은 전 세계 220개 국가와 영토를 잇는 세계적인 물류 네트워크를 보유하고 있으며 28만5000명의 직원들은 현장지식을 바탕으로 최상의 서비스를 제공해 고객들의 요구사항을 만족시키기 위해 노력하고 있다. DHL은 도이치 포스트 DHL (Deutsche Post DHL)의 자회사이며, 도이치 포스트 DHL 그룹은 2012년 550억 유로 이상의 매출을 기록했다.

DHL의 한국지사인 DHL코리아는 국제특송 및 물류업계를 주도하는 세계적인 종합물류기업으로서 빠르고 안전한 물류 서비스를 통해 최고의 고객 만족 가치를 실현하고 있다. DHL 코리아는 고객맞춤 솔루션을 제공하는데 주력하고 있으며 고객의 니즈에 맞춘 독창적인 서비스 개발, 활발한 마케팅 전략으로 업계 1위 자리를 공고히 하고 있다. DHL코리아는 최첨단 설비를 갖춘 31개 사무소를 두고 있으며 1100여명에 이르는 직원이 일하고 있다. 1977년 업계 최초로 국제특송 서비스를 시작한 DHL 코리아는 올해로 서비스 36주년을 맞는다.

DHL 코리아의 다양한 특송 서비스를 자세히 살펴보면 우선 시간대별 서비스가 눈에 띈다. 「DHL EXPORT EXPRESS 9:00」는 고객과 약정한 근무일 오전 9시까지 배송하는 최고급 서비스로, 유럽 및 아시아 태평양 지역의 주요 비즈니스 중심지로 제공된다. 배달결과 사전 알림 서비스와 환불 보장 서비스가 제공되므로 마음 편히 이용하실 수 있다. 서류 및 비 서류 모두 이용이 가능하다.

「DHL EXPORT EXPRESS 10:30」는 고객과 물품을 근무일 기준 익일 오전 10시 30분까지 미국 60여 주요 비즈니스 중심지로 배송하는 서비스로 배달결과 알림 서비스 및 환불 보장 서비스를 제공한다. 늦은 마감시간이 적용되므로 충분한 여유를 가지고 물품을 준비할 수 있다. 「DHL EXPORT EXPRESS 12:00」는 고객과 약정한 근무일 오후 12시(정오)까지 배송하는 최고급 서비스로, 유럽, 미주, 중동 및 아시아 태평양 지역의 주요 비즈니스 중심지로 제공된다. 배달결과 알림 서비스와 환불 보장 서비스가 제공되므로 마음 편히 이용할 수 있다. 서류 및 물품 모두 이용 가능하다.

「DHL IMPORT EXPRESS 12:00」는 고객과 약정한 오후 12시(정오)까지 수입 배송하는 서비스로 유럽, 중동 및 아시아 태평양 지역의 주요 비즈니스 중심지로부터의 수입배송이 가능하다. 배달결과 사전 알림 서비스와 환불 보장 서비스가 제공되므로 마음 편히 이용할 수 있다. 서류 및 비 서류 모두 이용이 가능하며 제 3자가 결제할 수 있다.

한편 「DHL EXPORT EXPRESS WORLDWIDE」는 서류 및 비 서류를 배송 가능한 근무일까지 전 세계 어디로든 배송하는 DHL의 가장 대표적인 서비스이다. 통합된 단일 네트워크를 통해 어떤 특송 회사보다도 더 많은 지역으로 빠르고 믿을 수 있게 배송한다.

「DHL EXPRESS ENVELOPE」의 경우 250g이하의 가벼운 서류를 해외로 자주 보내는 고객에게 적합한 서비스로 픽업(Pick-up)서비스 전용 상품이다. 전용포장재를 제공해 중요한 서류를 더 빠르고 안전하게 발송한다.

「DHL EXPRESS EASY」는 해외 발송업무가 익숙하지 않은 고객들을 위해 0.5kg부터 150kg까지 다양한 포장재를 제공해 포장의 번거로움을 줄이고 발송지역을 5개로 단순화해 발송편의성을 높인 상품이다. 개인 고객뿐만 아니라 기업 고객들도 쉽게 이용하실 수 있다. DHL 서비스 포인트 전용 상품으로 현금 또는 카드 결제를 통해 이용하실 수 있으며, 일반 가격보다 저렴하다.

「DHL IMPORT EXPRESS WORLDWIDE」는 해외에서 수입하는 모든 착 지불 화물을 가장 빠르고 안전하게 배송하는 서비스로 기존의 항공운임, 통관, 화물인수에 따른 추가비용은 물론, 시간까지 줄일 수 있다. 수입 서비스 고객번호 하나로 모든 국가로부터 수입 업무를 관리할 수 있으며, 서비스 이용 요금을 국내 통화로 결제할 수 있어 더욱 편리하다.

「DHL GoGreen Carbon Neutral Service」의 경우 DHL 고그린 탄소 중화 서비스는 픽업에서부터 배송이 완료되는 과정에서 발생되는 탄소 배출량을 계산해 줌으로써 기업들에게 환경에 책임을 질 수 있는 배송 옵션을 선택할 기회를 제공한다. 이렇게 계산된 탄소 배출량은 바이오매스(biomass), 인도와 브라질의 수력 발전소, 중국의 풍력 발전소과 같은 인증된 탄소 관리 프로그램에 재투자됨으로써 상쇄될 수 있다. 이 서비스를 이용하는 회사는 DHL로부터 그 해 상쇄 시킨 이산화탄소 양을 입증하는 연간 증명서를 받게 된다. 마지막으로

「DHL MEDICAL EXPRESS DHL 메디컬 익스프레스」는 국내 제약 회사들의 신약 개발로 인한 해외 진출이 증가함에 따라 선보이게 된 서비스로 임상 실험 과정 중 발생하는 시간과 온도에 민감한 의약품과 의료용품의 빠르고 안전한 해외 운송에 초점을 맞췄다. DHL은 특히 DHL 메디컬 익스프레스로 운송되는 물품에 대해 선 배송 서비스와 예상치 못한 돌발 상황 발생 시 우선적인 대응 관리를 제공한다.

 DHL 메디컬 익스프레스는 운송 시 특별한 관리가 필요한 의약품 및 의료용품을 빠르고 안전하게 배송하는 전문 서비스로 신약 개발을 위한 임상약, 전임상약을 비롯해 바이오텍 분야의 시약이나 줄기세포 등 시간과 온도에 민감한 물품이 주요 대상이다. 이러한 발송 물품의 경우 국제항공운송협회(IATA)의 위험물발송규정(DGR)에 맞춰 발송물을 정의하고, 그에 맞는 패킹(packing) 서비스가 요구되기 때문에 발송전에 전문적이고 체계적인 상담이 필요하다.

뿐만 아니라 적정 수준의 온도 유지가 필요한 물품의 경우 상온(15도~25도), 냉장(2도~8도), 냉동(-20도), 극냉동(-80도), 극초냉동(-180도) 등 원하는 항온에 맞춰 온도조절패키지와 냉매제 등을 최적화해 도어 투 도어(door-to door)로 배송해야 하므로 집중적인 관리가 요구된다. DHL은 전 세계 220개 국가와 영토를 잇는 세계적인 물류 네트워크와 생명과학 및 헬스 케어 분야의 물품 운송에 대한 오랜 노하우를 바탕으로 매뉴얼화 된 패킹 서비스와 온도조절 등 수 천 가지의 맞춤 솔루션을 제공하고 있다.

특히 DHL 메디컬 서비스에서 사용하고 있는 냉매는 최대 85시간의 지속력을 가지고 있으며 시간지정서비스(Time Definite Express) 및 배송 전 과정에 걸친 온도를 모니터링을 통해 완벽한 배송이 가능하다.

몇 년 전부터 화두가 되고 있는 녹색 물류도 물류 업계의 지속 가능한 성장을 위한 해결 과제이다. 세계 국제 특송 시장을 선도하고 있는 DHL을 업계 리더로서 녹색 물류에서도 발 빠른 행보를 보이며 좋은 본보기가 되고 있다. DHL은 전사적으로 환경 보호를 위한 그룹 차원의 사회공헌활동인 고그린(GoGreen) 프로그램부터 배송 과정에서 발생하는 이산화탄소 배출량을 계산한 뒤 공인된 탄소 관리 프로그램에 재투자 하여 탄소량을 상쇄할 수 있도록 설계된 친환경 배송 서비스인 「DHL GoGreen 탄소 중화 서비스」를 업계 최초로 선보인바 있다.

DHL 내부적으로도 업무 시 발생하는 이산화탄소와 불필요한 전력 소모를 줄이기 위한 GoGreen위원회를 구성해 운영하고 있으며, 지구의 날 환경의 날 등 국제적인 환경 캠페인에 직원들의 동참을 독려해 친환경 마인드를 육성하고 있다.

향후 기대되는 서비스에 대해 DHL 관계자는 고객의 국제 비즈니스 업무 시간을 줄여주는 DHL의 다양한 온라인 배송 솔루션(Online Shipping Solution)이 기대된다고 전했다. DHL은 작년에는 한 번의 로그인으로 DHL의 수출입 서비스에 대한 업무 A to Z를 한 번에 해결할 수 있는 온라인 솔루션인 MyDHL과 청구서 관리를 보다 쉽게 할 수 있는 Ezybil을 선보인 바 있다.

올해는 고객들이 출시된 DHL 온라인 솔루션을 보다 적극적으로 활용할 수 있도록 커뮤니케이션을 강화, 이용률을 신장할 예정이다. 서비스 측면에서는 대한민국의 바이오산업 지원과 맞물려 매년 두 자리 수 이상의 성장해오고 있는 바이오 분야의 국제 특송 수요를 충족시키기 위한 의학 의약품 관련 국제 특송 서비스가 강화될 전망이다. 특히 수요가 폭발적으로 늘고 있는 임상시험 물품의 안전하고 전문화된 국제 특송 수요를 주목할 만하다.

DHL 메디컬 익스프레스는 기존 업체들과 달리 고객들이 수긍할 수 있는 수준의 합리적인 가격의 특화 서비스를 제공함으로써 메디컬 익스프레스 시장의 가격 현실화도 함께 추진하고 있다.

FedEx, 자사 항공기 이용…전 세계로 신속·정확 배송

현대 항공 및 지상 운송 시스템을 개척했다는 평가를 받는 FedEx Corporation은 1973년, 미국 Federal Express의 설립과 함께 탄생했다. 이후 1998년 FDX Corporation이 설립됐고 2000년 1월 FDX Corporation은 오늘날의 FedEx Corporation으로 사명을 변경했다. 연간 매출액 440억 달러에 이르는 FedEx는 FedEx라는 단어가 ‘물건을 특급으로 빨리 보낸다’는 뜻으로 사전에 등록될 만큼 세계적 초일류기업으로 성장했다.

FedEx Corporation의 자회사인 FedEx Express는 전 세계 GNP의 90%를 차지하는 국가 및 지역에 빠르고 신뢰할 수 있는 배송서비스를 제공하는 세계 최대의 항공 특송 회사다. ‘FedEx’는 통관서비스 및 환불보장 서비스를 포함, 고객을 위한 다양한 서비스로 전 세계 220여 개국을 업무일 기준 2일 이내에 도어 투 도어(Door-to-Door)서비스로 연결하고 있다.

전 세계 30만여 명의 종업원과 4만5000여 개의 Drop-off 지점, 680여 대의 항공기, 9만 여대의 차량 그리고 FedEx Ship Manager등의 첨단 네트워크가 FedEx의 네트워크 파워를 이루고 있다. FedEx는 백만 명 이상의 FedEx 고객에게 경쟁사를 빠르게 압도할 수 있는 솔루션을 지원, 생산성을 높이고 새로운 가치 창출을 돕는 비즈니스 파트너로서의 역할을 하고 있다.

FedEx 코리아는 1988년 대리점을 통해 영업을 시작, 2000년 9월 한국 직영으로 전환했다. 지난 10년 동안 괄목할만한 성장을 이뤄온 FedEx 코리아는 현재 318대의 운송차량, 14개의 사무소, 5개의 월드 서비스 센터 및 인천국제공항에 있는 국내 대규모의 물류센터 등을 구비하고 한국 시장 내 대표적인 특송 기업으로 자리매김하고 있다. 신속, 정확, 안전을 최우선으로 하는 FedEx의 서비스는 여러 업계의 신뢰를 받아 특별하고 세심한 주의가 필요한 제품, 화물에 대한 공식 운송사로 수차례 선정된 바 있다.

또 680여 대의 자사항공기와 220여개국을 매일 연결하는 FedEx만의 강력한 네트워크 및 혁신성을 바탕으로 고객의 니즈에 맞는 서비스 개선을 지속적으로 이뤄내고 있다. FedEx에서 고객들에게 제공하는 주요 특송 서비스를 살펴보면 다음과 같다.

FedEx코리아는 현재 서울에서 아시아 및 미국 배송지 간 주당 24회 배송 서비스를 실시하고 있으며, 2011년 3월에는 FedEx의 최대 물류허브가 위치한 미국 멤피스와 한국 인천 구간에 새로운 777화물기를 도입하고, 주 4회 직항 노선 운항을 통해 이 구간 서비스를 대폭 강화하는 등 증가하는 고객수요에 발맞춘 서비스를 제공하고 있다.

한편, FedEx코리아는 2011년 가을, 서울 및 수도권 지역은 물론, 충청, 전라, 경상 지역 등에서 접수 마감 시간을 연장하고 직접 배송 지역을 확대하는 등의 전국 규모 서비스 개선 사업을 진행해 각 지역의 중소기업 고객들의 편의 증진을 위한 노력을 이어가고 있다.

2011년에는 대용량의 물품을 간편하게 보낼 수 있는 업계 최대 사이즈 포장 옵션, 엑스라지 팩 (Extra Large Pack)을 출시해 고객들의 다양한 요구사항에 맞는 적절한 배송 옵션을 제공하고자 노력하고 있으며, 2012년 11월부터는 당일 발송 픽업 접수 마감 시간을 오후 6시로 기존보다 1시간 연장해 더 나은 서비스와 고객 경험을 제공하고 있다.

FedEx는 최근 들어 특수배송 및 의약품 물류 배송에서 특화된 서비스를 선보이고 있다. FedEx 특수 관리 서비스(FedEx Priority Alert)는 시간과 온도에 민감해 각별한 주의가 요구되는 물품에 대해 신속하고 안전한 배송을 보증하는 서비스로, FedEx가 지난해 10월 런칭해 운영하고 있다.

이 서비스의 배송물은 밝은 분홍색 테두리로 추가 포장돼, 수화물 하역 작업 시 타 물품보다 우선적으로 처리되며 글로벌 서비스 전담팀이 배송상황 모니터링 및 통지하고 있다. FedEx 특수 관리(FedEx Priority Alert?)는 금융, 항공 우주, 전자, 제조 및 의료 산업 등 중요 자료를 발송하는 고객들을 대상으로 한다.

한편 FedEx 특수 관리 플러스(FedEx Priority Alert Plus)는 주로 의료 산업의 특수 수요를 타깃으로 FedEx는 드라이아이스 보충제, 젤 팩 재생제 및 냉동 보관과 같이 각별한 주의가 요구되는 배송품에 제공되는 서비스로 배송의 시작부터 마지막 순간까지 내용물의 고유 성질을 그대로 보호함과 동시에 생명을 다루는데 쓰일 수 있는 물품의 안전한 배송을 책임지고 있다.

이와 함께 FedEx 의약품 물류서비스(FedEx HealthCare Solutions)는 픽업에서 배달까지 철저히 관리되는 5단계 운송절차를 진행하고 있다. FedEx 코리아 의약품 특송의 차별성은 ▲FedEx Priority Alert를 이용 ▲픽업에서 배송까지 제품의 온도 측정 및 리포트 ▲24시간 관리체계 ▲장거리 배송 시 만약에 대비하여 재 냉동(re-icing) 및 재충전 배터리(recharging batteries) 사용 ▲예상치 못한 배송지연 및 스케줄 변경에 대비한 예비 항공기 항시 대기 등이다. FedEx 의약품 물류서비스는 배송 상황(출고, 화물의 현재 위치, 배송완료까지 남은 시간 등)을 온라인으로 추적할 수 있다.

FedEx 의약품 물류서비스에서 선보이고 있는 극저온 배송 솔루션 (FedEx Deep Frozen Shipping Solution)도 주목할 만한 솔루션이다. 이는 특수한 관리를 필요로 하는 제품을 안전하고 비용 대비 효과적으로 운송하기 위한 방법으로 드라이아이스를 이용하지 않고도 영하 150도까지의 극저온에서 제품을 보관 및 운송할 수 있는 신기술을 말한다.

FedEx 역시 환경의 중요성을 일찍이 인지하고, 연료 소비의 영향력을 최소화하기 위해 다방면으로 연구, 노력하고 있다. FedEx 전체 운송수단에서 발생하는 배기가스 중 82%를 차지하는 항공기의 환경 영향력을 감소시키고자 보다 연료효율성이 높은 기종으로 항공기를 지속적으로 교체하고 있다.

또 경영 전반의 연료 효율성 향상을 위해 하이브리드 전기트럭의 상용화 개발을 지원하고 트럭 운반 초과 적재 감소, 단거리 노선으로의 배송 노선 최적화에도 심혈을 기울여 오고 있다.

관계자에 따르면 FY12(FedEx회계연도 2012) 기준으로 FedEx는 화물기의 이산화탄소 배출을 4% 줄였으며, 또한 차량 효율성을 개선해 FY12 기준 약 6%의 차량 연료 효율성을 제고했다. FedEx는 차량의 연료 효율성을 지속적으로 개선해가며 2020년까지 FY05(FedEx회계연도 2005) 대비 30% 개선을 목표로 하고 있다. 또 FedEx는 FY12 기준, 하이브리드 차량 총 364대, 전기자동차 118대를 운영 중에 있다.

FedEx는 고객들에게 정확하고 신속한 배송을 보장하기 위하여 스마트물류와 관련된 서비스도 제공하고 있다. 항공 화물운송에서 무엇보다 중요한 것은 정확성과 속도이기에, 정확성과 속도에 대한 소비자들의 만족을 보장하기 위해 FedEx는 이미 오래 전부터 운임환불제도(Money Back Guarantee)를 운영해오고 있다.

이 제도는 고객이 의뢰한 화물이 약속한 시간에 제대로 배달되지 않을 경우 운임의 환불을 요청할 수 있는 제도다. 관계자는 “정확성이 항공 특송회 사들이 갖춰야 할 ‘기본’이라면 업체 간 경쟁에서 비교우위를 점할 수 있는 핵심 요소는 당연히 ‘속도’에서 찾을 수밖에 없기에, FedEx에서 내세우는 모토는 ‘익일 배송’이다”며 “모든 수하물은 세계 어디서든 출발지의 고객이 의뢰한 다음날 업무가 끝나기 전에 받아볼 수 있게 한다는 것이고, 그것이 곧 FedEx 경쟁력의 핵심이다”고 강조했다. 한편 FedEx코리아는 2011년 8월 업계 최대 사이즈의 포장 옵션인 엑스트라라지 팩을 출시했다.

이는 기존 라지 팩(Large Pack)에 비해 약 2배 큰 사이즈로, 서류, 의류 샘플, 인터넷쇼핑 상품 배송에 편리하게 이용할 수 있다. 특히, 엑스트라라지 팩은 환경 보호를 위해 폴리에틸렌으로 제조됐으며 최소 15% 이상의 재생재질을 함유하고 있다. 이와 함께 FedEx 코리아는 2011년 9월, 전국 규모의 대대적 서비스 개선을 실시했다. 이는 수도권 및 전국 주요 지역의 중소기업들의 물류 편의를 증진하기 위한 것으로, 이 대규모 서비스 개선을 위해 FedEx 코리아는 수도권 및 지방 사무소를 중심으로 21명의 임직원을 추가 고용하고 차량을 구매하는 등 적극적인 투자를 하고 있다.

FedEx는 향후 국내 기업들의 경쟁강화를 위해 의약품을 비롯해 특송 분야의 서비스를 강화하고, 지방에 위치한 기업들에 대한 지원을 확대할 예정이다. 특히, 한-미, 한-EU 등 다양한 국가와의 FTA가 진행되는 바, 국내 물류 기업들이 글로벌 시장에서의 역량을 강화하기 위해 다양한 지원책도 구상 중에 있다.

UPS, ‘UPS 솔루션’ 통해 최적화된 운송 실현

UPS는 전 세계 220여개 이상의 국가 및 영토에 운송 서비스를 제공하고 있으며 북아메리카와 유럽의 경우 모든 주소지가 서비스 지역이다. 제휴 접수처로는 UPS Store 4700여개, UPS 고객 센터 1000개, UPS 서비스 취급점 1만3000개, UPS 드롭박스 4만개가 있다. UPS는 1900개 이상의 운영 시설과 9만6400대 가량의 배달 차량을 소유하고 있으며, UPS 제트항공기 230편과 전세항공기 332편을 가지고 있다. 일간 항공기 편수로는 국내 949편, 국제 982편, 그리고 서비스 공항은 국내 381개, 국제 346개가 있다.

항공 허브 현황을 보면 미국의 주요 항공 중심지는 켄터키 주의 루이즈빌에 위치하고 있으며 나머지 미국 허브들은 펜실베니아 주의 필라델피아, 텍사스 주의 달라스, 캘리포니아 주의 온타리오, 일리노이 주의 락포드, 사우스 캐롤라이나 주의 콜롬비아에 위치해 있다. 유럽의 허브는 독일의 쾰른과 본에 있고 아시아태평양 지역 허브는 상하이, 선전, 그리고 홍콩에 자리잡고 있다. 라틴 아메리카 및 카리브해의 허브는 미국 플로리다 주의 마이애미에 있으며 캐나다의 허브는 온타리오 주의 해밀턴에 있다.

UPS 코리아의 서비스 이용 공항은 인천국제공항이며 국내에는 22개의 서비스 지점이 있다. 현재 직원 수는 국내 487여명이다. 국내 배달 수단으로는 화물 밴, 트럭, 박스 트럭, 트레일러, 밴 모터사이클 등 총 119대를 사용하고 있으며, 주당 60편의 항공기가 인천국제공항에서 출입국하고 있다. 업무시설로는 11개의 센터, 6개의 사무실, 1개의 허브와 2개의 창고가 있고 화물중개업무 또한 인천국제공항에서 처리하고 있다.

UPS는 늘 고객의 작은 목소리에도 응답하기 위해 노력하며 이에 따라 다양한 고객 전략 서비스를 제공한다. 그 중 대표적인 서비스로 「UPS Worldwide Express FreightSM」라는 새로운 국제 항공 특송 서비스가 있는데 이를 통해 UPS는 올해 초부터 고객들에게 보다 빠르고 신속한 특송화물 서비스를 제공하고 있다.

「UPS Worldwide Express FreightSM」는 고객들로 하여금 70kg이상의 팔레트 발송물을 특송 서비스처럼 쉽게 배송할 수 있게 하며, UPS만의 글로벌 항공 네트워크를 통해 총 37개의 출발지에서 41개의 도착 국가 및 지역으로 배송한다. 또 「UPS Worldwide Express FreightSM」는 영업일내 배송 보장되며, 목적지까지 도어 투 도어(door-to door)로 운송된다. 아울러 배송 시일이 목적지에 따라 평균 1~3일 정도로 업계에서 가장 빠른 서비스를 제공한다.

「UPS Worldwide Express FreightSM」는 자동 발송 시스템, 온라인 배송 추적 및 조회, 알림 기술 등 UPS Worldwide Express가 제공하는 서비스들도 포함하고 있으며 특송 포장물 및 특송 중량화물에 대한 내용은 하나의 청구서로 통합된다. UPS는 이 서비스를 통해 고객들로 하여금 국내 시장을 넘어서 사업을 확대할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 

한편 UPS는 ‘UPS 솔루션’을 통해 비즈니스 과정 전반에 대한 통찰력을 제공하면서 가치 제공을 최적화해 실현시키고 있다. UPS는 월드십, 인터넷십, XML 운송, 캠퍼스십 등을 통해 주문 입력 및 고객 서비스에서부터 생산 및 조달, 창고업, 주문처리 및 운송, 그리고 재무 및 회계까지 전형적인 비즈니스의 과정을 종합적으로 다룬다.

UPS 역시 환경에 주는 영향들을 감소시키고자 친환경물류와 관련해 다양한 테크놀로지, 서비스 및 정책들을 통해 친환경적인 책무를 다하고자 노력하고 있다. 그 중 UPS의 전자 상업 송장(paperless)과 UPS 전자 청구(e-billing), 탄소 중립 발송 옵션, 그리고 DIAD(UPS의 휴대용 컴퓨터) 서비스는 가장 효율적이고 환경 친화적인 운송방식을 제공한다.

UPS Paperless Invoice는 전자 형태의 상업 송장으로 종이를 사용하지 않아 환경적인 측면에서 보면 나무도 구할 수 있다. UPS는 UPS Billing Center를 통해 종이 상업 송장 없이도 전 세계의 세관 기관에서 통관이 가능하도록 주문 및 발송물 처리를 통합시키고, 상업 송장 데이터를 전송한다. 또 각 발송물별 또는 발송 경로별로 온라인 발송 경로 환경설정을 쉽게 관리할 수 있어 기존 방법보다 쉽고 편리하다.

UPS Paperless Invoice를 통해 소화물 혹은 중량 화물의 발송 처리가 더욱 빨라져 세관에서의 대기 시간도 최대 56% 감소했다. 현재 UPS Paperless Invoice은 모든 UPS 운송 시스템에서 사용 가능하며, 추가적인 소프트웨어는 필요하지 않다. 크기 또는 산업 부문에 상관없이 어느 회사나 UPS Paperless Invoice을 무료로 사용할 수 있다. UPS 탄소 중립/탄소 상쇄는 탄소 배출 및 연료 사용을 절감함으로써 환경에 미치는 영향을 줄이는 방법 중 하나다.

탄소 상쇄는 한 장소에서 발생하는 배출(소화물이 UPS 네트워크를 통해 이동하는 중에 발생하는 배기관 배출 등의 경우)을 세계 다른 지역에서 그만큼의 탄소를 제거함으로써 상쇄시키는 것이다. UPS는 The CarbonNeutral Company에 의해 탄소 중립 의정서(CarbonNeutral Protocol)를 준수하고 있음을 인증 받고 Societe Generale de Surveillance(SGS)에 의해 확인을 받은 프로그램을 보유하고 있다.

UPS Carbon Neutral 프로그램에 동참하는 고객들은 하나의 소화물 배송이 환경에 미치는 영향을 상쇄하기 위해 아주 작은 양의 금액을 지불하는 것이다. UPS가 대상으로 하는 상쇄 유형은 Gold Standard, Voluntary Carbon Standard(VCS), Climate Action Reserve(CAR)이다.

UPS는 콜럼비아, 태국, 중국 및 미국의 글로벌 프로젝트를 지원하고 있으며 지원 프로젝트의 범위는 메탄가스 파괴에서부터 산림 보호, 그리고 대체 에너지에까지 이른다. 이들에 대한 지원은 귀사 발송물이 지구에 미치는 영향력을 줄여줄 뿐만 아니라 프로젝트가 진행되고 있는 공동체가 부정적 비용 발생 없이 지구 환경 보존활동을 할 수 있도록 하는 방법이다. 또 UPS는 전자 배송 정보를 입력하는 휴대용 컴퓨터(DIAD)를 사용하여 연간 8천9백만 장의 종이 사용을 절감하고 이를 통해 연간 7700 그루의 나무를 보호하고 있다.

UPS는 스마트물류와 관련된 서비스로 PLD(Package Level Detail 또는 패키지)를 제공하고 있다. PLD는 UPS의 전자 운송 시스템을 통해 생성된 ‘스마트’라벨에서 포함돼 있으며, 패키지 정보는 ‘맥시코드’라고 불리는 2차원적 코드 안에 저장된다. 업계의 기준으로도 채택되었던 맥시코드는 목적지와 추적정보를 부호화하고, 바코드와 추적번호 코드를 동반하는 서비스로 주로 UPS 체계 내에서 자동으로 분류된 허브들 사이에서 운송되는 패키지가 어디로 이동돼야 하는지 알려주는 역할을 한다.

TNT, 헬스케어 분야 특화시켜

네덜란드에 본사를 두고 있는 세계적인 특송기업인 TNT 익스프레스는 유럽, 중동, 남미, 아시아 등 전 세계 220여 개국에 2600여 개의 사무소, 허브, 물류센터 등 글로벌 네트워크를 구축하고 있으며 이를 통해 지난 2012년말 기준 매년 2억4천만 개의 소포와 서류, 화물들을 운송하고 있다. TNT코리아는 단 한명의 계약직도 없이 총 400여명의 정직원이 근무하고 있으며, 인천, 성수동의 물류센터 마곡동의 헬스케어센터 등 전국 17개의 사무소를 운영하고 있다.  

TNT코리아는 24시간 실시간 배송 조회가 가능한 모니터링 서비스와 고객이 원하는 시간에 배송을 하는 배송시간 지정 서비스, 항공과 육로를 아우르는 배송루트 최적화를 통한 원스톱 물류 서비스 등 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 특히 TNT코리아의 전 임직원은 고객을 열정으로 대하며 고객에게 최적화된 서비스를 제공하는 고객중심 서비스, 긴급한 배송이나 다루기 어려운 배송물도 ‘CAN DO’ 정신으로 배송하는 ‘SURE WE CAN’ 서비스, 대 고객 업무에 주인의식을 가지고 약속한 바를 정확히 이행하는 신뢰의 서비스 정신을 핵심 가치로 가장 존경 받는 물류 회사를 경영 목표로 설정하고 있다.

더불어 TNT는 자체적으로 운영하고 있는 최상의 고객만족 프로그램인 오렌지 경험 (Orange Experience)을 통해 고객 만족도를 강화하고 있다. 이를 위해 서비스 및 고객만족도 평가지표를 통해 수시로 모니터링하고 평가해 체계적으로 서비스의 품질을 개선하고 향상시키고 있다. 그 결과 2012년 고객만족도 지수는 전년대비 2% 상승한 79.4%를 기록, TNT의 전체 글로벌 지사 중 1위를 기록했다.

이는 TNT만의 ‘SURE WE CAN’문화를 통해 전 직원의 평가와 참여를 이끌어내고, 경영혁신 프로그램인 PACE를 전개해 직원들의 문제해결 능력을 개발하는 노력을 게을리하지 않고, 끊임없이 고객만족도와 고객니즈를 조사해 서비스를 개선하고 강화해나간 결과로 평가 받고 있다.

TNT는 국제특송 뿐 아니라 2001년부터 시작한 헬스케어 특송 서비스가 특화돼 있다. 2012년 특송 업계 최초로 식약청으로부터 KGSP(Korea Good Supplying Practice : 우수의약품 유통관리기준) 인증과 ISO 13485 (의료기기 품질 시스템 인증) 인증을 획득한 바 있는 TNT코리아는 국내 최초로 초저온 보관 배송 서비스까지 제공하게 돼 헬스케어 특송 부문에서 확고한 경쟁력을 갖추게 되었다.

이와 관련 클리니컬 익스프레스(Clinical Express)는 원스톱 물류 서비스로 주문만으로 의뢰인이 해 오던 번거로운 수고를 덜 수 있고 위성 추적장치(GPS)를 이용한 배송품의 실시간 추적이 가능하다. 시간과 온도에 민감한 진단용 표본 및 바이오 생명 공학 물품의 안전하고 정확한 운송을 위해 연구소 및 제약회사, 임상시험센터 등에 제공하는 TNT의 전문적인 물류서비스다. 최신제약의 시험약 관련 실험을 진행하는 고객들의 요청에 부응하기 위해 디자인 됐으며, 비용과 시간 면에서 가장 효율적인 업계 최초의 특수 물류 솔루션이다. 온도와 배송상태에 민감한 제품군이기에 철저한 주의가 필요한 작업이다. TNT의 다년간의 취급경험 및 국제적 네트워크가 뒷받침 되었기에 가능한 서비스이다. 병원 및 제약회사의 임상 실험용 샘플 혹은 임상시험의약품 등 라이프 사이언스(Life Science)와 관련 있는 특수 물품에 대해 정해진 시간 내 도어 투 도어( Door to door)맞춤 서비스를 제공한다.

특히 TNT의 헬스케어 서비스는 상온 2도에서 8도, -20~70도 사이의 철두철미한 온도 모니터링 시스템을 통해 고객에게 안전하게 전달하며 임상 샘플 전용 패킹 박스(Packing Box)포장과 드라이아이스를 이용한 포장도 제공하고 있다. TNT코리아는 향후 회사의 신 성장 동력으로 꼽고 있는 헬스케어 운송에 집중할 예정이다.

TNT 역시 이산화탄소 절감을 위한 노력을 게을리 하지 않고 있다. 운송 산업은 전 세계 이산화탄소 배출량의 약 1/5을 배출하고 있으며, TNT 또한 이에 기여하고 있다는 사실을 기업 CEO뿐 아니라 전 직원이 인식하고 있다. TNT는 물류회사로서의 이산화탄소 배출에 대한 사회적 책임을 이행하고 다음 세대를 위해 더 나은 환경을 만드는 데 최선을 다하는 환경친화적 기업이 되고자 가능한 모든 노력과 연구를 아끼지 않고 있다.

이런 TNT의 노력은 비즈니스 내 이산화탄소 배출량을 산출하고 분석하며 이산화탄소 배출 0%에 도전하는 ‘플래닛 미(Planet Me) 캠페인’을 통해 현실화되고 있다. 2007년 8월 TNT는 그룹차원에서 기업의 탄소배출량 공개의 투명성을 높이고 작업 시 발생하는 이산화탄소 양을 줄이며 동시에 TNT 직원 16만 여명이 개인 생활영역에서도 이산화탄소를 줄이기를 실천한다는 종합전략을 발표했다.

TNT코리아는 본사 차원에서 추진하고 있는 이산화탄소 감축 운동인 ‘플래닛 미 캠페인’의 일환으로 지난 2011년 2월부터 국내 특송 기업 최초로 전기이륜차 ‘E-Bike’를 도입해 운행하고 있다. 새로 도입된 E-Bike는 리튬 이온 배터리를 탑재해 이산화탄소 배출이 전혀 없으며 무매연, 무소음으로 기존 엔진이륜차의 고질적 문제였던 대기오염과 소음공해를 줄일 수 있다.

또 가정용 220V 전원 사용으로 간편하고 신속한 충전이 가능하며 2~3시간 충전에 최대 120km까지 주행한다. TNT코리아는 E-Bike 도입으로 연간 480리터의 휘발유 사용량 및 1톤 가량의 이산화탄소 배출량 절감효과를 기대하고 있다. TNT는 추후 단계적으로 전 엔진이륜차를 전기이륜차로 교체할 예정이다.  < 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >