기획 / 택배업계 무한경쟁시대, 생존전략은?

택배시장의 규모가 날로 커지고 있다. 한국통합물류협회에 따르면 지난해 택배물량은 전년대비 8.2% 증가한 14억598만 박스, 매출액은 전년대비 7% 증가한 3조5200억 원을 기록했다. 한편 국민 일인당 택배이용 횟수를 살펴보면 2012년 기준으로 15세 이상 국민 일인당 33.6건의 택배를 이용했다. 일인당 택배이용 건수는 2000년 들어 지속적으로 증가하고 있는데 이는 전자상거래의 확산과 택배사의 고객맞춤전략 등으로 인한 결과로 분석된다. 하지만 안타깝게도 택배 평균단가는 다소 감소했다. 2012년 택배 1건당 평균단가는 전년보다 1.1% 하락한 2506원으로 알려졌다. 이는 택배업계 간 경쟁이 치열하다는 것을 단적으로 보여주는 예다.

그렇다면 최근 국내를 대표하는 택배업체들은 어떤 전략을 가지고 거대한 택배시장에서 자사의 포지션을 넓혀가고 있는 것일까?

    CJ대한통운, ‘스마트 택배’ 업계 선도

CJ GLS와 합병하며 시너지 효과를 내고 있는 CJ대한통운은 국민 1인당 연간 5회 이상 이용하는 국민 택배 브랜드로, 지속적인 고객만족 높이기 노력으로 업계를 선도하고 있다.
CJ대한통운의 스마트 택배는 24시간, 365일 어디서나 편리하게 택배 서비스를 이용할 수 있게 하는 것이 골자다. 특히 첨단 정보기술(IT)에 기반해 고객 만족도를 극대화하는 데에도 힘쓰고 있다.

CJ대한통운은 QR(Quick Response)코드를 통한 배송추적, 반품접수 시스템을 통해 고객이 열자리의 운송장 번호를 일일이 입력해야 했던 번거로움을 덜어주고 있다. QR코드 스캔이 가능한 스마트폰으로 스캔만 하면 자동으로 배송추적 화면으로 이동하기 때문에 한결 빠르고 편리하게 택배화물이 어디에 있는지 알 수 있다. 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰에서 주문한 상품을 반품할 때에도 QR코드를 스캔하면 자동으로 접수가 돼 반품 택배 접수도 한결 손쉬워졌다.

운송장을 굳이 직접 작성해야 할 필요도 없다. CJ대한통운이 운영 중인 운송장 모바일 프린터는 택배기사가 가정이나 기업 등 집하를 위해 방문한 현장에서 바로 운송장을 출력할 수 있는 장비다. 고객은 콜센터나 인터넷, 스마트폰을 통해 접수만 하면 돼 운송장을 작성하는 수고를 덜 수 있다. 고객의 시간활용도를 높이고 편리한 시간에 택배 서비스를 이용할 수 있는 특화서비스들도 좋은 반응을 얻고 있다.

CJ대한통운이 국내 최초로 개시한 원메일은 고객의 집이나 사무실로 찾아가서 등기서류, 책자 등을 접수하는 민간 우편물 전문 택배 서비스다. 전용 포장봉투를 제공하며 이용요금은 전국 어디에나 구분 없이 3천원이다. 편의점에서도 접수할 수 있다.
급한 화물은 하루 안에 보낼 수도 있다. 당일택배는 서울 전 지역과 수원, 인천 등 수도권에서 이용이 가능하며 오후 2시까지 접수된 화물에 대해 당일 배송이 가능하다.

GS25, CU 등 전국 1만 4천여 개 편의점 점포에 제공하고 있는 편의점 택배 서비스는 24시간 접수가 가능하고 택배 기사를 기다릴 필요가 없어 매년 두 자릿수 대의 성장률을 기록할 정도로 인기를 얻고 있다. 최근에는 지정하는 편의점으로 물건을 받아볼 수 있는 픽업서비스도 개시했다. 이외에도 공휴일에도 이용할 수 있는 365택배 서비스는 평일에 집에서 택배를 보내거나 받기 어려운 맞벌이 직장인 등에게 좋은 반응을 얻고 있다.

한편 CJ대한통운은 택배 운송장에 배달한 사람의 이름이 인쇄되도록 하는 시스템을 구축했다. 제조업체에서 흔히 시행되고 있는 실명제를 택배에도 도입한 것. 택배 기사도 더욱 책임 있게 배송하게 됐으며 고객도 안심하고 서비스를 이용할 수 있다. 개인정보인 전화번호를 암호화하는 운송장 암호화 시스템도 고객 안심을 위한 일환으로 운영하고 있다.
이와 함께 CJ대한통운은 국내 1위 택배기업으로서 시장점유율 등에 좌우되지 않고 고객 만족을 최우선으로 하기 위해 다각도로 노력하고 있다.

자체적인 서비스 품질 평가 지수 제도(SQI)를 운영하고 있으며 업계 최초로 일반 고객들로 구성된 서비스 평가단인 ‘CJ택배사랑’을 운영, 택배 서비스 모니터링, 개선안 제안 등의 활동으로 서비스 품질의 지속적인 관리와 품질개선에 노력하고 있다.

CJ대한통운 관계자는 향후 택배 키워드로 ‘고객의 만족을 충족시키기 위한 서비스의 세분화’를 손꼽았다. CJ대한통운 관계자에 따르면 현재 한국의 택배업에서는 집하한 다음날 배송되는 익일택배 서비스가 택배 전체물량의 태반을 차지하며 고객들에게도 일반화돼 있다. 앞서 70년대부터 택배를 시작, 택배 선진국이라 불리는 일본의 사례를 보면 고객의 니즈에 부합하는 다양한 서비스들을 제공하고 있다.

비용 측면에서 직접 맡기는 경우 할인해 주는 지참할인, 시간의 측면에서 시간지정 서비스, 상품 보존의 측면에서 냉장택배(쿨 택배)나 전자제품 등의 전문 포장재 제공 서비스, 1인 가구 이사를 위한 이사택배 서비스(이사팩) 등 다양한 고객의 서비스를 충족하기 위해 서비스가 점차 세분화되고 있다.

CJ대한통운 관계자는 편의점 택배의 중요성도 강조했다. CJ대한통운 측은 “한국 사회 역시 생활상이 점차 다양화되고 있고 24시간 화 되고 있다. 현재 한국 택배업계에서 제공되고 있는 특화서비스 중 이용량 측면에서 가장 성공한 것으로 편의점 택배를 꼽을 수 있다”며 “이는 편의점 자체가 공과금납부, 현금출납서비스 등을 통한 은행, 간편식을 제공하는 식당 등 다양한 기능을 겸임하면서 나타난 현상이기도 하지만 편의점이 갖고 있는 24시간 오픈이라는 특성과 높은 접근성이 그 원인으로 지목되고 있다. 편의점 택배의 성공 요인으로 비추어볼 때 한국 택배서비스는 향후 점차 세분화, 다양한 시간활용도 등의 측면으로 발전해 나갈 것으로 예상된다”고 전망했다

    (주)한진, 고객 불편 최소화 진력

(주)한진은 증가하고 있는 택배물류에 대해 차질 없고 원활한 서비스 제공을 위해 총력을 다하고 있다.
우선 한진은 고객 불편을 최소화할 수 있는 서비스 제공을 최우선 과제로 다양한 서비스 개선 정책을 마련하고 있다. 지난 3월부터 배포한 택배서비스 가이드북(스마트폰 어플리케이션)이 한진택배의 모든 배송기사의 스마트폰에 설치가 완료돼 업무에 적극 활용하고 있다.
용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 고객 방문 또는 부재 시 행동요령과 같은 구체적인 내용으로 구성돼 있다. 또 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인해 안내가 가능해져 고객편의성도 향상되고 있는 것으로 전해졌다.

아울러 한진은 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 ‘URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스’도 도입했다. ‘URL 자동전송 서비스’는 통화량 급증으로 인한 전화 미 연결 고객에게 URL을 자동 전송해 모바일 응대로 전환하는 방식이다. 고객이 자동 수신된 URL에 접속하면 고객서비스센터의 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다. 한진 측에 따르면 고객서비스센터와 연결이 어려워 불만이 가중되는 상황을 감소시키고 고객과의 소통 라인을 확보하는 등 상담원의 고객서비스 능력 향상을 기대하고 있다. 이 서비스는 지난 1월부터 시행되고 있다. 이와 함께 한진은 고객 서비스 향상을 위해서 배송기사의 근로 여건 및 처우 개선에도 신중한 노력을 기울인다는 방침이다. 고객 접점 배송기사의 서비스 마인드가 브랜드의 가치에 결정적인 역할을 하며 오랜 경험과 노하우의 숙련된 배송기사 확보가 가능하다는 판단에서 이다. 이를 위해 다양한 방안을 마련 중에 있으며 우선적으로 단순 물량유치를 위한 저가경쟁을 지양하고 고품격의 서비스 제공을 통해 한진택배로 배송되는 기업고객의 상품가치도 향상시키겠다는 전략이다.

이밖에도 한진은 시장환경 변화 및 서비스 요구에 발 맞춰 화물처리능력을 강화할 수 있는 인프라 구축도 지속적으로 추진하고 있다. 지난해 상반기에는 대전허브터미널 내 연면적 1만142㎡(3068평)의 분류장과 창고시설 증축으로 일평균 처리능력을 19만 박스에서 27만 박스로 확대했다. 아울러 지난해 9월에는 전체 택배물량의 60% 이상을 차지하는 수도권 물량을 원활히 처리하고 서비스 경쟁력을 강화하기 위한 구로택배터미널 증축으로 투 허브(Two Hub) 시스템 체계 구축을 완료했다.

한진이 최초로 도입한 시간지정 집하서비스도 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 지난 ’09년 업계 최초로 도입한 시간지정 집하서비스는 기존 ‘반나절이나 하루’ 단위로 방문 접수하던 보통의 택배서비스가 아닌 ‘1시간’ 단위로 세분화해 집하 방문하는 차별화된 특화서비스로 택배서비스의 새로운 트렌드를 제시한 것으로 평가 받고 있다.

특히 택배기사의 작업일정에 맞춰 무작정 기다려야 했던 보통의 서비스와 달리 고객이 원하는 방문시간과 장소를 직접 선택할 수 있어 기다림의 불편은 줄이고 편리함은 높였다는게 한진의 설명이다. 시간지정 집하서비스는 긴급히 상품을 보내야 하는 자영업자나 급한 용무가 있는 직장인, 시간 절약을 원하는 맞벌이 부부나 학생들에게 적합한 상품으로 인기를 얻고 있어 이용 건수는 최초 도입 이후 꾸준히 증가하고 있는 추세이다.

서울에 거주하는 직장인 이모씨는 “직장 때문에 집을 비우거나 외출하게 되는 경우가 많은데 기존의 택배서비스와는 달리 접수시간을 직접 정할 수 있어서 편리하다”며 기다리지 않고 스케줄에 맞춰 시간 활용이 가능해 자주 이용하게 된다고 전했다. 서비스 예약은 한진택배 홈페이지나 대표전화를 통해 가능하며 대표전화 예약은 당일, 홈페이지를 통한 예약은 익일부터 시간지정이 가능하다. 이용시간은 오전 10시부터 오후 6시까지이며, 기본요금(5000원 부터)에 2000원의 추가 요금으로 손 쉽게 이용할 수 있다. 한진 관계자에 따르면 “시간지정 집하서비스는 바쁜 현대인들을 니즈에 맞춰 지금까지의 택배서비스와는 차별화된 실용적인 서비스”라며 “기존의 택배서비스와는 달리 접수시간을 고객께서 직접 선택해 기다림 없이 이용할 수 있는 서비스로 철저히 고객 편의를 위해 개발됐다”고 전했다.

이밖에도 한진은 무인택배 키오스크(KIOSK)인 ‘스마트박스’를 도입해 고객 편의를 한층 더하고 있다. 한진 스마트박스는 15인치 터치스크린을 통해 고객이 직접 정보를 입력하면 운송장이 출력되는 방식으로 그 동안 택배운송장을 수기로 작성해야 하는 불편함을 해소했다. 또 전자저울이 내장돼 정확한 운임측정과 고객이 입력한 배송 정보가 바로 전산에 등록돼 신속하고 편리한 편의점 택배서비스의 표준모델이 되고 있다. 스마트박스는 올해 초부터 편의점, 대형마트 등 한진택배 취급점에 단계적으로 설치되고 있다.

    현대로지스틱스·동부택배, 자사만의 경쟁력 구축

현대로지스틱스는 스마트폰과 첨단 택배시스템의 결합으로 고객에게 정확한 집배송 예정시간과 실시간 화물정보를 제공하는 등 특화된 서비스 제공에 박차를 가하고 있다. 우선 현대로지스틱스는 국내 택배업계 최초로 고객 전화번호 유출 차단 서비스와 택배요금 카드 결제 서비스를 도입했다. 고객 전화번호 보호 서비스는 택배운송장에 실제 고객 전화번호를 기재하지 않고 암호화 프로그램에 의해 변환된 가상전화번호가 운송장에 사용되는 시스템이다. 고객 휴대폰, 일반전화번호 모두 가상의 임시번호로 전환되며 운송장에 사용되는 가상의 전화번호는 택배 배송 완료와 함께 전산프로그램에서 자동 삭제된다.

현대로지스틱스는 고객 정보 보안 시스템 도입으로 고객이 안심하고 택배서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 소비자들의 신용카드 결제가 보편화됐고 그동안 현금으로만 택배비를 지급했던 개인 고객들의 결제수단 다양화 및 편의 증대를 위해 도입한 제도다.
스마트폰과 아이패드를 통해 홈페이지 서비스를 지원하고 있는 현대로지스틱스는 모바일을 통한 안드로이드 아이OS 지원을 하고 있으며 N 스크린(n-screen)기술을 통해 보다 진보된 스마트 체계로 사용자 중심의 서비스를 실시하고 있다.

한편 현대로지스틱스는 선진 정보기술(IT) 시스템 구축을 위해 고객중심 IT 실현, 운영최적화, 실시간 경영정보 체계확립을 3대 정보화방향으로 지식물류시스템 구축에 박차를 가하고 있다.

현대로지스틱스는 향후 고객만족에 더욱 더 집중할 예정이다. 현대로지스틱스 관계자는 “고객의 입장에서 본다면 100% 만족하는 서비스는 없으리라 생각한다”며 “이에 당사는 고객만족도를 향상시키기 위해 대리점 경쟁력 강화, 화물 연계 효율성 개선, 고객 접점에서 활동하는 택배사원의 서비스 마인드 향상 및 처우개선 등을 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
또 다른 택배기업인 동부택배의 경우 B2C 물량이 100%이다. 동부택배 관계자는 “B2B는 중장기 사업계획에 참여계획은 있으나 현재는 수행하지 않고 있다”며 “B2C는 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰 벤더 중심으로 창고, 냉동·냉장 보관, 휴일, 당일 택배 등 특화 상품을 제공하고 있다”고 말했다.

동부택배는 현재 ‘휴일집하 서비스’와 ‘30분 집하 택배’로 경쟁력을 구축하고 있다. ‘휴일 집하 서비스’는 전략고객에 대해 휴일집하 서비스를 제공하는 것으로 거래규모가 큰 VIP고객인 홈쇼핑 또는 대형화주의 신속한 배송을 위해 휴일에도 집하해 익일 배송이 될 수 있도록 하는 맞춤형 서비스이다. ‘30분 집하 택배’는 국내 최초로 선보이는 개인택배 상품으로 고객이 택배 예약을 하면 동부익스프레스와 제휴가 돼있는 오토바이 배달 조직이 30분 이내에 상품을 수거하는 서비스이다. 이 서비스는 올 4월에 서비스를 개시했으며 도시권에서 서비스가 운영될 예정이나 아직 전국망을 갖추지는 못했지만 연말까지 전국망을 갖출 예정이다. 동부익스프레스의 경우 상품 홍보와 택배 예약은 서비스가 가능한 지역단위의 지사에서 수행하고 있으며 현재는 통합콜센터를 운영하지는 않고 있다.

동부택배는 향후 3PL, 당일택배에 초점을 맞출 예정이다. 동부택배 관계자는 “현재도 홈쇼핑사에 당일택배를 제공하고 있고 일부 고객사에 대하여 창고보관 재고관리, 포장대행, 라벨링 등 3PL을 수행하고 있으나 본격적인 서비스를 위해 올해 3PL과 당일택배를 강화할 예정이다”고 강조했다. < 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >