시앤에어라운지/ 프리미엄서비스+경제효율성 두루 갖춰 빈틈없는 공략

●●●기업의 힘은 구성원 하나하나에서부터 나온다고 봐도 무방하다. 그리고 기업이 성장하기 위해 직원들이 갖춰야 할 역량은 여러 가지를 꼽을 수 있다. 글로벌에어시스템(이하 글로벌)이 초점을 맞춘 것은 바로 ‘젊은 열정’이다.

글로벌에는 젊고 활기찬 사장을 중심으로 무시할 수 없는 노하우를 가진 젊은 인력들이 각 부서별로 포진해 있다. 새로운 직원을 뽑을 때도 경력 사항보다는 그 사람이 가진 열정을 우선적으로 본다고 한다. 또한 팀 구성원이 전반적으로 젊은 만큼 의사결정이 매우 신속하게 이뤄져 고객들 역시 지체 없이 원하는 서비스를 제공받을 수 있다는 장점을 갖고 있다.

이 회사는 올해로 13년이 된 항공전문 총판매대리점(GSA)으로 항공사 여객 및 화물, 리조트 부분에 전문화된 노하우와 인력을 갖추고 한국시장에 성공적으로 정착했다. 카타르항공을 비롯해 세부퍼시픽항공, 에어칼린, 마다가스카르항공, 라오스항공 등의 GSA를 담당하고 있는 글로벌은 지난 5월 대만국적의 부흥항공(트랜스아시아)의 총판을 추가 획득하기도 했다.

화물 부분만 보면 카타르항공과 세부퍼시픽항공, 부흥항공(부산 및 제주발)의 화물 서비스를 맡고 있다.

카타르항공은 주2회 화물기 및 데일리 여객기, 세부퍼시픽항공은 데일리 3회 마닐라와 세부 노선에서, 부흥항공은 주9회 부산 및 제주발 타이완 노선에서 각기 활발한 화물 영업을 하고 있다.

이 중 단연 가장 큰 비중을 차지하는 항공사는 카타르항공이다. 지난 2003년 취항해 한국 시장에서는 10년이 채 안 되는 사업 기간을 거쳤지만 그 성장 속도는 괄목할 만하다.

글로벌에서 화물부서총괄을 맡고 있는 차용일 부장은 “카타르항공이 취항하기 전부터 이 회사에 입사를 해 카타르항공의 발전을 직접 지켜봤는데 정말 그 성장속도가 놀라울 따름”이라고 언급했다.

“2003년 10월31일 취항 당시 한국은 (카타르항공의) 33번째 취항지였다. 하지만 9년 만에 현재 105개 이상 취항지를 보유하고 있고 화물부분 역시 빠른 속도로 성장하고 있다. 특히 올 4월을 기점으로 주2회 씩 100t 분량의 최신 B777화물기를 한국시장에 전격 투입함으로써 중동계 항공사로써 항공화물 분야의 한 획을 그었다고 자부한다.”

차별화 된 초고속 서비스로 화물기 추가투입에도 ‘끄떡없어’

글로벌에어시스템에서 화물영업총괄을 맡고 있는 차용일 부장

차 부장의 말처럼 카타르항공은 4월부터 인천-도하 노선에 화물기를 투입해 운영하고 있다. 지난해부터 항공화물 시장이 어려운 가운데 다소 무리한 강행군이 아닐까 싶기도 하다. 차 부장은 “화물기를 의욕적으로 투입시킨 만큼 많은 어려움을 예상했었다”고 입을 뗀 뒤 “카타르항공만이 갖고 있는 특화된 상품과 중동 항공사 최대의 메인데크 스페이스를 활용해 예상보다 좋은 결과를 낳고 있다”고 말했다.

최근 ‘제2의 중동 붐(Boom)’이라고 일컬어지는 만큼 우리나라가 중동에서 건설 수주 계약을 많이 맺고 있다. 해외건설협회에 따르면 우리나라는 상반기동안 중동에서 총 46건, 177억달러 규모의 프로젝트를 수주했다.
이는 우리나라가 전 세계에서 수주한 프로젝트의 67.6%를 차지할 만큼의 규모다.

이 같은 수주 릴레이가 카타르항공에도 긍정적 영향을 미쳤다는 게 차 부장의 분석이다. 그는 “카타르항공은 IT, 자동차 품목 외에도 프로젝트 대형 화물도 원활히 처리할 수 있는 환경을 갖추고 있다. 따라서 화물기를 추가 투입했음에도 불구하고 건설 수주에 따른 대량 프로젝트 화물 물동량이 뒷받침 돼 공급 확대를 무리 없이 소화할 수 있었다”고 설명했다.

건설 장비들은 일반 화물보다 길거나 높거나 무거워 선적 및 운송이 매우 까다롭다. 하지만 카타르항공은 최신 기종의 넓은 메인덱 스페이스를 보유·활용해 화주들이 원하는 니즈를 90% 이상 충족시킬 수 있었다고 차 부장은 강조했다.

이 외에도 카타르항공은 ‘스루 커넥션(Through Conn ection)’으로 불리는 획기적인 특화상품울 제공, 아프리카행 화물운송을 효과적으로 실현하고 있다. 인천에서 도하를 경유해 요하네스버그로 들어가는 화물을 꾸릴 때 요하네스버그향 화물만 처음부터 따로 분류, 도하에서 짐을 내리지 않는 게 스루 커넥션의 핵심이다.

이를 활용하면 도하에서의 연결편 시간 간격이 2시간밖에 소요되지 않는다.

차 부장은 “월요일 새벽에 화물기가 출발하면 당일 밤에, 목요일 저녁에 출발하면 금요일 오후에 요하네스버스에 도착 가능한 획기적인 서비스다. 또한 장비콘솔로 인해 화물 유실 등의 위험도 줄어드는 장점을 지닌다”고 말했다. 이 같은 서비스를 제공하는 항공사는 시장에서 카타르항공이 유일하다고.

세부퍼시픽항공의 경우 A320 소형 벌크기재를 운영하지만 기재운영의 노하우를 오랫동안 쌓아온 만큼 별다른 문제없이 꾸준한 서비스를 제공, 오랜 고정 고객들의 신뢰를 차곡차곡 쌓아가고 있다고 한다. 또한 세부퍼시픽항공은 주요 노선인 인천-마닐라뿐만 아니라 최근 확장하고 있는 동남아 네크워크를 이용해 하노이, 호치민 및 쿠알라룸푸르 등 이원지역까지 서비스 지역을 점차 확대하고 있다.

차 부장은 “이처럼 각 항공사별 서비스 자체뿐만 아니라 고객 중심의 사고를 갖고 일하고 있는 저희 직원들은 화물 출발부터 도착까지 완벽한 서비스를 위해 지속적으로 노력하고 있고 이러한 노력은 시장에서도 인정받고 있다”며 “팀별로 색깔이 다 다르고 자율권이 부여돼 있어 일사분란하고 효율적으로 맡은 바 일을 해내고 있다”고 말했다.

시즌 영향 받지 않는 프로젝트 화물에 주력

항공화물 시장은 지난해부터 지금까지 난항을 겪고 있다. 글로벌 역시 불황의 그늘을 벗어나지는 못했지만 그나마 사정이 나았다고. 3/4분기부터 중동향 프로젝트 화물이 다소 늘고 있기 때문이다.

“프로젝트 화물은 가파른 상승세는 아니지만 서서히 증가세를 보이고 있고 화물 특성상 성, 비성수에 관계없어 안정적인 물동량을 나타내고 있어 한국 기업들의 중동 수주가 이어지는 한 카타르항공과 글로벌에게도 희망적이다.”

그는 이어 “다만 아프리카는 일부 국가의 불안한 정치상황 및 전쟁으로 인해 물동량이 다소 주춤했으나 현재는 해당 지역이 안정을 되찾고 있다. 또한 전쟁 이후 복구 수요도 증가할 것으로 보이기 때문에 전망이 나쁘지만은 않다”고 전했다.

이에 카타르항공은 사우디아라비아 및 이란, 이라크 지역의 시장 확대와 더불어 내전으로 중단됐던 리비아 노선에도 올해 안으로 화물기 재투입이 점쳐지는 만큼 공격적인 마케팅을 펼칠 예정이다. 또한 중앙아시아와 동유럽 등지로의 네트워크 확대 및 9월로 확정된 인천발 여객기의 B777기종으로의 업그레이드까지 더해질 예정이다.

이와 더불어 도하신국제공항(NDIA)이 연내로 개장하는 것도 카타르항공에게는 반가운 소식이다. 명실공히 중동의 허브공항으로 자리매김할 것으로 보이는 도하신국제공항은 그 규모에 걸맞게 화물 전용 터미널 역시 최첨단 수준을 갖출 것으로 예상된다.

차 부장은 “도하신국제공항은 총 면적 5만㎡에 연간 140만t을 처리할 수 있고 한 번에 화물기 11대가 이착륙 할 수 있는 제반 시설을 갖추고 있다. 여기에 중동의 혹독한 날씨 속에서도 쾌적하게 근무할 수 있는 완벽한 냉난방 시스템이 마련돼 직원들의 능률 및 작업의 질도 높아질 것”이라고 기대했다.

이처럼 카타르항공은 탄탄한 네트워크를 기반으로 수준 높은 서비스를 제공하는 ‘프리미엄’ 항공사로 자리를 굳혔다. 한편 글로벌의 또 다른 주역 세부퍼시픽항공은 핵심 서비스에 초점을 맞춰 가격경쟁력에서 우위를 차지하는 ‘효율적인’ 항공사로 방향을 틀었다.

이를 두고 차 부장은 “하나의 GSA 안에 서로 다른 성향의 항공사가 있다는 건 시장에서 매우 유리하다. 어떤 면에서든 고객의 니즈를 충족시킬 수 있고 전문성도 돋보이기 때문”이라고 말했다.

화주-대리점 간 이해가 신뢰의 바탕돼야

차 부장은 ‘항공화물 물류분야는 서비스 업무의 꽃’이라고 정의했다.

그는 “고객과 끊임없이 소통하고, 고객의 어려움을 이해하고 해결하려는 노력이 필요하며 꾸준한 관계 쌓기를 통해 인간적인 신뢰를 바탕으로 업무를 이어갈 수 있는 몇 안 되는 산업분야”라며 항공화물 업무의 매력을 꼽았다.

“항공화물 운송 업무는 또한 외국어 구사능력 및 상대국가의 문화와 심리를 헤아릴 수 있는 능력, 즉 국제적인 감각을 갖춰 협업이 가능하게 할 수 있는 능력이 필요하고 거시적 국제경기 흐름을 읽고 시장수요의 흐름을 예측할 수 있는 능력도 갖춰야 하는 흥미롭고 인상적인 분야다.”

그에게 고객과의 깊은 신뢰와 오랜 관계 유지를 형성하는 노하우를 물으니 “고객이 어려울 때 먼저 발 벗고 일 처리를 마무리 지어 주는 게 신뢰 형성에 중요한 요소로 작용한다”고 귀띔했다.

“필요하다면 업무 이외의 시간인 주말과 야간시간을 할애해서라도 적극적으로 고객의 요청사항에 대한 답변을 주려고 노력한다. 그 자세를 잃지 않고 한 결 같이 유지하는 것도 중요하다.”

다만 그는 화주들도 대리점과 항공사의 노고를 이해해 주었으면 하고 조심스레 언급했다. 항공사는 하드웨어를 다루는 만큼 여러 가지 기술적인 문제 때문에 불가피한 문제 상황이 발생하는 경우가 많은 게 사실이다.
또 카타르항공의 경우 중동과 아프리카 등 여타 지역에 비해 다사다난한 지역을 서비스하기 때문에 단순한 기준으로 측정할 수 없는 경우의 수가 많이 발생한다.

이런 점을 들며 차 부장은 “업무 및 서비스 지역에 대한 정확한 지식을 바탕으로 화주들의 업무평가 기준이 마련돼야 한다. 하지만 종종 이런 부분이 간과된 채 서비스의 질이 평가돼 대리점직원 및 항공사 직원의 노력과 신뢰도를 의심하는 경우가 많아 안타깝다”고 언급했다.

그는 이어 “(화주들이) 좀 더 인내심을 갖고 서비스 주체에 대한 피드백을 기다려보길 조심스럽게 제안한다”며 바람을 내비쳤다. < 김보람 기자 brkim@ksg.co.kr >