송년특집/택배기업 팀장 인터뷰

다사다난했던 신묘년 한해가 저물어가고 있다. 모든 기업이 마찬가지겠지만 물류기업 역시 한 해 성과를 분석하며 신년을 맞이할 준비에 들어가고 있다. 물류기업 중 고객과 가장 근접한 기업인 택배업계는 올 한해를 어떻게 보냈을까? 택배기업 실무자들을 만나 올 한해 성과와 향후 계획 및 비전에 대해 들어봤다.

차동호  CJ GLS 택배사업본부 상무

 

CJ 그룹 대한통운 인수 향후 기대 커
CJ GLS, 올 해들어 물동량 16.6% 증가

CJ GLS의 2011년도 택배물량의 성장세는 어떤가요?
CJ GLS 택배는 매년 꾸준한 성장세를 이어오고 있습니다. 2009년 대비 2010년도에는 물동량이 20.5% 증가했고 2011년에는 16.6% 가량 증가할 것으로 예상됩니다.

자체 택배물량 증감률에 대해 그 이유를 분석하신다면?
스마트폰과 태블릿 PC의 보급 확대로 고객들이 언제 어디에서나 실시간으로 쇼핑하고 주문하며 택배로 받아볼 수 있게 됐습니다.
이에 따라 오픈마켓, 소셜커머스 등 e-commerce 시장의 성장이 택배시장 성장을 이끌었지만 연초부터 지속된 이상 기온 영향으로 농수산물의 택배물량은 일부 감소하였습니다. 회사 내부적으로는 규모 면에서 대한통운 인수를 통해 명실상부한 택배 1위 회사의 위상을 갖추었고, 서비스 측면에서는 차별화된 CS경쟁력을 통해 많은 대형고객을 수주하여 업계 평균을 웃도는 성장률을 기록했습니다.

올해 새롭게 도입한 귀사만의 특별 서비스와 그 호응도는?
각 택배 터미널의 CS전반의 활동을 지표화하여 평가하는 터미널 CS평가 제도를 도입했습니다. 이를 통해 우수 터미널에는 수상과 함께 인센티브가 주어졌으며, 부진한 터미널은 대표이사 주관 하에 터미널 전 구성원(대리점 사장 포함)이 참여하는 현장 개선 간담회를 실시해 미비점을 개선하도록 해서 전체 서비스 수준을 향상시키고 있습니다.
또 고객서비스 향상을 위해 각 터미널에서 일일 아침조례를 실시하며 친절 교육을 강화하고 있으며, 고객을 감동시키는 5초의 인사말을 생활화하는 ‘5초 더쓰기 운동’을 전개하여 대리점과 배송기사의 마인드 향상과 고객에게 친절한 인사를 통한 서비스 차별화를 시도하고 있다. 귀금속 등 고가 프로세스 구축을 통한 100% 안전 배송을 실시하고 있으며 특수기 동안 VIP 고객사 대상 익일 배송 100% 서비스를 실현하는 등 특화된 서비스 제공으로 고객사의 호응도도 높고 판가 인상으로도 이어지고 있다.

올 한해 택배업계 이슈는 무엇이었다고 생각하십니까?
우선 CJ 그룹의 대한통운 인수라고 생각합니다. 다음으로 현직 대통령이 택배 현장을 방문하는 등 대내외적으로 택배업계에 대한 인식 변화가 있었다는 것도 주목할 만한 것 입니다. 홈&쇼핑 사업 개시, 한미 FTA 타결 등도 중요한 이슈라고 생각됩니다.

택배사업을 하시면서 가장 애로점이 되는 부분은?
배송차량 영업용 번호판 확보, 배송기사 및 상·하차 도급인력 확보가 참 어렵습니다. 그리고 배송기사의 높은 이직율도 문제라고 생각합니다. 여전히 낮은 택배단가는 참 답답합니다.

택배업은 요금 인상, 증차제한 등 해결해야 할 문제가 많은데, 가장 먼저 해결돼야 한다고 생각하는 부분은?
2004년부터 시작된 영업용 차량의 증차제한이라는 정부 정책에 따라 매년 20% 이상 증가하는 택배물량에도 불구하고 배송 차량을 늘리지 못하고 있으며 유가의 지속적인 상승과 택배단가 하락 등 택배기사들은 많은 어려움을 겪고 있습니다. 현재 아무런 법적, 제도적 보호를 받지 못하고 있는 택배업계 현실을 고려해 화물자동차운수사업법 내에 택배업종을 신설하여 법의 테두리 내에서 합법적인 영업을 할 수 있는 택배업 법제화가 가장 시급한 사안이라고 생각합니다.

내년 목표는 어떻게 되시나요?
CJ GLS 택배는 올해 16.4% 성장을 이루었습니다. 내년에는 12%의 성장을 목표로 하고 있고 무엇보다 최고의 고객 서비스 제공을 통한 국내 택배업계 1위를 목표로 하고 있습니다.

올 한해 택배 이용자들에게 한 말씀 부탁합니다.
고객 여러분들의 소중한 상품을 보다 친절, 신속, 정확한 배송을 위해 최선을 다하고 있습니다.
그러나 맞벌이, 토요휴무 확대 등 사회적 환경 변화로 인해 고객 부재로 인한 신속 정확한 배송 및 본인에게 직접 전달하는데 많이 어려움이 있습니다. 특히 배송기사 한분이 하루 150개 이상을 배송해야 하기 때문에 한분 한분의 요구사항을 수용하기 어려운 현실을 고객님들도 충분히 이해를 해주셨으면 합니다.
무조건적인 서비스 요구는 오히려 전체 고객의 서비스 수준을 악화시키는 원인이 되므로 원활한 배송 서비스가 될 수 있도록 고객님들도 함께 이해하고 동참해 주셔야 모두가 만족하는 좋은 서비스가 이루어질 수 있습니다

김현우  (주)한진 택배영업 기획팀장

 

한진택배, 프리미엄 택배서비스 선도
택배업계 ‘유가 상승, 저 단가, 인력난, 차량난’ 4중고 여전

2011년 택배시장 동향이 어떠했다고 생각하시나요?
2011년은 여느 해와 마찬가지로 홈쇼핑 및 인터넷쇼핑몰 시장의 안정적인 성장과 함께 대형 할인마트들이 판매채널을 온라인으로 확대하면서 택배물량의 성장세를 유지했습니다. 또 스마트폰이 보편화 되면서 언제 어디서나 쇼핑이 가능한 환경이 마련돼 앞으로도 소비를 지속적으로 이끌며 택배 수요를 증가시킬 것으로 보입니다.
제가 생각하기에 택배 물량은 꾸준히 증가하지만 유가 상승, 저 단가, 인력난, 차량난 등으로 택배업계는 예년과 마찬가지로 올해도 ‘4중고’를 겪고 있습니다. 2009년 11억개의 택배물량은 지난해 12억1000만개로 증가했습니다.
올해는 최종적으로 3~5% 성장세를 보일 것으로 예상되며 현재 물량 면에서 사상 최대기록을 경신하고 있습니다. 저희 업체 역시 물량은 지속적으로 커지고 있습니다. 하지만 덩치만 커질 뿐 수익에는 오히려 ‘빨간 불’이 켜지고 있습니다. 하지만 업계가 저 단가 경쟁에서 탈피해야 한다는 인식공유와 정부의 택배업 법제화에 대한 인식의 확대 등 긍정적인 성과도 있었습니다.

올해 한진택배가 도입한 새로운 서비스는 무엇입니까?
지난해 3월 개인택배 전문 브랜드 ‘파발마’를 런칭한 한진은 업계 유일의 시간지정 택배서비스를 제공하는 등 철저히 고객의 눈높이에 맞춘 특화서비스로 프리미엄 택배서비스를 선도하고 있습니다.
이로 인해 택배시장에서 기존 익일택배서비스의 개념에서 시간단위 서비스로 전환되는 계기가 됐으며, 고객은 택배 이용 시 불확실성에서 벗어나 원하는 시간에 택배를 이용할 수 있게 되었습니다. 이는 위탁 배송으로 인한 불만과 배송시간 문의 감소로 고객응대 비용절감 효과도 있었습니다. 또 한진은 지난 9월 전국적으로 5200여개의 점포를 운영하고 있는 세븐일레븐과 택배취급점 업무제휴를 체결했으며 11월에는 새마을금고와도 업무제휴로 고객 접점을 계속 확대해 고객의 택배접근성과 편의성을 높여 나가고 있습니다.
택배취급점은 업체에 집하요청 없이 편한 시간에 저렴한 비용으로 택배서비스를 이용할 수 있으므로 맞벌이 부부나 독신 직장인들의 큰 호응을 얻고 있습니다. 앞으로도 한진은 다양한 업종과 택배취급점 계약으로 서비스 채널을 확대하며 고객 편의를 높이기 위해 최선을 다할 것입니다.

택배사업을 하시면서 애로점이 있다면 그리고 해결해야 할 선결사항은?
국내에 택배서비스가 도입된 지 20년 가까운 세월이 흘렀습니다. 택배서비스는 이제 국민 생활서비스에서 없어서는 안 될 존재가 되었습니다.
택배물량은 매년 큰 폭으로 증가하고 있는 반면, 화물자동차 공급제한에 따른 차량부족으로 물량처리에 어려움을 겪고 있습니다. 차량부족에 따른 배송기사 처리물량 증가, 운송시간 지연은 택배서비스 품질 저하로 이어지고 있습니다.
택배서비스를 고부가가치 물류산업으로 육성하기 위해서는 무엇보다 택배업 법제화가 시급합니다. 택배업을 화물자동차운수사업법의 화물자동차 운송/주선/가맹사업의 3개 업종과 별도의 업종으로 추가해야 할 것입니다. 이를 통해 택배 운임·요금 인가제 도입과 허가 받은 업체에 한해 집배송 차량 증차 허용 등 국민생활 서비스인 택배업이 발전할 수 있는 제도적 기반 마련이 시급합니다.

한진택배의 향후 계획에 대해 말씀해 주세요.
택배서비스가 국민생활 서비스로 자리 잡으며 고객들이 기대하는 서비스 수준도 높아졌습니다. 한진은 내년에도 운영프로세스 개선으로 간선 적재율 향상과 터미널별 물동량 처리생산성을 높여 저 원가 운영체제를 구축할 것입니다.
또 고객맞춤형 프리미엄 택배서비스 제공과 제휴업체와의 부가서비스를 강화해 고객편의를 높이는 것은 물론 다양한 서비스 품질 향상 개선활동에 진력을 택배서비스 명품화에 모든 역량을 집중할 것입니다.

양성익  현대로지엠 택배전략부장

 

현대로지엠, 전년대비 12%성장
택배업 법제화 시급

올 한해가 저물어 가고 있습니다. 아직 이른감이 있지만 지난해와 비교해 올 한 해 물동량?
현대로지엠의 2011년 택배물동량은 지난해 대비 약 12% 증가한 1억7천만 박스를 예상하고 있습니다.

물동량 증가에 대해 그 이유를 자체 분석하신다면?
노영돈 사장님의 적극적인 현장경영 결과로 신속한 의사결정과 이에 따른 공격적인 영업정책 그리고 대폭적인 네트워크 인프라 확충을 주요 요인으로 들 수 있습니다. 또 현대로지엠 역대 최고로 든든한 집배송망 구축이 든든한 기반이 되었습니다.

올 한해 택배업계 이슈는 무엇이었다고 생각하십니까?
택배운송료의 현실화가 가장 큰 이슈였다고 생각합니다. 또 정부의 택배업에 대한 관심 고조(택배기사 근로 여건 개선 등)와 함께 그동안 택배업계에서 지속적으로 요구하고 있는 택배업의 법제화(택배차량 증차 허용 등)가 업계의 가장 큰 관심 사항이었습니다.

택배사업을 하면서 가장 어려운 점은 무엇입니까?
택배단가의 지속적인 하락이 가장 큰 문제입니다. 지난 2001년 3200원 수준이 2010년 2500원대로 떨어졌습니다. 이와 함께 2004년 이후 택배 영업용차량 증차 금지에 따른 차량 부족과 업무강도 심화에 따른 택배사원 구인난도 심화되고 있는 상황입니다. 한편 높은 지가에 따라 수도권 내 부지 확보의 어려움이 가중 되고 있으며 택배사업자의 원가 중 큰 비중을 차지하는 유류비의 지속적이면서 급격한 인상이 큰 부담으로 작용하고 있습니다.

택배산업의 다양한 문제 중 가장 먼저 해결돼야 할 문제는 무엇입니까?
주요 화주인 홈쇼핑, 오픈마켓 벤더 등의 택배에 대한 인식 변화가 필요합니다. 또 택배업 법제화를 통해 택배 운임 현실화해야 합니다. 거리별/규격별/무게별로 택배운송 표준 요율 기준을 마련해 운임인가제를 시행하는 것이 우선적으로 해결해야 할 사항입니다.

내년 목표는 어떻게 되시나요?
시장상황이 어렵지만 공격적 경영을 통해 금년 대비 두 자릿수 이상의 성장을 목표로 하고 있습니다.

올 한해 택배 이용자들에게 한 말씀 부탁드립니다.
택배는 일상생활에 꼭 필요한 서비스임에도 불구하고 상대적으로 법적, 제도적으로 아무런 지원을 받지 못해 유류비상승, 구인난, 택배단가 하락 등 내외부적으로 매우 어려운 상황 에 처해 있습니다. 현재와 같은 여건이 지속된다면 택배업계 전체가 붕괴될 수도 있는 심각한 상황임을 공감해 주셔서 택배업이 빠른 시일 안에 법제화 될 수 있도록 고객 여러분의 적극적인 성원을 당부 드립니다.

이동열  동부택배 택배기획팀 팀장

 

동부택배, 지난해 대비 10% 성장
영업용 번호 제한 풀려야

지난해와 비교해 물동량 증감률은 어떠한가요?
아직까지 해가 끝나지 않았고 자세한 집계를 하진 않았지만 지난해와 비교해 올 해 택배 물량은 10% 증가할 것으로 예상됩니다.

10% 증가한 이유를 자체 분석하신다면?   
동부택배가 올 한해 큰 성장은 아니지만 10% 성장을 할 수 있었던 가장 큰 이유는 집배송 서비스 품질 향상이라고 저는 생각합니다. 고객은 무엇보다도 서비스 품질에 가장 민감합니다. 그러기에 동부택배는 서비스 품질 향상을 위해 올 한해 많은 노력을 했고 이런 결과가 왔다고 봅니다.

올 한해 택배업계 이슈는 무엇이었다고 생각하십니까?
아마도 대다수가 그렇게 생각하실 것 같은데 CJ 그룹의 대한통운 인수가 올 한해 택배업계의 핫 이슈였다고 저는 생각합니다. 향후 택배업계 판도가 어떻게 될 지 지켜봐야 할 것입니다.

택배산업을 하시면서 가장 애로점이 되는 부분은?
택배산업을 하면서 다양한 어려움이 있지만 그 중 영업용 번호 제한으로 인한 집배송 차량 수급 어려움이 가장 큰 애로사항이었습니다. 이와 함께 집배송 기사 수급에도 덩달아 어려움이 있었습니다. 앞으로 영업용 번호 제한이 해지돼야 한다고 생각합니다.

내년 목표는 어떻게 되시나요?
올해 대비 25% 성장이 목표입니다. 아시다시피 동부익스프레스에서 분리돼 동부택배의 독립체제로 나가기 때문에 더욱 노력해 목표를 이뤄야 할 것입니다.

올 한해 동부 택배 이용자들에게 한 말씀 부탁합니다.
먼저 동부택배를 이용해 주신 고객 여러분께 깊은 감사를 드립니다.
동부택배는 2007년 4월 출범해 짧지 않은 시간 동안 고객님의 성원에 힘입어 비약적인 성장을 거듭해 왔습니다.
동부택배는 내년 분사를 기점으로 더욱 나은 서비스 제공을 위해 많은 투자와 서비스 교육에 힘을 쏟을 계획입니다.
고객님 한분 한분의 정성이 담긴 물품을 보다 소중히 전달할 수 있는 택배사가 되도록 최선을 노력을 다하겠습니다. 감사합니다.< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >