한진, 송장번호만 입력하면 "반품예약 끝"

가정주부 박아무개씨(34)는 일주일에도 몇 번씩 택배를 받는다. 저렴하고 신속 배송이 장점인 인터넷 쇼핑을 즐겨 하기 때문이다. 하지만 반품만 생각하면 이용이 꺼려진다. 반품예약 등 절차가 까다롭기 때문이다.

대부분의 소비자들은 여러 장점에도 불구하고, 반품·교환이 어려워 온라인 상품구매를 망설이게 한다고 말한다. 반품 규정을 지키지 않는 인터넷 쇼핑몰들의 행태가 언론의 도마에 오르기도 했다.

일부 대형쇼핑몰들이 소비자들의 단순 변심에 의한 것도 무료로 반품해주는 서비스를 도입해 차별화를 선언한 가운데 택배업체인 한진이 지난 2월 도입한 24시간 반품예약 서비스가 업계의 주목을 받고 있다.

이 서비스는 반품택배를 이용하려는 고객들이 콜센터 상담원과의 전화 연결 없이 대표전화(1588-0011)에 10자리의 운송장번호를 입력하는 것만으로도 간단히 반품예약을 접수할 수 있도록 했다. 연락처나 주소가 아닌 송장번호만 입력하면 돼 개인정보 보호수준도 한 단계 끌어 올렸다.

한진은 업계 최초로 이 시스템을 도입한 뒤 고객 이용이 한달 평균 4만여건에 육박하고 있으며, 새벽 2~3시에도 반품예약을 이용하려는 고객들이 꾸준히 늘고 있다고 전했다.

한진 택배운영부 임태식 상무는 “반품은 유통업계뿐 아니라, 택배업계에서도 작업 단위 생산성이 낮아 지금까지 상대적으로 관심을 받지 못했던 서비스 분야였던 게 사실”이라며 “도외시되던 반품택배 서비스를 활성화함으로써, 반품택배 이용자들에게 반품서비스에 대한 불안감을 없애고, 신뢰감을 높여 소비자 호응이 제고될 것으로 기대된다”고 설명했다.

한진은 택배전용 홈페이지(http://hanex.hanjin.co.kr)에도 반품예약 기능을 새로이 도입해 상품을 받은 뒤에야 반품예약이 가능했던 반품예약을 배송 중에도 가능하도록 할 예정이다.

<이경희 기자>